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1、贵州信合伟业科技有限公司26 五月五月 2018Confidential 数字家政网络数字家政网络系统解决方案系统解决方案2数字家政网络解决方案WWW.GZXHFZ.COM目录目录1系统概述 .3 1.1系统概述 .3 1.2系统主要功能.4 1.3设计原则 .5 2呼叫中心系统平台 .8 2.1呼叫中心系统结构.8 2.2系统平台功能.92.3CTI 智能沟通中间件.9 2.4ACD 智能排队 .10 2.5IVR 自动语音导航.10 2.6REC 录音功能 .11 2.7坐席应答功能 .12 2.8系统运行监控 .13 2.9电话报表统计 .14 3呼叫中心系统业务功能.16 3.1业务系
2、统架构 .16 3.2呼叫中心业务系统架构.16 3.3客户信息 .17 3.4商户信息 .17 3.5咨询业务 .18 3.6投诉处理 .19 3.7信息公告板 .19 3.8服务受理管理 .20 3.9服务核实与回访.21 3.10业务系统综合统计.21 3.11短信服务 .22 3.12平台网站 .23 4项目实施方案 .25 4.1项目实施步骤 .25 4.2项目实施分工 .253数字家政网络解决方案WWW.GZXHFZ.COM1 系统概述系统概述1.1 系统概述系统概述家政服务与居民生活密切相关，随着我国城市化进程的加速，以及城镇居民家庭小型化、人口老龄化的问题，居民对家政服务的需求
3、更加迫切；有关调查发现，近 40%的城镇居民有家政服务的需求。据商务部的调查显示，目前全国从事家政服务的企业超过 50 万，年营业收入超过 1500 亿人民币，从业人员超过 1600 万。其中大部分人员为下岗职工和进城务工人员，加快家政服务网络中心的建设，有助于提高低收入人群的就业，响应国家扩大内需的号召，促进民生，增加再就业，构建和谐社会。中国已经进入了老龄化阶段，家庭小型化发展的趋势也大大超出所料。发展家政服务业，在满足服务需求的同时，也是新形势下搞活流通、扩大消费的需要。目前来说，大部分家庭家政服务的企业规模小，服务内容单一，员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准。另外由于管理问题，还
4、存在着消费不放心的问题，这方面产生的消费者和用工者之间的纠纷也不断发生。消费者不敢接受服务;企业不知道谁需要服务，需要什么样的服务。建立家庭服务网络平台。消费者通过网络、电话提出消费需求，根据服务的要求，网络服务平台把相关家庭家政服务企业置于网络名下，提供相关的服务信息。同时对现有的家庭家政服务企业制定标准和规范，按照要求对员工进行培训，使服务内容、服务方式、服务价格都符合当前经济社会发展的水平。提高服务质量、形成服务特色，满足不同群体多样化需求的前提下，使提供家政服务的企业成为广大居民信得过、用得好的生活伴侣。使家政服务让居民更加安全放心的消费，扩大经济消费，形成供需平衡。4数字家政网络解决
5、方案WWW.GZXHFZ.COM1.2 系统主要功能系统主要功能家政服务网络中心的特点1. 公共服务 面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价；2.信处对接接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访；3.运营管理 接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作；4. 系统维护 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web 服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作；5. 质量保证对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。家政服务网络中心服务功能1.家庭服务 家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院、陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等；2.维修服务 房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等；3.养老服务 敬老、养老、托老、医护、康复；4.医疗服务在线寻医、专家咨询、医药咨询、网
