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1、前台工作程序及操作标准前台工作程序及操作标准 散客房间的分配：散客房间的分配： 1查看当日将到店的所有散客订单，做到对每张订单心中有数。 2与电脑核对每张订单的到离店日期，房间类型，房间数量及特别要求等，对特别的要求做到 记录并备案。 3查对客人是否有客史和其他要求，尽量按照客人要求分房和准备。对于回头客尽量为客人安 排上次入住的房间。 4对订单有疑义时需及时与营销部协调确认，以保证客人顺利入住。 5十层为散客层，尽量将商务散客房间分配在十层。 6首先为 VIP 客人分配房间，一般将 VIP 客人的房间安排在高层大床间。 7先挑选朝向好的房间分配给客人。也可按照客人的要求为其分配房间。 8分配
2、房间时一般将空净房（VC 房）分配给预抵客人，若要分配空脏房（VD 房）需及时与客 务中心沟通以保证客人入住时该房间为空净房态。 9在电脑中将预订房做好预订后，需将预订房号及相关特殊要求及时通知客务中心及总机，以 便能及时提前做好相关准备。如将预抵房减出，应及时将新的房号锁入电脑，并及时通知客 务中心及总机。团队及 VIP 客人房号不要轻易更改。 10根据预抵/离的时间，提前半日到一日将房间钥匙制作好后，与预订单或额外注明的纸条别好 后放入跟办篮内。 11领班可根据当时的实际情况检查相应的准备工作，并抽查试开制作好的房卡钥匙。办理换房：办理换房： 一住店客人的换房 1.当接到客人的换房要求时，
3、需先问清原因并表示歉意。如是因设施设备造成的原因，要先请工 程部人员进行检修，原则上尽量避免换房。 2.在办理入住时，尽量满足客人要求的房型。如当日无相应的房间，需先与客人说明情况并先为 其安排其它房型入住。一旦答应客人过调整，要务必随时注意房态，为客人换房，同时也要在 登记单上注明，并留下客人联系方式，且注意做好工作交接。 3.免费升级的客人，要提前与客人声明免费升级的期限为一天，次日一旦有客人预订的房间类型， 需马上为客人换至预订房型。 二二办理换房时应特别注意的事项办理换房时应特别注意的事项 1查询电脑，核实客人的姓名身份。 2在调换不同等级的房间时要注意更改房间价格。要按照新的房价收取
4、客人押金。与客人确认新 的房价并让客人在换房单上签字确认，及时更改电脑中的房价。若是公司付费的客人更改房价 要有公司确认传真。 3如果客人是当日离店要问清客人是否延住。 4若是挂账他房的客人要将备注的挂账房号进行修改，如换房房价需要变更，需先经付款方同意 并在换房单上签字。 5不要让客人自己换房。 三三办理换房程序办理换房程序由楼层服务员协助为客人办理换房。将有关资料交与楼层服务员并在交接本上登记。需先叮嘱楼层 服务员将旧房卡收回以换取新房卡，若有房价调整需让客人在换房单上签字。告之楼层服务员换房后一 定要及时核查旧房的房态。 换房的基本步骤是：换房的基本步骤是： a)确定客人同意换房后先更改
5、电脑。 b)通知总机、客务中心。 c)做好新房间的房卡及钥匙。 （注意用餐标识）d)填写换房单，注明换房原因。 e)如房价变更请客人签字。 f)将确认过的换房单发放给收款、总机及客务中心。 团队房间的分配：团队房间的分配： 一、一、团队房间的确认：团队房间的确认： 仔细阅读营销部下发的任务单，如到店时间、房间数量、房间类型、入住人数和结账方式等根 据订单要求尽量将所有房间安排在同一楼层。 二、二、团队到店前的准备团队到店前的准备 1、到店前需由领班级以上人员为团队预分出房间，电脑中将所预分房间做 好预订，注意签单、PACKAGE、16 免 1、加床等电脑中需准确注明的事项。 2、团队到店前一天
