国际商务礼仪培训讲义

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1、0 国际商务礼仪 培训讲义摘要培训讲义摘要 一、 商务礼仪概述 二、 国际展会中的形象 三、 商务礼仪规范与交往 四、 会谈成功谈判技巧 五、 涉外礼仪习俗 参训企业：北京华夏视科图像技术有限公北京华夏视科图像技术有限公司司 培训时间：2016 年 5 月 7 日 主讲人：常颖 (Lucy Chang AICI Flc ) 本教材文字及图像内容属常颖老师个人版权，仅用于学员课堂学习及复习，请勿 复印转载。 高准管理培训机构 1 前言 对大多数人来说， “礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的或者自命 不凡的形象， 但实际上礼仪并非装腔作势， 让人感觉到很造作， 或者比别人优越。 在接下来的培

2、训中， 你将发现商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位 的人服务的。很多时候，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的 技巧来使用。 大部分人为了在商界中取得成功，不断自我充电，而了解商务的规则是目前 最急需的一项技能。礼仪就是一套规则和指导，让你在个人生活和职业道路中的 各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理，同时更有意义。礼仪的规 则同我们生活和工作中的其他规则一样， 不是一成不变的。 在多年的培训过程中， 我接触到许多成功人士， 他们的轶事和至理名言大多数都建立在良好的判断和优 雅的礼仪之上。这些成功人士的经历证明，良好的礼仪可以带来事业的繁荣。他 们一流的观念、实

3、践和建议，可以激发你的灵感，帮助你描绘出成功的蓝图。 常颖 2016 年 5 月 课堂活动：个人印象互测 当我们和陌生人、商业伙伴打交道时，通常会根据他（她）的衣着饰、发型、姿 态、肢体语言、神态、声音等来判断他是个怎样的人。这一撇，也就是几秒种， 而他（她）给你的第一印象已经在你脑海里形成了！下面我们来做一个形象互测 游戏，看看你在别人眼中你的印象是怎样的？ 步骤：(10 分钟快速完成) 两人一组参与活动。 在第 2 行姓名栏填写自己姓名，依次写出可以代表自己想在工作中留给同事、上 司和客户印象的三个词（形容词） ，多写几个效果更好。 在第 3 行姓名栏填写同伴姓名， 同样依次写出你对他 （

4、她） 的印象评价。 三个词。 2 思考思考: : 对方写的三个印象评价和你本人想要表达的一样吗？ 有误差吗? 在工作中，你最想得到哪几个印象评价，现在做到了？%。 如果对方没写出你最想得到的那个评价，请用开放性问题与对方沟通原因。 建立良好的第一印象 树立良好的声誉需要几十年的时间，而要毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考 虑到这一点，你就会讲究礼仪了。 社会心理学家在研究， 别人遇到你需要多长时间才能形成对你的性格和能力的印 象。这些印象包括：受教育水平；工作能力和成就；个性；成熟程度；可信度； 幽默感；社会习俗等。 秒的时间不足以让你拿出成绩单、出示你的简历，或者表现你的个性。 秒也不可能让

5、你有时间去解释你如何有能力、技巧、训练有素，以及其他一连串 的能使你老板和客户满意的东西。 在这段时间里，人们几乎完全凭他们所看到的东西而形成了不同的印象，你 的 、 、 、 和其他无法用语言传达的信息所带来 的印象。因此形象是有价值的，并且是可传递的。有效提升自己的形象管理能力 是这个时代对职场人提出的又一大管理技能。 印象管理中的晕轮效应 所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其 他特征，从而造成人际认知的障碍。在日常生活中， “晕轮效应”往往在悄悄地 影响着我们对别人的认知和评价。比如有的老年人对青年人的个别缺点，或衣着 打扮、生活习惯看不顺眼，就认为他们一

6、定没出息；有的青年人由于倾慕朋友的 某一可爱之处，就会把他看得处处可爱，真所谓“一俊遮百丑” 。晕轮效应是一 种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征， 习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系 的一些个性或外貌特征联系在一起， 断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三， 它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 总之， 晕轮效应是人际交往中对人的心理影响很大的认知障碍，我们在交往中要姓 名 印象评价 1 印象评价 2 印象评价 3 3 尽量地避免和克服晕轮效应的副作用。 职场形象模型 形象的价值不仅在于第

7、一印象，而且也存在于继续进行的交流中。社会语言 学家阿尔伯特梅哈尔班在对交流做了全面研究之后，发现在面对面的交谈中， 7%的语言信息是来自于所使用的词汇，38%来自于语音、语速和语调，55%的信息 是由说话者的面部和身体语言传达的。 形象是有价值的，尤其是在商业社会。美国的研究机构进行了一项调查，他 们发现：经过第一次面试，工作申请遭到拒绝的首要理由是不佳的个人形象。 有意思的是，老板们认为不佳的个人商务形象比“举止粗鲁、自以为是” （拒绝 理由第 9 位）或“面试迟到无正当理由” （拒绝理由第 28 位）更令人难以接受。 粗鲁和迟到固然不好，但是调查结果更证明了形象的重要性。 形象系统模型分

