《员工手册(某大企业超市）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工手册(某大企业超市）（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欢欢 迎迎 词词欢迎您加入福万家购物广场，您已成为我们这个大家庭的一员，您和我们都同样担当主要的任务为我们的顾客提供最优质的服务以及为福万家创造辉煌的明天。您代表的是福万家，您是使顾客再次光临的原因，我们期望因您的到来而产生不同。在以后的每一天，希望您能和我们一起勇敢挑战自己；挑战对手；冲破种种阻拦；创造种种奇迹，通过您的热诚奉献与辛勤耕耘，福万家一定会拥有更加辉煌的明天。从今天起，福万家将为您提供纵横驰骋的广阔平台，您的雄心和抱负，将在公平竞争的机制下发挥的淋漓尽致！第一章第一章 简介简介1、公司简介公司简介福万家超市购物广场创立于 2007 年，现有多家卖场分布在珠海和东莞范围，总营业面
2、积 100000 余平方米。经营品种齐全，包括生鲜水果、食品、日用百货、服装、家电、手机、 金银玉器等。福万家以创建一流的服务功能，一流经营意识的新型百货零售企业为目标；以繁荣商 品零售市场，提高人民生活素质为己任。一切以顾客为中心，一切从顾客的需求出发，全 心全意为顾客提供最优质的服务和最优质价廉的商品。 “顾客满意，我们才满意” ，这是福 万家购物广场一切经营管理行为的出发和落脚点。面对着竞争激烈的零售行业，福万家时刻牢记“逆水行舟，不进则退”的道理，要抓 住机遇，加快发展，规范管理，坚定不移向着经营特色化，消费大众化，规模连锁化，管 理现代化的目标迈进！公司先后荣获 09 年珠海市消委会
3、消费者采购指南推荐商场。08 年度珠海市“诚信单位”等称号。展望未来，福万家明天定会更加美好！ 2、公司理念公司理念1、创建一流服务功能、一流经营意识的新型百货零售企业。2、企业精神团结 创新 高效 尽职3、企业理念 营业是企业的生命线； 顾客永远是最重要； 顾客满意，我们才满意； 顾客满意是我们最永恒的追求； 员工是福万家最大的资本。4、工作口号我们在福万家，我们要做到“精诚团结、追求卓越、尽善尽美、荣辱与共、共创辉 煌。 ”第二章第二章 入职须知入职须知一、入职人员要求：五官端正。年满 18 周岁以上，无刑事记录，不吸毒、不纹身，有 一定上进心，无不良嗜好。二、入职员工需提供的证件：有效身
4、份证、学历证、健康证、劳工证、近期彩照 2 张。 填写个人简历，提供个人信息、必须真实，如日后发现有作假现象，轻则扣除一个月工资， 重则交一定金额的培训费。三、新聘员工必须接受一至三个月试用期，如试用斯表现良好，则被聘为商场的全职 员工，签订劳工全同，并缴交一定金额的培训费。四、新聘员工在试用斯被证明不符合录用条件，可随时辞退，不满三天而辞退或离职 者，不发放工资。第三章第三章 仪容仪表仪容仪表员工是一个企业的窗口。所以您的一举一动、一言一行都代表企业的形象，一个企业的精神面貌和声誉，服务态度的质量都直接影响企业的经济效益，希望全体员工都能规范 自己的仪容仪表。一、着装一、着装1、员工上班时间
5、必须穿公司统一的工衣、佩带工牌。2、工衣应整洁、不得卷起裤脚、衣袖、工衣外不得穿其它服装。不得穿拖鞋。3、男员工不准留长发，剃光头、留胡须、女员工留长发须用发夹固定。二、仪容仪表二、仪容仪表1、正确的站立方式：肩平、立正、两眼平视前方，挺胸收腹、不倚靠。2、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得染有色指甲油。3、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔、面部的清洁。三、言谈举止三、言谈举止1、侍人接物时应注意保持微笑。2、对顾客时应眼望对方、热情、亲切、真实、友好、做到精神饱满。3、手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤袋，抠鼻孔，不可玩弄与工作无关的物品。4、不得哼歌、
6、聊天、说笑、吃食物、吹口哨、踩脚；不得看与工作无关的书报杂志； 不得随地吐谈，乱丢杂物。5、对顾客服务时声调要自然清晰，柔和亲切，不装腔作势，不得流露出厌烦、冷淡、 愤怒的表情；不准讲粗言粗语，使用蔑视和污辱性的语言。6、不得模仿他人说话语气、语调；不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。7、不得用手指、头部或物品为顾客指示方向，用手指示方向时：要求手臂伸直，四指 并拢，掌心自然内侧向上。8、要自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵。9、提倡文明用语，要求使用“福万家文明用语” ，不讲“商场禁语” 。 文明用语：文明用语：你好！欢迎光临！谢谢！随便看看！请稍等一会！对不起，让您久等了。
