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1、销售员的基本工作规范和礼仪要求销售员的基本工作规范和礼仪要求一、工作基本要求一、工作基本要求1/11/1 服装仪表的要求服装仪表的要求要求端庄、整洁1/21/2 接听电话的要求接听电话的要求1、注意电话礼貌，拿起话筒，先问候说“你好！华都高邸”2、若属找人电话，则回答“请稍候” ，再予转接；若所找的人不在，要客气地请对方留言或留电话，以便回电话。3、若是咨询购房者，则掌握重点、简单说明，吸引对方前来现场洽谈，通话时间尽量不要太长（3 分钟以内） 。1/31/3 接待客户的要求接待客户的要求1、客户上门，应主动上前、笑脸迎接；2、迎接客户时，要先开口主动招呼对方，说“欢迎光临” ；3、当客户表明
2、买楼的意图时，则请客户入座，并取出资料向客户详细介绍；4、在介绍时，除书面内容外，若有模型，亦应配合模型加以说明，使之更具生动性；5、在向客户介绍的过程中，应尽量避免拿着资料照本宣科，并且必须注意客户的脸部表情、反应，掌握客户心理，以达到促销目的；6、随时注意自己的形象，保持微笑，态度诚恳、亲切，博取客户的好感与信任；7、不论成交与否，客户离去时，应起身送至大门，并说“请慢走” 。1/41/4 销售工具的准备与利用的要求销售工具的准备与利用的要求1、销售工具是销售人员“找吃”的工具，每人应准备一套完整的资料，以配合行销的介绍流程，依顺序排列，装入资料夹；2、销售工具除楼盘的完整印刷品外，在资料
3、夹内必须准备计算器、个人名片、笔、置业计划表及客户资料记录本等；3、熟记所有资料，做到对答如流；4、将所有销售工具准备齐全，在与客户介绍过程中才不会中断思路，影响成交；5、多利用其他如模型、销控表、智能化系统、样板房等附属行销工具或利用现场人员较多时所营照的热烈抢手气氛，促进销售成功。1/51/5 提高落定率的要求提高落定率的要求1、必须树立落定意识，并以落定成功率作为销售人员工作考核的重要内容；2、力争第一时间落下小定；3、如果客户不理解或一时不接受小定时，应细心、耐心解释，讲清楚，并再次要求落定；4、以落小定的客户二天之内必须跟踪，并尽快争取转大定或成交；5、如果已下小定的客户要求退定时，
4、应尽力了解客户退定原因，并利用此机会再次强调该楼盘的优点和卖点，有目的、有针对性的解除客户的顾虑；6、如客户确实不愿落定或坚决退定时，销售人员必须保持 热忱和友好的态度，始终确保给客户留下一个良好的印象1/61/6 客户追踪的要求客户追踪的要求1、要主动出击，当天完成报表追踪，对于来过而未落小定的客户主动追踪联系，继续说服；2、对落小定的客户基本上二天内要做第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免客户拖久另有想法；3、追踪客户时，要提高对方回头率，并事先准备好几个适当的诱因；4、每天应按规定填写工作日报表，以便现场经理随时了解情况，指导工作，调整推广思路。1/71/7
5、销售技巧把握的要求销售技巧把握的要求1、把握“以脑行销，而非以嘴行销”的原则，强调楼盘的优点，淡化缺点，避免产生辩论或争执的场面；2、避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引出客户的问题，才能有效地掌握客户的需求与想法，了解客户对本项目真实的喜好度和接受度，然后才能针对客户最关心的问题进行说服；3、在房地产销售行业内，销售人员要以“服务”为首任，因此须以专业的知识为客户提供最佳服务；4、在销售过程中，避免将话题扯远，把握介绍主题，以我为主 引导客户，促成成交；5、目标设定往往是取得优良业绩的重要因素，设定目标，给自己一点压力，此乃进步的原动力。二、礼仪规范要求二、礼仪规范要求2/