8、析 非语言信息 Non-verbal information 语言信息verbal information 语音语调语速 Pronunciation intonation speed Image model 4 非语言部分非语言部分 55% 语言部分语言部分 45% 场合着装 语音语调 38% 沟通语言内容 7% 发型 音色、音质 措辞 外表细节 普通语 语言的逻辑关系 肢体语言 音量、语速 商务仪表与商务着装的国际惯例 如果你在超市选择同类性价比的商品时， 最后吸引你的往往 是它的包装。商品因包装而被取舍，建筑物因外观是否具有 吸引力而得到不同的评价， 而人则因其穿着及举止给人留下 最初的印

9、象。在一个理想的世界里，这是不公平的、不道德 也是毫无根据的，内在美才是更重要的。尽管内在美可以被 发现，但不是马上就能实现的，并且许多机会已经消然失去 了。 涉及我们生活方方面面的重要决定往往是由别人做出的。 性 别、 肤色、 身高、 头发的多少、 手脚的大小、 家庭成长环境， 这些都不是我们所能控制的因素。 但是，自己展示给外界的形象是我们能控制的。转变形象的过程应该 从最显眼的地方开始，这种效果会立竿见影。衣着整洁的形象是呈现于外界的、非语言所能 传达的信息。这些因素构成了知书达理、优雅、高贵和精明强干的形象，以及任何一个我们 希望向外界传达的形象。 仪容仪表礼仪 个人礼仪包括人的仪容、

10、仪表、姿态、服饰、风度等。三国时期曹操曾经这 样说过， “君子整其衣冠，尊其瞻视，何必蓬头垢面然后为贤？”这句话的意思 是说，即使是谦谦君子，也要使其衣冠整齐，使与瞻视有关的内容看上去令他人 感到受尊敬。这是由于礼仪的主要表现形式就是谦逊的态度，文明礼貌的语言， 优雅得体的举止等。仪表非常重要，它体现你的礼貌、教养和品位格调。 5 一、仪表与仪容的含义 仪表和仪容是实施个人礼仪的第一步。 仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。 仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。由于仪表 与仪容在日常交往中最直观地呈现在交往对象的面前， 可以直接反映出个体的心 理

11、健康状况。因此，仪表与仪容如何，不仅引起交往对象的特别关注，而且可以 影响到交往对象对行为主体的评价。 仪表与仪容的礼仪关键就是要做到符合“美”的要求，具体要做到美观、清 洁、卫生、得体等。 二、仪表与仪容的作用二、仪表与仪容的作用 仪表对人们的形象起到自我标识、修饰弥补和包装外表的作用。这是由于人的 形象是内在气质和外在形象的结合。具有完美形象的人不仅应该有美好的内心， 而且也应该有美好的外表。如果说，我们把一个人的思想感情、性格品质、心理 状态、道德情操、文化修养看作一个人的内在美的话，那么包括仪容、表情、姿 态等因素在内的仪表则是一个人的外在美。显然仪表美是物质躯体的外壳，它也 从一个侧

12、面反映出人的思想修养、精神气质，甚至反映社会文明发展的水平。 心灵美与仪表美不是对立的，而是不可分割的，只有它们互为表里，相得益 彰，才是完善的美。诚然，人对自己的长相虽然无法选择，但是可以通过努力给 它以弥补，仪表美所强调的就是这种必要的“弥补” ，即人们可以通过对仪容的 适度修饰，对表情和姿态的合理选择，从而使自己的仪表给人以审美上的愉悦。 仪表美对人们参与社交的作用是不可轻视的， 它在很大程度上影响着一个人的社 交活动的效果。心理学研究表明，人们比较重视与不相识的人第一次见面后所形 成的直观感觉，而这种感觉的效果的优劣直接影响到交往的继续进行。因此，端 庄、整洁、美好的仪表，可以使人产生

13、好感，留下深刻而美好的首次印象，从而 为交际活动打下基础。 三、举止规范 举止落落大方， 动作合乎规范， 是个人礼仪方面最基本的要求。 它包括站立、 就座、行走和手势。 （一）站立（一）站立 站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态 美，是培养优美典雅仪态的起点。 1. 1. 站立的一般要求站立的一般要求 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两 腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站 立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良 好的形象。 2. 2. 不良站立姿势及纠正不良站立姿势

14、及纠正 交际场合双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可 眼睛不断左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖6 动。在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随 意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还 会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。 （二）就座（二）就座 就座是指人们从其他姿势转到入座及应保持的坐相。 坐姿的原则是给人以端 正、大方，自然、稳重之感。 1. 1. 就座的要求就座的要求 入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就 座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开

15、。坐在椅子上时，上体保 持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖 方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢 或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手 的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上， 以显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的 23，不要靠背，仅在休息时 才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上 身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美 的“S”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着

16、地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大 方，切不可以表现出僵死、生硬。 2. 2. 不良坐姿及纠正不良坐姿及纠正 与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动；坐姿与环境要求不 符，入座后二郎腿跷起，或前俯后仰；不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上；女 士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也不能出现这种不雅的坐姿；坐 下后不可双腿拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。不规范的坐姿是不礼貌的， 是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。 （三）行走（三）行走 行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳 重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士 走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。 1. 1. 行走的要求行走的要求 以站姿为基础，面带微笑，