6、早班负责制作房卡标识：在电脑中“房卡标识”文档中打印出房卡标识，例： 某日至某日入住的某团队房卡右上角有无蓝色数字为“几” ，房卡正中是否有“含早餐”字样或 其他。此标识送计财、餐饮、娱乐三个部门。 3、团队到店前一天中班须检查预分房号、标识有无变更，将确定的房间号送至总机及客务中心。 有加床的须特别注明，并提醒客务中心为房间加床。 4、根据确定的房间号制作房卡和钥匙。一般预订单人间的做一把钥匙，有 ST 房加床的房间做三把 钥匙，需要注意的是，前台发出几张房卡算几人餐费，客人凭房卡用餐。发放的特别数量需在入 住单及电脑备注“结帐”中标注。 5、填写团队确认书： A、在团队确认书的右上角注明团
7、队标识（团队代码、及该团队在电脑中的编号） 。 B、旅行社名称。 C、到离店日期及时间。 D、房间总数，房间类型，人数。 E、房间价格。 F、在备注中注明是否 16 免 1，及其他特殊要求。 旅行团队：旅行团队： 一、领班或领班级以上人员需根据营销部的任务单及团队确认书对照电脑核查以下内容： a)到离店时间。 b)团队的名称及类型，用餐的标识。 c)单人间及双人间的价格不同是否已更改电脑。 d)是否执行 16 免 1。 e)PACKAGE、签单是否正确。 f)加床房间是否已建立了 3 人帐户。 g)是否按照团队的入住日期将团队资料顺序放入团队资料筐中。 二、团队资料的订放顺序团队资料的订放顺序
8、 a) 团队工作通知单; b) 最近日期的变更单; c) 预订单（确认书）; d) 房卡标识; e) 客人名单; f) 入住登记单（按楼层顺序由低到高，房号由小到大摆放） ； 注：及时将退房的团队资料取出放到退房资料柜中保存。 三、团队资料的检查三、团队资料的检查 1、除任务单有特殊注明的外，所有团队均要在入住时收取导游 20%-30%的押金。 2、需留下陪同的姓名及联系电话。 3、领队或陪同房间号码要在任务单和电脑中注明。4、若有变更要及时联系营销部补发传真。 5、陪同或领队是否在团队资料上针对叫醒服务或其他相关的要求签字确认。 6、是否注明 16 免 1。 7、返程团的房间是否按初程要求分
9、配。 8、是同一旅行社，又是同一天同样人数入住的，需仔细与领队先核实预订时是否有其它的特别要求，以 免安排颠倒，造成失误。 VIPVIP 团队团队 一、准备：一、准备： 1、详细阅读营销部下发的任务单，并在电脑中仔细核对工作单上的内容。 2、按照任务单上的要求安排房间，由高层至低层、由南至北来安排。安排 VIP 团队房间的工作要由 领班级以上人员操作，其中要特别注意领导及秘书房间的安排。 3、VIP 团队所预订好的房号不可轻易变动。 4、锁定房号最迟要在 VIP 团队到店日期的前两日通知给客务中心及总机。 5、准备房卡及钥匙，房卡上需印有“VIP”的红章。钥匙要按会务组安排的人数提前制作。 6
10、、VIP 团队到店前一天，由中班领班负责试开所有 VIP 团队预抵房间的钥匙。 7、一旦拿到 VIP 团队的人员名单，马上按要求将房号落实到人并将相应资料提前输入电脑，是会务 组用房需在姓名后加上“（会务） ”字样。 8、房卡钥匙放入书写完毕的信封中后，按工作单位及所属系统区域放好以便次日的接待。 二、核查：二、核查： 1、核对入住情况。 2、核查房价、签单、PACKAGE、客人的姓名、称谓、性别及重要客人选项是否准确。 3、检查团队篮中资料摆放顺序是否正确。 A、 VIP 团队工作通知单。 B、 最近的工作变更通知单； C、 VIP 团队的预订单； D、 团队预订房号； E、 VIP 团队的
11、会议指南（人员名单） ； F、 入住（用房）登记单（按低层到高层，小号到大号摆放） 。为客人办理延住手续为客人办理延住手续 一、接到客人的延住要求一、接到客人的延住要求 1、查询电脑确认客人的身份是否与电脑一致。 2、查看电脑此房是否已被预订，如被预订尚未达到 100%出租率尽量满足客人要求，为预抵客人换房 （VIP 客人的预订除外） ，如出租率已达 100%不能为客人延住时，要对客人表示歉意，并想办法 帮助其联系临近的其它酒店，尽最大努力让客人满足，必要时请示上级处理。 二、确认客人付款方式 1、自付客人延住，要与收款员确认押金是否充足，经收款员同意后方可为客人办理延住。 2、公付客人延住要
