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1、1营运培训体系建设规划营运培训体系建设规划营运培训体系建设规划营运培训体系建设规划项目部李晶晶项目部李晶晶2011年11月2011年11月营运部培训体系是提高全员业务知识水平、专业技能的营运部培训体系是提高全员业务知识水平、专业技能的营运部培训体系是提高全员业务知识水平、专业技能的营运部培训体系是提高全员业务知识水平、专业技能的 建设总规划，在不同的业务发展时期，逐步的完善体系建设总规划，在不同的业务发展时期，逐步的完善体系建设总规划，在不同的业务发展时期，逐步的完善体系建设总规划，在不同的业务发展时期，逐步的完善体系 内各个模块。内各个模块。内各个模块。内各个模块。建立习题库业务活动的设计组
2、织培训管理制度建设培训师团队建设及 管理建立习题库业务活动的设计组织培训管理制度建设培训师团队建设及 管理2012年培训计划年培训计划营运部培训营运部培训 体系体系课程体系建设课程体系建设 新进营运部普通员工：包括客服、转运中心、地面服务部 各岗位人员新进人员。新进营运部普通员工：包括客服、转运中心、地面服务部 各岗位人员新进人员。 在职营运部各岗位普通员工：包括客服、转运中心、地面 服务部各岗位人员。在职营运部各岗位普通员工：包括客服、转运中心、地面 服务部各岗位人员。 在职营运部客服部经理与主管人员：营运/客服经理与主 管，站长。在职营运部客服部经理与主管人员：营运/客服经理与主 管，站长
3、。 各分公司兼职培训师：各分公司/转运中心指定的兼职 培训师。各分公司兼职培训师：各分公司/转运中心指定的兼职 培训师。培训对象分级管理培训对象分级管理培训对象分级管理培训对象分级管理总部培训部总部培训部兼职培训师（分公司总经理、营运经理、兼职培训师）兼职培训师（分公司总经理、营运经理、兼职培训师）在职、转岗员工在职、转岗员工在职、转岗员工在职、转岗员工新进员工新进员工新进员工新进员工在职、转岗 各分公司营运经理、 客服主管、站长在职、转岗 各分公司营运经理、 客服主管、站长在职、转岗 各分公司营运经理、 客服主管、站长在职、转岗 各分公司营运经理、 客服主管、站长培训循环体系培训循环体系培训
4、循环体系培训循环体系 总部工作总部工作 总部工作总部工作 分公司工作分公司工作以兼职培训师为主对各级站点一线员工进行培训以兼职培训师为主对各级站点一线员工进行培训 总部工作总部工作总部统一编制培训教材、制定考试题目总部统一编制培训教材、制定考试题目总部对所有兼职培训师进行培训与指导总部对所有兼职培训师进行培训与指导针对考试题收集整理，建立网上题库针对考试题收集整理，建立网上题库2012年平均每个月营运培训部推出一门新课程。2012年平均每个月营运培训部推出一门新课程。每年组织一次专业技术竞赛或岗位评比每年组织一次专业技术竞赛或岗位评比课程设置课程设置课程设置采用分级管理的办法采用分级管理的办法
5、基础课程基础课程中级课程中级课程高级 课程高级 课程高级课程适用于分公司总经理，总部经理管理类课 程10%中级课程适用于分公司骨干，主管，部门经理的管 理基础知识，专业知识的扩充。30%基础课程适用于一线员工的业务培训。60%新进一线员工的培训内容课程课程编号长度课程课程编号长度新进所有员工N001新员工入职基础教育公司规模、网络覆盖范围、人员车辆等公司基本情况、如何填写运单 、计算运费、日常礼仪、仪容仪表、取件流程、派件流程、危险品常识、包装规范2H各分公司兼职培训师新进所有员工N002新员工入职作业安全教育奖惩制度、安全制度1H各分公司兼职培训师新进转运中心员工N003T转运中心基础知识转
6、运中心进出库管理流程、转运中心时刻表、危险品知识及包装规范2H各分公司兼职培训师新进客服部员工N003C客服部基础知识客服作业基本操作流程、标准话术2H各分公司兼职培训师新进地面服务部员工N003G地面服务部基础知识地面服务部各基础知识2H各分公司兼职培训师新进员工各岗位实习N004T转运中心现场实习大型转运中心参观、大型转运中心各岗位实习3D转运中心主管新进员工各岗位实习N004G地面服务站点现场实习站点各岗位实习3D站点主管新进员工各岗位实习N004C客服部400电话实习客服部接听电话岗位实习3D客服主管培训对象培训内容培训细则授课培训师培训对象培训内容培训细则授课培训师新员工、转岗员工入
7、职培训计划新员工、转岗员工入职培训计划员工培训档案员工姓名员工编号 入职时间课程编号 课程名称 培训教师 合格不合格其他课程编号 课程名称 培训教师 合格不合格其他公司介绍公司介绍新员工 入职基础知识新员工 入职基础知识新员工岗位 轮换实习新员工岗位 轮换实习1 day建立员工建立员工 培训档案培训档案3 day主管评审合格主管评审合格 准予录用准予录用主管评审合格主管评审合格 准予录用准予录用参加各种在职 培训课程参加各种在职 培训课程新员工培训可以每周集中一次； 或每两周集中培训一次。在职员工培训内容课程 长度 在职、转岗地 面服务部员工课程 长度 在职、转岗地 面服务部员工GR001如何