6、12/1 仪态礼仪仪态礼仪1、站姿站立时要直立，舒展，肩部放松，挺胸、收腹，给人以挺拔、高雅、精神抖擞、勇往直前的感觉。忌：忌：弯腰曲背、耷拉着脑袋、两臂抱胸、双手插在裤兜里等随意、懒散的动作。2、坐姿不论是坐在椅子或沙发上，都不要坐满，上身应端正、挺直，男性双腿微微分开，给人以自信、豁达的感觉，女性则一般以并腿或小腿交叉的姿势端坐，给人以庄重、矜持感。忌：忌：身体歪斜、半躺半坐、翘腿过高、上下抖动、把腿搁在椅子上等。3、走姿走路时，应挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然摆动、脚步既轻且稳。忌：忌：行路时歪歪斜斜、高耸双肩、腰部发僵、弓腰驼背、左右摇晃、相互之间勾肩
7、搭背等。4、保持精神饱满，养成雷厉风行的工作作风。忌：忌：精神萎靡不振，做事拖拖拉拉。5、与人交谈时，做到从容不迫，面带微笑，注意使用礼貌用语忌：忌：满口脏话及对人不敬的口头语。6、在向客户推销时，眼睛要以坚定、自信、诚恳的眼神对视客户的目光，以引起客户的兴趣与注意。忌：忌：与客户交谈时，不要问有关年龄、婚姻、收入等隐私问题，不得有抓头、摸鼻子、挖耳朵、抓头皮、剔牙齿、叉腰弄脚、整衣等小动作。7、保持好气息忌：忌：工作前不要吃大蒜、葱、韭菜等有强烈气味的食品。2/22/2 仪表礼仪仪表礼仪1、做到仪表端庄、整洁、大方，符合着装规范。忌：忌：工作时，男仕穿牛仔裤、T 恤等休闲服，女士穿新潮怪异时
8、装、休闲装等。2、男仕穿西装须知：穿单排西装时，如果只有二粒扣，只扣上面的，如果是三粒的，只扣中间的一粒。正装西装的左边领子领头上通常会有一纽孔，千万不要在这里挂徽章或纪念章等物。西装内的衬衣一定要扎在裤腰内，衬衣的领子要平整、干净，不可出现污垢和不洁的东西。穿西装必须穿皮鞋，不得穿波鞋、布鞋等领带是“西装的灵魂” ，在西装配衬衣时一定要扎领带，领带保持干净，系的长度以到裤腰为宜且不要老系一条领带，适时更换领带，令自己充满自信。不得佩带花花绿绿的领带，并且注意颜色、款式与西装的搭配。穿西装时，注意撕掉袖口处的商标。3、女职员上班时避免过分的时髦、过分的暴露、过分的潇洒、可爱。2/32/3 仪容
9、礼仪仪容礼仪保持仪容整洁，身体清爽，没有异味，男职员不得留长发、胡须、长指甲、染黄发。女职员不得梳怪异发型，浓妆艳抹。2/42/4 握手礼仪握手礼仪1 1、握手的次序、握手的次序一般情况下，长者先伸手，晚辈再伸手回握；主人向客户先伸手；女性向男性先伸手。2 2、握手的姿势：、握手的姿势：正确的握手姿势是右臂平伸，双方以掌心相握，眼睛看着对方，脸上要有表情，不吭不卑，流露诚挚、亲切的笑容。男性伸手过长，女性过于冷漠仅以指尖相握都是不礼貌的。3 3、握手的时间：、握手的时间：3-5 秒为宜4 4、握手时应注意的事项：、握手时应注意的事项：要站着握手 握手时自然大方，不能懒洋洋的，也不能握手的时候看
10、着其他的地方 不能戴着手套握手 不能一脚站在门内，一脚站在门外与人握手2/52/5 正确的递、接名片正确的递、接名片1 1、递送名片时、递送名片时双手拇指与食指拿着名片的上角，以正面递给对方，切忌以手指夹着单手递给对方2 2、接收他人递送过来的名片时、接收他人递送过来的名片时应尽快起身双手接名片，表示“谢谢” ，切忌随手扔一边或看都不看就放袋子里，也切忌将对方名片在手上折叠、玩弄2/62/6 电话礼仪电话礼仪1 1、接电话的礼仪、接电话的礼仪拿起电话说“您好” ，再自报家门，然后问对方贵性、 “请问有什么可以帮到您的”要用心听，领会对方的意图，重要的事项必须做好笔录，不清楚或不明白的再重复问多一遍，切忌等对方挂机以后才可放下电话 2 2、打电话的礼仪、打电话的礼仪打电话前必须理一遍该问的内容，有必要的还必须准备好纸、笔，以便登记3 3、打电话时应注意、打电话时应注意即使对方看不见自己，对方也能通过语调、语速、语气察觉是否尊重他（她） ，因此，打电话前必须培养好自己的情绪。