7、这个问题我不太清楚，我请我的其他同事向您讲解。 禁语：禁语：这种问题连三岁小孩都懂！一分钱，一分货！这种问题不关我们的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。不可能，绝对不可能发生这种事！嗯，这个问题我不清楚。我不知道，我没说过这种话。没看着我正忙着吗？等一等！我们一直都是这么卖的，没发现这个毛病。别人用得挺好呀！第四章第四章 工作要求工作要求1、工作注重计划性、合理性、条理性。2、有良好的服务意识，服务技巧，服务态度。3、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉。 ”对公司制度、管理方式、经营决策如有 意见，应逐级向上反应，相关管理人员接到员工投诉或意见时应在三个工作日给予答复， 在规定时间内得不到答
8、复的，可越级向上级领导反映。4、公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司配备通讯设 备，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应。5、未经总经理同意，非工作人员不得进入电脑房。6、见到顾客在商场内拍照、吸烟或吃食物时应婉言制止。提醒顾客不要将手提包 （袋）等贵重物品放在购物车（篮）中。7、制止小孩在商场内奔跑。8、提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松，自由的购物环境，在顾客购物意向未确 定前不可过分热情的服务影响顾客购物心情与购物行为，但“零干扰服务”不等于零服务。9、 “三米微笑”的原则，即在距离顾客三米距离时就要对顾客微笑，并说“欢迎光临”， 根据顾客的活动情况灵活调整站
9、立，最好是与顾客保持 1 米左右距离，也不要总是站立在 顾客想挑选的商品旁边，经常环顾顾客的购物及身边的情况。10、要熟练掌握服务技巧，禁止对顾客说“不知道”，珍惜顾客光临的每一次机会，实 事求是，合理得体地向顾客介绍商品。刺激和促使顾客购买。11、理货员要十分熟悉所在管辖区域的商品的性能，用途型号等相关知识，及时对端 架、堆头和货架上的商品进行补货。整理好排面，达到整齐、美观、丰满的效果，保持购 物通道的顺畅，清除空卡板、垃圾等，控制商品的损耗，处理破包装商品。整理货架库存， 做到先进先出，货架上价格标签的正确等工作。12、对特殊商品进行防盗处理，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注，参加
10、部 门盘点工作。13、员工需下班后方可购物，且需保留电脑小票以便检查，当班时严禁购物。第五章第五章 考勤制度考勤制度1、员工实行打卡考勤制度，不准有任何理由不打卡，进出走员工通道。2、特殊情况未经打卡者，需经主管领导签卡批准，当日或次日未办理签卡，按旷工 处理。3、工休、重卡、漏打卡须由部门主管签卡，管理人员工休、重卡、漏卡须由经理签 卡，否则按旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天作自动离职处理，每月累计旷工三 次者给予辞退。4、外出办理业务须向部门负责人说明外出原因及返回公司的时间，否则按外出办私 事处理，上班时间外出办私事者，一经发现，每月扣当月工资的 20%。5、因病或私事需请假或调班
11、者，必须提前一天写出书面申请书交部门负责人审批， 当月超过正常休息天数的以实际出勤天数计算工资。 （病假须有医院证明）6、考勤卡作为每位员工统计工资的原始凭证，公司行政部不定时对考勤卡进行检查， 对违反考勤制度的按规定进行相应处罚。7、事假（无薪假期）：遇有重要事情须请假，必须先征得上级领导批准，在未经同意的情况下休假，作 旷工处理，领班以下人员（含领班）申请事假 2 天以内，由部门主管批准，2 天以上由经 理批准。组长以上管理人员申请 2 天以内由经理批准，2 天以外由总经理批准。11、试用期员工当月满勤公休 2 天，正式员工当满勤公休 2 天，公休时间不得安排在 节假日、星期天。12、每天
