物业社区电商思考

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1、Writer: 李瑞麒物业社区电商方案思考伴随互联网技术的飞速发展，尤其是智能手机及移动智能平台的产生，人们的 衣食住行、居家购物、投资旅游变得越来越便捷。在这个背景下，人口聚集的社区 被认为是含有巨大商业价值的蓝海领域。截止2014年底，全国商品房竣工面积为 10.7亿平方米，根据近3年年均复合增长率计算，全国未来3年物业管理市场容量将 新增35亿平方米的规模，随着房地产市场的发展以及存量房市场规模的日益扩大， 为物业服务提供了巨大的发展空间。而社区O2O作为新的创业和投资领域，具有重 大的挖掘意义。随着房地产企业15年黄金发展期的过去，盈利能力的下降也逼得房企转型服务 业，更加重视交房后的

2、长期增值服务，把挣快钱变成挣长久的钱。传统物业公司如果跟上移动互联网下沉社区化发展的步伐，利用其掌握的优势 ，完全可以成为社区化电商的大玩家甚至是主导者。前言123456物业管理现状社区电商现状物业社区电商的实质物业社区电商的开展物业社区电商的构架我的思考目录物业 劳动密集型行业，不断上升的 运营成本与物业费收入增长的 矛盾 如何改善和协调业主与物业之 间关系 如何产生新的盈利增长点 如何提高物业管理效率，方便 住户，提升服务质量住户 如何便捷缴纳物业管理费、停 车费、生活水电气费与光纤费 如何监督物业管理改进 家中维修需求需要及时响应 房产如何增值 如何增进邻里关系 更多便捷生活的需求1.

3、物业管理现状传统社区和物业提供：清洁和绿 化、居住安全保证、居住设备设施维 护三大核心功能。物业公司与业主之间只有涉及到 缴费、维护报修、投诉等才会产生交 集。住户体验与物业管理两者之间的 关系非常生硬。按照马斯洛需求层次理论，传统 物业服务更多的是向业主提供较低层 次的安全需求的解决方案。而未来服 务业（物业）的发展方向无疑是满足 人们3-4层甚至是自我实现的需求。1. 物业管理现状仅仅基于社区的基础服务项目包括物业、水电煤以及多项日常生活开 支，按照单个用户贡献1078元/年(人均可支配收入的4%)，渗透率 50%计算，年市场规模能达到1070亿元。随着住户ARPU值(每用户平 均收入)和

4、住户渗透率的提升，当渗透率达到80%时，社区O2O的年市 场规模将达到4615亿元。社区O2O闭环一旦形成，可不断添加产品和 服务来满足住户的各类需求，理论上行业没有天花板，有可能发展成 一个万亿级别的行业社区电商从10年被提及，到现在已经呈现出百家争鸣之势。但就目前 发展来看，尚处于各自圈地跑马摸索盈利模式的阶段。互联网商务的发展方向，一是纵向的社区化，二是横向的规模化，社 区电商恰好兼具这两种特性，既突破了规模化经营“不接地气”的问 题，又解决了社区商业碎片化零乱的瓶颈，融合了线上和线下泾渭分 明的营销、交易、消费体验三大商业行为。2. 社区电商现状团购+基于地理位置（LBS）的信息服务垂

5、直O2O电商平台类O2O电商社区电商的不同形态 最典型案例为美团、大众 点评等公司 它移植于美国本地化服务 互联网公司 通过规模化效应降低消费 成本、消费信息不对等的 问题 问题在于盈利模式单一、 同质化严重，没有从根本 上提升线下商家服务能力 又可分为服务类和商品类 O2O电商，典型代表为河 狸家、许鲜 他们共同特点是到门服务 95%企业绕过物业进行线 下推广 希望通过某一类特色或低 价服务及商品带动其他增 值消费，如做上门洗车的 希望带动客户做保养、美 容和保养维修等 问题在于线下推广成本高、 效率低，难以形成规模。 急于流量变现而服务种类 又相对单一造成消费频次 难以提高 典型代表为小区

