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1、1,质量管理学,考前辅导,2,考试题型,选择题 20分 包括单选和多选判断题 20分简答题 32分 5题计算题 28分 2题,3,1.质量管理概述要点,质量管理重要术语质量管理发展阶段(全面质量管理),4,质量管理重要术语,质量：一组固有特性满足要求的程度包括对定义的理解（广义性：质量不仅指产品质量，也指过程和体系的质量。动态性：质量的时效性；组织应根据客户和相关方需求和期望的变化，不断的调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同，质量要求也就不同，但只要满足要求，就应该认为质量是好的。）产品：过程的结果
2、不合格：未满足要求（明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望）缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求,5,质量管理重要术语,质量管理中 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现质量目标 。质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量改进：质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。等术语。朱兰质量螺旋：描述产品质量形成规律1.产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。2.产品质量形成的过
3、程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。3.要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。4.品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。5.品质管理是以人为主体的管理。朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用，品质管理应该提倡以人为主体的管理。此外，要使循环顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划
4、、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。 朱兰三步曲：质量策划、质量控制和质量改进,6,质量管理发展阶段,质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 费根堡姆、三全（全面的质量，全过程的质量，全员参加）、指导思想(质量第一；用户至上；质量是设计出来的；强调用数据说话；突出人的积极因素),7,2.ISO9000族标准,ISO9000核心标准构成,ISO9000 QMS基础和术语,ISO9001 QMS 要求,ISO9004 QMS 业绩改进指南,ISO19011 QMS 审核指南,8,2.ISO9000族标准,8项基本原则以顾客为关注焦点、领导作用、
5、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为决策基础、与供方互利的关系上述原则强调运用以下四种管理方法1管理的系统方法2过程方法3基于事实的决策方法4质量管理的体系方法质量功能展开QFD起源于日本,9,2.ISO9000族标准,PDCA循环计划-实施-检查-处理Plan-Do-Check-Action,10,3.质量审核与质量认证,质量审核为获得审核证据对其进行客观的评价，已确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 p87 质量认证第三方依据程序对产品、过程或服务 符合规定的要求 给与书面保证(合格证书)。p112质量改进对现有的质量水平在控制和维持的基础上加以
6、突破和提高，将质量提高到一个新的水平的过程。p101,11,质量审核,审核的分类根据审核对象：产品、过程、质量体系、结合审核根据审核方：第一方、第二方、第三方根据审核范围：全部、部分、跟踪,12,质量认证,产品质量认证,管理体系认证/注册,检验机构认可,审核员/评审员资格认可,审核机构认可,认证机构认可,13,质量认证,目前世界各国普遍使用的第三方认证的一种制度是 形式试验加企业质量管理体系的认定，再加认证后监督 p115,14,质量改进,质量改进基本概念质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进主要方法因果图（目的/步骤/举例）排列图：用来找出影响质量主要因素的一种常用的统计分析
7、工具。田口方法,15,因果图,描述、整理、分析质量问题(结果)与影响质量的因素(原因)之间关系的图。,结果某质量特性问题,主干,16,4.质量监督,产品质量监督的对象可能危害人体健康和人身、财产安全的产品，如食品、药品、电器、医疗器械；影响国计民生的重要工业产品，如农药、化肥、烟草、钢材、水泥等；消费者、有关组织反映有质量问题的产品，如假冒伪劣产品；此外，获得质量证书、标志的产品也可作为产品质量监督的对象。质量仲裁的基本制度：协议仲裁、或裁或审、一裁终局,17,5.统计质量控制,工序能力指数控制图,18,基本概念,质量因素的分类按来源（4M1E）按影响大小与作用性质（偶然/异常因素）,19,工
8、序能力与工序能力指数,过程能力vs生产能力过程能力指数的计算有偏/无偏，双侧/单侧公差过程能力指数的衡量过程能力指数与不合格品率,20,无偏与有偏,Tl,Tu,M,X,Tl,Tu,M,X,21,工序能力指数判断标准,22,例题1,某零件加工尺寸为 ，加工100件零件后，得到 ，求Cp和不合格品率 。已知,23,例题2,某高速公路边坡采用锚杆、喷射混凝土方式支撑，要求混凝土厚度不低于100mm,不超过150mm,根据检测,样本的标准差为10mm,均值为115mm,求可能出现的不合格品率。,24,控制图,3倍标准差法判断准则控制图上的点不超过控制界限；控制图上点的排列分布没有缺陷。不合格品数控制图
9、的计算,25,例题,为控制某种零件外观质量而收集的大小为n=100的样本中的不合格品数的数据，做np图。,26,例题,UCL=2.72+3*1.636=7.60CL=2.72LCL=2.72-3*1.63670%预防成本5%寻找突破性改进措施,质量过剩区域损失成本50%研究检验费用，可放宽标准，减少检验,质量控制区域损失成本50%预防成本10%如不能找到更有效的改进措施，应把重点放在控制上,最低点M,I,II,III,质量总成本曲线,35,9.服务质量管理,服务质量的内容（技术/功能质量）服务质量的来源（设计/供给/关系）服务质量体系的关键方面（管理者职责/质量体系结构/资源）,36,Questions?,
