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1、20062006 超级女声超级女声湖南卫视和蒙牛乳业的湖南卫视和蒙牛乳业的 双赢公关双赢公关来自内蒙的蒙牛乳业，2005 年准备主攻新产品“酸酸乳”销售。公司请来公关行销高手孙隽担任市场总监。 面对挑战，孙隽并未急于构思方案，他首先买下了市场所有各类的乳制品进行研究，接着分析对手和相关企业情况。经过调研，问题终于理清。其次，他开始策划，找寻最佳的切入点。经再三比较，他注意到湖南卫视“超级女声”节目，经过谈判，蒙牛乳业以 1400 万元买下了该节目的独家赞助权。孙隽用“四个一”来贯穿该节目:一个粉红系色调、一首招牌主打歌酸酸甜甜就是我、一句广告词“酸酸甜甜就是我”、一位代言人张含韵，藉此来固定品
2、牌宣传基础。在实施过程中，孙隽采取全国参与制度，并通过电台、报纸、网络、传单 DM、路牌、灯箱的广告投放，整体包装赛事信息，花费近亿元资金配合公关与宣传。结果几场赛事后，“超级女声”收视力高达 90%，全国有近四亿人收看节目。“蒙牛酸酸乳”的销售额也从上年的 7亿元上升到 25 亿元！ 这场结合手机短信、互联网的超级公关行销手法，捧出了数名敢秀、积极表现自我的年经女明星，也确立了湖南卫视在全国省级电视台的领先地位；最大的赢家蒙牛，更是攀上了乳制品市场的龙头宝座。这是一场成功的双赢公关。 案例思考：就蒙牛乳业公司的公关做法，谈谈你的理解和认识。（请写出一篇 300 字左右的案例分析）网友集体封杀
3、网友集体封杀“王老吉王老吉”2008 年 5 月 12 日，发生在四川境内的里氏 8.0 级的汶川大地震，让所有的中国人为之震惊，人们为遇难的同胞感到痛心，为灾区人们的悲惨遭遇揪心。人们走到街上，随外可见号召为地震灾区捐款捐物的横幅。人们的目光被“地震”、“捐款”这几个字眼所吸引。 所有人的注意力也几乎同时集中到了这场罕见的灾难上。我们首先向地震中遇难的同胞表示哀悼并且同情灾区人民的生活处境，在我们尽上一轮空前浩大的营销攻势。广东的民营企业“王老吉集团”慷慨解囊，一次捐出 1 亿元人民币。这时，各大网络媒体在首页都出现了以“网友集体封杀”，但点进去一看才知道，原来是因为加多宝（王老吉是其下品牌
4、）向灾区捐款 1 亿人民币，而导致网友对其品牌好感急剧上升，从而引发“网友”豪言，只要看到“王老吉”，见一罐买一罐，让“王老吉”断货。 如此封杀法，“王老吉”们该会从睡梦中笑醒的。尽管事后发现王老吉这次“封杀”确实是人操作的，但“王老吉”慷慨解囊 1 亿元还是在公众中留下了良好的印象，社会上传言：“要捐就捐 1 个亿，要喝就喝王老吉”。 案例思考：请你结合本案例，谈谈“王老吉”向地震灾区捐款的意义及其传播的技巧。（要求写出 300 字以上的案例分析）麦当劳的消毒水事件麦当劳的消毒水事件曾经有两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经理解释，可能是由于店员前一
5、天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示两位当事人可以提出赔偿要求，并在 7 时 15 分通知店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到 9 点多才相继出现，而在长达两个多小时的时间里，麦当劳的员工与两位当事人多次发生争执，工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力也最终以破裂收场，从而导致当事人愤然报警。 两位当事人就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就此事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。但麦当劳拒绝就此事做出调查和解释，只是决定向两人各赔偿 500 元，并承诺如两天内当事人身体不适可以到医院诊治，医药费给予报销
6、。 麦当劳的行为引起了当事人的不满，两位当事人（他们的身份是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司取得联系，想了解事情的相关情况，麦当劳公司表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。 事隔一周之后，麦当劳公司发表了数百字的声明，描述了事件的过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。问题：1、 你认为麦当劳在此次纠纷处理中的不当之处何在？2、 如果请您为麦当劳拟写一份声明，您认为声明应该突出哪些内容？3、从接待人员的角度来看，应该如何正确处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件。4、本案例对企业处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件有何启示？
