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1、安徽省农村商业银行 新员工入职培训内部资料，请勿共享团 队 组 建团 队 组 建组织保障：请用组织保障：请用1分钟时间选出团队核心成员、分钟时间选出团队核心成员、-CEO、CFO等；等；5分钟准备好队名、队呼分钟准备好队名、队呼内部资料，请勿共享1.三个臭皮匠顶一个诸葛亮，团结就是力量。三个臭皮匠顶一个诸葛亮，团结就是力量。2.每一位成员都有创造力，每一个观点都有价值，都会为团队做出贡献。每一位成员都有创造力，每一个观点都有价值，都会为团队做出贡献。3.不要急于作出判断，在不带偏见的充分倾听和理解的基础上，判断才会更加准确。4. 有效的计划与分工，能够很好的推动团队的高效行为与目标实现。不要急
2、于作出判断，在不带偏见的充分倾听和理解的基础上，判断才会更加准确。4. 有效的计划与分工，能够很好的推动团队的高效行为与目标实现。5.空杯的心态有助于不断的获得与前进。6. 任何人都需要鼓励与支持.空杯的心态有助于不断的获得与前进。6. 任何人都需要鼓励与支持.团队精神团队精神内部资料，请勿共享团队合作、喜悦快乐团队合作、喜悦快乐准时参加、分享知识准时参加、分享知识勇于发言、掌声鼓励勇于发言、掌声鼓励规范着装、行为守礼规范着装、行为守礼关闭手机、遵守纪律关闭手机、遵守纪律严禁吸烟、爱护环境严禁吸烟、爱护环境团队行为守则团队行为守则内部资料，请勿共享内部资料，请勿共享银行服务营销的内涵与重要性
3、（一）内涵 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的 资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行 金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实 现银行盈利最大化为目标的一系列活动。 理解： （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS， 即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 （2）营销是由个人和组织完成的。 （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 （4）营销在动态环境中开展的。 （5）营销能促成满意交易关系的形成。内部资料，请勿共享顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了银行9%在别处等到更好
4、的银行服务产品10%对产品或服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心内部资料，请勿共享一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系内部资料，请勿共享一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该银行的
5、商品或服务保持忠诚购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感给银行提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客内部资料，请勿共享银行服务营销的内涵与重要性 （二）银行服务营销的特点 1、营销效益的滞后性。 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使 银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自 身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控 制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、 汇率风险和国家风险等。 3、营销对象的严格选择性。 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户 的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具
6、有强烈的制约性。内部资料，请勿共享银行服务营销的内涵与重要性 （三）重要性 1、争夺优质客户 2、提高银行美誉度 3、提升银行信誉度内部资料，请勿共享营销观念 （一）树立以客户为中心的营销理念 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的 客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更 有利地提供目标客户所期望的满足。 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需 求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案， 实施方案，满足客户需求。 2、教育员工树立客户至上的理念。 3、建立营销管理部门。内部资料，请勿共享营销观念 （二）新型服务理念（二）新型服务理念 规范化服务-基本标准 服务理念-提倡高标准、积极、主动
7、、用心 服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务卓越服务”理念内部资料，请勿共享三大挑战竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战内部资料，请勿共享优质的服务对我们的意义树立银行形象树立银行形象获得人脉关系获得人脉关系提高个人素质增加个人收益提高个人素质增加个人收益优质 服务优质 服务内部资料，请勿共享 请说明服务与营销的关系内部资料，请勿共享服务与营销的关系 没有良好的服务不能 实现成功的营销 成功的营销必然伴 随良好的服务内部资料，请勿共享银行网点的定位与面临的转变简单的业务处理 功能简单的业务处理 功能提高顾客满意 度，从而获得更多的 忠诚顾客，提高银行
8、的利润水平提高顾客满意 度，从而获得更多的 忠诚顾客，提高银行 的利润水平内部资料，请勿共享优质服务人员与普通服务人员的区别真心投入服务、以顾客为中心时刻为用户着想，把顾客当朋友内部资料，请勿共享沟通是为一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。内部资料，请勿共享缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全解，询问当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距沟通失败的 主要原因内部资料，请勿共享沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我