8、填写运单1h兼职培训师GR002如何计算运费1h兼职培训师 GR003外务员礼仪1h兼职培训师 GR004取派件流程2h兼职培训师 GR005如何识别危险品2h兼职培训师 GR006如何包装2h兼职培训师 GR007增值服务服务标准1h兼职培训师 GR008危险品常识2h兼职培训师 GT001如何使用扫描枪1h兼职培训师 GT002如何使用扫描仪1h兼职培训师 GR101如何处理问题件1h兼职培训师 GR102如何处理客户关系1h兼职培训师 GR103如何拓展销售业务1h兼职培训师 GR104如何合理规划路区1h兼职培训师 在职、转岗转 运中心员工在职、转岗转 运中心员工TR001进出库流程2
9、h兼职培训师TR002危险品常识2h兼职培训师 TR003包装规范2h兼职培训师 TR004航空、公路运输基础知识2h兼职培训师 TT001如何使用扫描枪1h兼职培训师 TT002如何使用扫描仪1h兼职培训师 TR101航空中级知识2h兼职培训师 TR102公路运输2h兼职培训师 在职、转岗客 服部员工在职、转岗客 服部员工CR001客服部基本流程2h兼职培训师CR002基本话术1h兼职培训师 CR003保险常识1h兼职培训师 CR101如何处理客户矛盾1h兼职培训师授课培训师培训对象课程编号培训内容授课培训师培训对象课程编号培训内容在职营运经理主管站长培训内容长度在职转岗营运 经理、主管、站
10、 长长度在职转岗营运 经理、主管、站 长M001营运基础知识2h总部培训师/分公司 兼职培训师M002安全管理制度邮政法规2h总部培训师/分公司 兼职培训师M003转运中心作业流程2h总部培训师/分公司 兼职培训师 M004路区规划办法2h总部培训师/分公司M005车辆的维护与管理2h总部培训师/分公司 兼职培训师 M101管理类课程培训对象课程 编号培训内容授课教师培训对象课程 编号培训内容授课教师培训师团队人员胜任力培训师团队人员胜任力人员选择计划：人员选择计划：1、总部新聘人员，首先由内部招聘，其次再由外部选择。2、新聘人员2011 年12月底前招聘到位。3、各分公司兼职培训师由各分公司
11、自行推荐。4、兼直培训师于11月完成培训，并对其能力进行评测。5、兼职培训师确定后，由总部发出兼职培训师聘书。人员选择计划：人员选择计划：1、总部新聘人员，首先由内部招聘，其次再由外部选择。2、新聘人员2011 年12月底前招聘到位。3、各分公司兼职培训师由各分公司自行推荐。4、兼直培训师于11月完成培训，并对其能力进行评测。5、兼职培训师确定后，由总部发出兼职培训师聘书。人员选择条件：1、熟悉公司营运的整体流程。、表达能力强。、沟通能力强。、近期内较稳定。人员选择条件：1、熟悉公司营运的整体流程。、表达能力强。、沟通能力强。、近期内较稳定。培训过程管理培训过程管理培训需求培训需求培训计划培训
12、计划培训实施培训实施培训效果评估培训效果评估监 控监 控监 控监 控通过电话培训、集中授课、通过电话培训、集中授课、 班前会等多种方式完成培训内容。班前会等多种方式完成培训内容。对学习效果进行考试检测，对学习效果进行考试检测， 对课程内容、讲授方法、对课程内容、讲授方法、 讲授人水平进行评估。讲授人水平进行评估。制定课程制定课程,制定培训计划。制定培训计划。对一线员工进行培训需求对一线员工进行培训需求 调查。调查。总部营运培训专员1人分公司兼职培训师1人分公司总经理1人分公司营运经理1人各站点站长1.各分公司营运经理、各转运中心经理、客服经理均应具备兼职培训师的能力。2.除经理、主管外，应按照
13、1:50的比例，选择兼职培训师。3.为兼职培训师提供课时补贴。1.各分公司营运经理、各转运中心经理、客服经理均应具备兼职培训师的能力。2.除经理、主管外，应按照1:50的比例，选择兼职培训师。3.为兼职培训师提供课时补贴。培训师岗位设置培训师岗位设置 分公司兼职培训师分公司兼职培训师1、负责推出各岗位总部培训课程教材，并不断改进及更新教材及课程的设置。2、协助各分公司、转运站定制培训计划。3、监督各分公司、转运站培训课程的完成情况。4 、负责对各相关大区内各分公司及加盟公司的兼职培训师进行登记备案、并进行培训及考核。5、协助各分公司兼职培训师共同完成对各分公司及加盟公司的一线员工进行培训。6、
14、协助分公司不断提高外务员技能考试的合格率。 总部培训师总部培训师1、负责完成总部培训各种课程讲授工作。2、建立员工培训记录，并做好本公司各岗位员工的培训、转岗等各种考核记录。培训课程发展计划培训课程发展计划2-4月月5-8月月9-11月月地面服务部地面服务部新入职员工教程如何使用扫描仪 扫描枪 外务员操作流程邮政法制度 包装规范安全管理制度 运单填写规范教学光盘 转运中心转运中心转运中心操作流程 转运中心安全管理 制度 客服部客服部修改客服手册序号序号项目项目开始时间开始时间1巩固兼职培训师培训队伍2012年2月2发布基础课程培训时间表2011年12月3全员基础课程培训2012年2月4开展新入职员工培训2012年3月5更新制作光盘等培训材料2012年4月6实现在线阅读在线考试2012年10月7建立考试题库2012年3月8印刷手册卡片海报成绩公告 优秀学员的奖励2012年12月
