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2、作总结范文月电话中心客服工作总结范文不知不觉，在电话中心工作已经三个多月了。从受理不知不觉，在电话中心工作已经三个多月了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的作是企业与客户进行沟
3、通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。重要一环。耳麦虽小，却一头连着客耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广大客户对户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待我们中国人寿的无限期待; ;另一头连着中国人寿的责任与使另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的答了困惑露出会心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服
4、代到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 4表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须接听，还必须 内化于心、外化于行。因此，我积极参加公内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着而随着 9551995519 拆分，电话拆分，电话 量的增加，为了保证电话接量的增加，为了保证电话接
5、通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进我需要及时进 行二线处理、工单流转和催办，负责对工单行二线处理、工单流转和催办，负
6、责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和热点问题和 疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知
7、识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心 新新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 4务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和
8、相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关 数数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业多新
9、客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业 务务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难 问题向我问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的第三季度已经过去，第四
10、季度刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位 同同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉 献，就一定能献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 4