12、有公司传真或营销部人员工作通知单方可延住。如未接到任何延住通知，要先收 取客人押金，需向客人表示如接到传真立即将押金返还客人，并及时联系营销部。 3、重要且公付客人延住，核对身份后，可先通知客务部为客人开门，向客人表示办好延住后，将钥 匙送到客人房间。并及时联系营销部做好后续工作。 4、在无任何凭证时，如确认此客人有信用，接待员可为客人制作三小时以内的钥匙，方便其可回房 间联系公司。同时将此事通知客务中心、收款、保安相关当班人员进行全面监控，并在交接班本 上记录同下一班进行交接，防止跑帐。 5、如帐挂他房，要经付款方同意方可再办理延住。 三、确认客人延住日期三、确认客人延住日期1、根据客人延住
13、时间配合收款收取押金或联系补发传真。 2、根据客人离店日期重新为客人制作钥匙，确保钥匙日期的准确性。 3、对于延住时间较长的客人（1 个月以上） ，如客人押金不足或信用卡要不到足够的授权，押金足以 支付到哪一天就将钥匙做到哪一天，电脑离店日期与钥匙一致，在备注和交接班本上记录：原定 *日离店，补充押金后再延。并在 FOLLOW UP 本上记录此事。无论在补足押之前或之后，都需将 介时的情况通知收款及客务中心，对此房特别注意。 四、特殊情况延住：、特殊情况延住： 1、免费升级房延住的，征询客人是否换到原预订房间类型，如不需要换房，则要与客人确认房 价，并取出原登记单更改房价后请客人再次签字确认，
14、通知收款。同时注意在电脑中变更新 的房价及其他。 2、在调换客房或重新签订合同时延住，要注意与客人确认新房价，及时更改电脑。取出原登记 单更改房价，请客人签字确认。为客人留言服务为客人留言服务 一、一、办理留言办理留言 1、当客人要为住店客人留言时，首先查询电脑核对客人姓名无误并且为非资料保密客人后，及 时填写留言单，记清并重复留言人所讲内容，特别是电话号码，客人姓名，如事情紧急，应 在留言单右上角写“急”字。如是住店客人为店外客人留言时，一定要记清被留言人的姓名、 性别及电话，以便核实无误。 2、需填写以下内容： a)日期、时间； b)住店客人姓名、房号； c)留言内容； d)留言客人姓名、
15、公司、联系电话； e)经办人； 二、二、发送留言发送留言 3、为住店客人留言，将留言单第一联装在信封中并写清房号、客人姓名交客务中心派送到客人 房间。在交接班本上记录清楚留言单交客务中心的准确时间、交接人，客务中心将在 10 分 钟以内派服务员将留言单送到客人房间。 4、如是住店客人为店外客人留言，写清住店客人房号装在信封中，在电脑备注中标注“有留言” 字样，并在交接本中做好交接工作，以便客人查询。 三、三、存档存档 留言单第二联交客务中心存档；第三联留前台存档以便查询，并定期销毁(6 个月)。保密服务保密服务 一、接到住店客人提出保密要求 1、询问客人要求保密的有效时间； 2、询问客人是否拒
16、绝任何电话和查询。 二、提供保密服务 1、在电脑中的备注上标明“资料保密” ，同时在客史中“资料保密”一项上划“” 以引起所 有员工注意。 2、通知总机接线员及客务中心共同为客人做好保密服务，交接本上记录此事，每班知晓。 3、如有询问，均告诉来电者或来访者此客人不住这里。使客人的隐私得到保证，从而得到客人 对大厦的信任。 4、前台人员熟悉电脑中资料保密的符号是“K”房价检查注意事项房价检查注意事项 一、一、团队的检查团队的检查 1、在电脑中找到所检查团队的团主，根据任务单集中检查 PACKAGE、签单（这两项需与收款员核定 内容后，需在任务单上注明并请其签字，以便查阅） 、房价、在订房信息中检查所预订的房间。 2、在公共信息中集中检查并修改主要信息： a)一般属于内宾的会议，可将证件一项统一修改为 33 项身份证；语言一项统一修改为 01 项 中文：国籍一项统一修改为 CHN中国。 b)在主要信息中单位一项需输入团队的简称格式为：“团队简称” c)对团队代码、到离店日期、市场类型、客源等项逐一进行检查并及时保存。 3