12、上班提前 10 分钟到岗，每日迟到或早退超过 3 分钟的，按每分钟 1 元 的标准扣罚；每月累计迟到早退时间超过 30 分钟，而不足 1 小时者扣日薪 50%；超过 1 小时而不足 2 小时者扣 1 日工资；超过 2 小时（含 2 小时）者， 按旷工论处并罚扣 3 日工资，以此类推；每月累计迟到早退超过 30 分钟扣除全 勤奖。第六章第六章 奖惩细则奖惩细则为了提高服务质量，增强企业竞争力，公司内部实行严格管理制度，坚持奖励为主， 惩罚为辅，在制度面前人人平等，为了规范管理，兑现奖惩，特制定本细则：一、奖励一、奖励（一）种类 分为表扬、嘉奖、物质或金钱奖励、授予称号、晋级和晋职等 6 类。（二
13、）条件1、接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者；2、受到报刊、杂志表彰者；3、积极主动维护公司财产安全，制止浪费者；4、勤恳工作，义务加班者；5、拾金不昧，及时将钱物送还失主或上交公司（分店） ，风格高尚者；6、勤学苦练业务，代表公司参加市、区类技术竞赛并获取奖者；7、发现事故苗头，及时采取措施，防止发生重大事故者；8、主动向公司提出建议，被采纳后明显提高了经济效益和管理水平者；9、揭发贪污盗窃及其他违法行为者；10、抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者；11、在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者；12、见义勇为，受到市、区政府表彰者；13、其它对公司有重大贡献者。二、处罚二、
14、处罚（一）种类分为通报批评、警告、记过、记大过、辞退等 5 类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反 纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次，二次 记大过即要辞退。（二）罚则1、有下列情形之一者，给予通报批评一次，并处以罚款 10 元；（1）上班不按要求着装、不按要求佩戴工牌、不修边幅、仪容不整、影响公司形象及 不按要求和规定打考勤卡者；（2）上班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职无关 的事情；站立姿式不规范；倚靠在工作台上，或脱鞋盘坐在凳、椅、沙发上；（3）办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公室形象者；（4）上班时非工作需要到卖场内购
15、物，卖场员工包括保安员下班后无故穿着工作服在 商场内逗留者；（5）在仓库、卖场、发电房等禁烟场所和执勤岗位吸烟，乱丢烟头者；（6）不讲究公共卫生，乱丢垃圾纸屑、乱吐痰、乱倒水；所管辖的卫生责任区不按要 求打扫或打扫不彻底的；（7）卖场员工上下班不按规定从员工通道出入，早退或上班时外出办私事者；（8）不审查物品来源去向，乱开放行条或不审查放行条，致使不正当来源物品或公司 物品被私人带走，除全额赔偿损失外；（9）不爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，造成浪费或损坏机器，除按价 赔偿损失外；（10）与客户签订合同，不查验有关证件但未造成损失；（11）配送中心仓管员未完成商品条码、数量、质量的检
16、查，就调拨商品者；（12）电脑员未能在 10 分钟内将调价通知单传至商场柜组；（13）美工人员对商场内张贴的各类破损、过期海报和宣传品未作及时更换的；（14）工作时间收银员未经授权人同意离开收银台的，或虽经同意，但离开收银台时， 未经规定退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客容易看到的地方，没有用 链条将收银通道隔断的；（15）收银员在工作时间内擅自走出收银台兑换零钞、打饮用水、打电话的；（16）收银员收银时没有做到唱收唱付，不主动将零钱和电脑小票、销售小票送到顾客 手中者；（17）收银员离开收银台准备缴款报表时没有整理好收银区的环境卫生，关闭收银机电 源并盖上防尘罩者；（18）收银员缴款报表时没有按要求写好缴款单，开单销售区收银员没按销售情况归类 统计好的；（19）收银员未将顾客购买的物品按要求分开装袋，引起顾客不满的；（20）收银员违反票据管理流程式，将收银留存的存根联销售小票让顾客带走的；（21）顾客存包时服务态度差，未能及时予以寄存，引起顾客不满的；（22）顾客寄存物品，没有按规定发给寄存卡，引起存物混乱，但未造成物品丢失的；（
