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1、36标 准 科 学2012年第7期企业质量诚信体系：理念与标准佘元冠 陈 石 王 蒙（北京科技大学 东凌经济管理学院，北京 100083）摘 要：本文从企业文化的视角讨论了企业质量诚信体系的内涵，包括要素、结构、功能以及企业诚信体系与外部环境的关系，深入分析了企业质量诚信体系建设中环境因素的作用，据此对企业质量诚信体系标准的构建提出了建议。关键词：企业诚信体系 理念 标准Quality Faith System in Enterprises: Principle and StandardSHE Yuan-guan, CHEN Shi, WANG Meng（Dongling School of
2、Economics and Management, School of Humanities and Social Sciences, University of Science and Technology Beijing, Beijing 100083, China）Abstract: Angle from the enterprise culture, it discusses the elements and structure of the Quality Faith System and analyzes the factors of the environment in this
3、 paper. And then the principles to construct the system are suggested. Keywords: enterprise quality faith system, principle, standard投稿日期：2012-05-17作者简介：佘元冠（1948-）男，教授，博士生导师，北京科技大学东凌管理学院院长。1 引言质量管理大师约瑟夫朱兰早在1969年就提出了“质量堤坝” 的著名论断1： “在工业化社会， 人们的安全、 健康甚至日常的幸福都是基于各种保护性的质量控制的 堤坝 之后， 这些产品如药品、 食品、 飞机、汽车、 电梯
4、、 隧道、 桥梁等等。 此外， 我们生活方式是否可持续， 也建立在各种基础设施及其服务质量的基础上， 如动力、 水、 通信、 运输、 垃圾处理等等”2。 造成质量堤坝溃决的原因可能各有不同， 从我国近年来发生的多起食品、 药品、 建筑和桥梁等事故看， 其中绝大多数并不是质量控制的技术和方法问题， 而是质量诚信问题。 这些事故发生后不仅使当事人 （特别是受害者）和当事企业遭受灭顶之灾， 给相关行业带来信任危机， 而且影响到全社会公众的安全感、 幸福感乃至社会稳定。 从这个意义上说， 企业质量诚信体系建设， 不仅直接关系到企业的生存和发展， 而且也是关系到一个国家经济和社会稳定、 健康和可持续发展
5、的关键问题之一。 因此， 对处于社会高速发展且面临经济转型的我国， 企业质量诚信尤其具有重要性、 紧迫性和现实性。2 企业质量诚信的理念2.1 概念辨析： 诚信？ 还是信用？质量管理37STANDARD SCIENCE2012, No.7在建立企业质量诚信体系标准的讨论中， 对于标准的命名有两种主要的意见： 一为企业质量诚信体系， 另一种称为企业信用体系。 对此应做何选择？“诚信” （英译： faith）一词， 包含着“诚”和“信” 两种涵义。 诚的基本涵义是 “诚实” ， 指言行和内心思想一致 （特指好的思想行为） ， 即表里如一3。信指 “信用” ， 指由于履行了与人约定的事情而取得信任4
6、。 根据这种理解， 企业质量诚信应是： 企业从“质量第一” 的思想出发， 向社会公开自己的质量承诺， 自觉通过加强工作质量和过程质量的管理， 以保证提供优质的产品或服务， 并由此获得包括消费者、政府等社会诸方面的信任乃至赞誉。 企业质量诚信体系就是企业实现这一目标的组织基础。相反， 如果借用 “信用” (credit)这一金融学名词，则显然缺少了企业自身努力这一主要部分， 而这恰恰应是企业质量诚信体系标准的主要内容。2.2 诚信的本质： 从企业文化的视角企业诚信是一种道德观念， 而企业道德本质上属于文化的范畴。关于企业文化有多种定义。 一个较为全面的定义是： “在一定经济社会文化背景下的企业在
7、长期发展过程中逐步成长和发展起来的价值观念， 以及以这种观念为核心而形成的思维方法、 道德规范、 行为准则以及风俗习惯等等。 ” 进一步延伸， 则企业的成果产品和服务则是企业文化的载体如图1所示。由此， 广义的企业文化一般表现为3个层次。精神层次： 价值观、 思维方式；行为层次： 道德规范、 行为准则和风俗习惯等；物质层次：产品、服务及其他体现文化的物质载体。在这个体系中， 核心是企业多数或全体成员被树立起的 “质量第一” 的价值观。 在这一价值观的指导下， 企业自觉追求高质量的产品和服务目标， 制定相应的工艺规范和管理制度， 并努力通过卓越的工作质量和过程质量实现企业的质量目标。3 企业质量