9、调整心-自我调整内部资料，请勿共享第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种 人际关系吗？心态的调整内部资料，请勿共享自我激励内部资料，请勿共享25被服务与服务者的角色调整；社会角色的转变：从家庭走向社会角色的转换内部资料，请勿共享沟通技巧看-学会观察顾客看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整内部资料，请勿共享看学会观察顾客培养职业敏感性内部资料，请勿共享观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具看学会观察顾客内部资料，请勿共享重要的识别点重要的识别点看学会观察顾客内部资料，
10、请勿共享客户的座驾车牌号：NO.001看学会观察顾客内部资料，请勿共享客户的皮包威登威登LV芬迪芬迪FENDI古弛古弛Gucci迪奥迪奥Christiandior克伊克伊CHLOE巴世家巴世家BALENCIAGA普达普达PRADA马克雅各布斯马克雅各布斯MARC JACOBS看学会观察顾客内部资料，请勿共享客户的腕表百达翡丽百达翡丽爱彼爱彼江诗顿江诗顿格格宝玑宝玑豪爵豪爵帕玛强尼帕玛强尼宝珀宝珀雅典雅典弗兰克弗兰克穆穆格苏蒂格苏蒂芝柏芝柏看学会观察顾客内部资料，请勿共享重要的识别点重要的识别点内部资料，请勿共享沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体
11、语言心-自我调整内部资料，请勿共享听的五个层次忽视的听假装在听有选择的听全神贯注的听同理心的听忽视的听假装在听有选择的听全神贯注的听同理心的听听什么?听事实/听情感听什么?听事实/听情感内部资料，请勿共享听的三步曲第二步-记录第三步-理解第一步-准备内部资料，请勿共享客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候， 你要做好如下准备：1、给自己和客户准备一杯水2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本第一步 准备内部资料，请勿共享记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有 以下好处：1、具有核对功能2、方便日后检查 3、避免纷争第二步 记录内部资料，请勿共享要检验理解你所听到的与客户所要求的
12、 并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问到清楚为止。2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步 理解内部资料，请勿共享站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的要决：听的要决：移情换位移情换位内部资料，请勿共享沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式说讲求说话方式动运用肢体语言心-自我调整内部资料，请勿共享说讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温 和 怎样说比说什么更重要内部资料，请勿共享学会几句重要的话1、“我会” 表达服务意
13、愿，而不要“我尽可 能”内部资料，请勿共享学会几句重要的话2、“我理解” 体谅客户的情绪内部资料，请勿共享学会几句重要的话3、“您能吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。内部资料，请勿共享4、“您可以”代替说“不”学会几句重要的话内部资料，请勿共享养成习惯去说 每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？内部资料，请勿共享沟通技巧看-学会观察顾客听拉近与顾客的关系说讲求说话方式动运用肢体语言动运用肢体语言心-自我调整内部资料，请勿共享动如何运用肢体语言树立你的专业形象 展现你的欢
14、迎之意内部资料，请勿共享以下是营业人员在跟客户打交道时的 镜头，看看哪一种更像你？以下是营业人员在跟客户打交道时的 镜头，看看哪一种更像你？内部资料，请勿共享如何建立良好的主观印象？如何建立良好的主观印象？ 把握关键的瞬间把握关键的瞬间 表现职业形象的着装和仪容表现职业形象的着装和仪容 适宜的肢体语言适宜的肢体语言内部资料，请勿共享 冷淡会使70%的客户对你敬而 远之。冷淡会使70%的客户对你敬而 远之。 客户期待销售人员主动相迎。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎原则主动相迎原则把握关键的瞬间把握关键的瞬间给顾客留下美好的第一印象！给顾客留下美好的第一印象！内部资料，请勿共享表现职业形象的着
15、装和仪容表现职业形象的着装和仪容质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬， 然后君子。质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬， 然后君子。-孔子-孔子意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、 礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良 好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究 仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、 礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良 好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究 仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的销售人员！做一个“文质彬彬”的销售人员！内部资料，请勿共享适宜的肢体语言适宜的肢体语言忌卑俗。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在 乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在 乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。运用身体语言的“三忌”运用身体语言的“三忌”忌杂乱。忌杂乱。没用的，不能表情达意的动作，如用 手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。没用的，不能表情达意的动作，如用 手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。忌泛滥。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的 身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动 等等，不但没用，而且极为有害。空泛的、重复的、缺少信息价值的 身体动作，象两手在空中不停地比划