8、诚信体系的外部环境3.1 企业质量诚信体系的外部环境因素按照历史唯物主义基本原理： 人们的社会存在决定人们的思想。 按照这个道理， 包括质量诚信在内的企业文化， 其产生、 发展与外部环境密切相关， 而且外部环境是决定性因素。影响企业质量诚信体系的外部环境因素， 包括政治、 经济、 社会、 区域和民族文化等。 其中， 从可控的角度看， 能够主动对企业诚信体系产生影响的， 主要有政治、 社会两类， 包括： 政府、 各类社会团体、 新闻媒体、 质量检验机构以及各类相关者（消费者、 专家和政治家等） 。3.2 外部环境因素对企业质量诚信体系的作用机制（1）政府： 政府通过制定和执行质量法规环境标准等，
9、 对企业产品或服务质量实施管制， 同时通过质量奖对质量诚信的优秀企业进行表彰， 促使或引导企业质量诚信体系健康发展。（2）社会团体： 多类社会团体， 如行业协会、 标准化协会、 消费者协会等。 这类协会在某些特定情况发挥着 “准政府” 角色， 可以协助政府对企业实施质量监督和质量激励。 同时， 他们也具有各自的特定功能。 例如： 消费者协会代表消费者监督企业的诚信情况， 行业协会可发挥企业在诚信方面的自律功能， 标准化协会能在制定和解释产品和服务的质量标准的专业技术方面具有重要作用。（3） 质量检验机构： 为评价企业诚信度提供专业技术依据的机构， 这种机构应客观、 中立， 并在技术上具有权威性
10、。（4）新闻媒体： 及时发布企业产品、 服务的质量情况及企业诚信的情况， 激励和监督有质量第一 价值观 严格要求、严格管 理的行为准则 优质的产品与服务 外部环境（经济、社会、文化等） 图1 企业质量诚信体系示意图 （阴影部分为质量诚信体系）Quality Management 38标 准 科 学2012年第7期关企业建立和发展质量诚信体系。（5）多类相关者： 消费者、 专家和政治家以个人身份或通过其所在组织对企业质量诚信体系的建设和评估发挥独特的作用。4 关于制定企业质量诚信体系标准的建议（1）标准名称： 建议采用 “企业质量诚信体系标准” ， 而不用 “企业质量信用体系” 等其他名称。（2
11、） 文化的发展是一个历史过程， 对企业诚信的考察也非一时一事。 因此， 对申报企业应规定考察其较长时间的诚信记录。（3） 企业质量诚信体系的建设是一项系统工程，是政府质量管制、 社会监督与企业自身质量文化建设协同作用的结果。 因此， 在标准中应体现上述多方面的地位和功能。（4）企业质量诚信体系的目标， 是保证产品服务质量与其对消费者和客户的承诺一致。 这是以企业高标准的质量目标、 严要求的质量制度与全体员工自觉的质量意识相结合为基础的， 且在长期过程中逐步取得社会认可与信任的。 因此， 标准应以质量文化建设为核心内容。（5）企业外部的多类团体是企业质量诚信体系建设的动力和压力。政府的质量监督和
12、质量激励是企业质量诚信体系建设的基础条件之一， 企业质量诚信体系的建设必须在政府有效监管下开展。必须设立反映消费者需求， 建立与企业产品质量利益攸关的多方要求的质量诚信评价指标， 如：顾客满意、 企业质量诚信及企业质量与行业乃至国际先进水平的差距等方面的指标， 以准确评价企业质量水平， 并以此为评价质量诚信体系水平奠定基础。质量检测机构， 相应的诚信评价机构是为推行体系建设提供技术及支撑的必要条件。 为保证其权威性、 客观性和公正性， 它不能是第三方认证机构或某一单位， 而应是政府授权并由多类相关协会组成的管委会联合监管的少数机构。企业质量诚信体系标准， 不同于之前的以合格为目标的ISO 90
13、00标准， 也不同于以评优为目标的卓越绩效标准， 它是以评价 “诚信” 为目标， 推进社会信任感和企业道德成就感的建设。 某种意义上就是指当代 “老字号” 建设。 因此， 体系标准上应适用于具有较长历史， 具有良好口碑的企业， 且能普遍推广的标准。对于评价为质量诚信的企业， 标准中应明确退出机制， 以保证标准的有效性。 同样， 对于被发现违反标准的企业， 应列入黑名单， 并定期向社会公布。5 结语企业质量诚信体系建设本质上是企业质量文化建设， 是由企业、 政府、 社会各种力量与企业自身努力长期协同作用的结果。 因此， 在标准制定中应综合考虑这些特点和各项因素， 保证其科学性、 客观性和可操作性。J M Juran Product SafetyJ Quality Progress， 1970（7） ：30-32J M Juran主编， 焦叔斌等 译朱兰质量手册（第五版）M 北京： 中国人民大学出版社， 2003： 1089中国社会科学院词典编辑室 汉英双语现代汉语辞典Z 北京： 外语教学与研究出版社， 2002： 249中国社会科学院词典编辑室 汉英双语现代汉语辞典Z 北京： 外语教学与研究出版社， 2002： 2139参考文献1 234质量管理