6、无忧和新 潮小区 集成多种商家信息，覆盖 生活各种消费 问题在于偏重线上运营， 难以落地 产品与需求不匹配，看似 解决的痛点其实并不痛2. 社区电商现状切入点以小区社交切入（叮咚小区）以物流切入（嘿客）以产品切入（各类生鲜、水果）以服务切入（河狸家） 解决小区住户拼车、文体娱乐、 杂货交易等需求 期望通过社交增进用户黏性， 提供消费频次 便利店+快递的形式 打通品牌或基地，直接到社区 末端的整条快速供应链体系 门槛很高 目的为获取用户占领支付、 O2O流量入口，最终玩金融或 其他业态 更多的是垂直类电商 主要以服务为触点，拓展增值 业务2. 社区电商现状社区电商的切入点（只列举四个主要方式）尽

7、管这是一个万亿级的市场，但是社区 O2O目前真的解决了什么问题吗？图便宜- 有团购打车难- 有滴滴打车、Uber找路- 有百度和高德地图泡妞- 有陌陌所以我们看到更多的社区O2O项目是从物 流、便利性上做文章，从上门美甲、理发、 推拿、洗车、生鲜、家政、取件等基础类 生活消费服务作为APP切入点试图覆盖某 一类生活场景。而平台类社区O2O希望能覆盖更广的生活 场景，但更多的场景必然使得平台更偏向 于B2C的运营方式，不接地气未必真正能 解决用户难题（创造用户价值）目前痛点不通的社区O2O解决了什么问题2. 社区电商现状通过前面的分析可以看出，尽管社区电商是一个规模巨大且已经拥有众多玩家 的行业

8、，但是我们还没有找到一种完全成熟的社区电商形态，切入点也五花八门。 这就意味着后进者仍然拥有机会参与进来。另一方面，物业公司因为坐拥海量的社区资源，掌握互联网巨头们无法触及的 线下服务，在社区O2O的落地上所具备的天然优势逐渐得到认可，很多互联网公司 纷纷从物业切入开展社区O2O业务，很多物业公司也自知自觉，通过多种方式获得 社区服务平台，参与到社区O2O中来。物业社区O2O有可能是社区O2O的下一个风口和战场，物业公司在社区O2O 中会有更广泛的参与度，承担起更重要的角色。未来会有非常多的垂直社区O2O被 整合到物业社区O2O的社区服务平台上。一些体量足够大的垂直社区O2O，通过横 向发展和

9、扩充，也会成为一个社区服务平台。这类平台如果与物业公司展开合作， 也将称为物业社区O2O的一种。当然，也可能继续绕过物业公司，走互联网的轻模 式，所以这类平台并不在物业公司的掌控范围中。接下来需要探讨：物业公司如何 通过建设社区服务平台，主动参与到社区O2O中来。2. 社区电商现状接地气信任感服务基因资源丰富贴近业主，掌握业主资料与需求长期的基础物业服务造就天然信任度物业管理即服务，经验丰富。24小时服务，响应及时物业公司拥有小区周边商业管理权，可以配置资源物业公司从事社区电商的优势3. 物业社区电商的实质缺乏人才线上运营能力差急功近利组织架构人才匮乏，造成高层着急、中层冷谈，基层落地慢的局面

10、产品管理、设计能力差，有数据基础却玩不好数据分析大部分物业公司还处在亏损中，因此物业社区电商平台搭 建大都追求大而全，急于变现，线上商城导向性明显互联网公司大部分采用扁平化管理结构，便于及时响应市 场。而传统物业公司大都采用传统企业金字塔结构，决策 成本重物业公司从事社区电商的劣势3. 物业社区电商的实质社区O2O玩法丰富多彩，没有标准模板和成功案例。物业公司在找切入点的时 候应该尽量扬长避短，坚持从擅长的“服务”来切入，叠加符合住户期望的增值产 品，覆盖业主生活的方方面面。物业公司的互联网+，更像是搭建互联网家的过程既然是社区O2O，那么无论怎么做，最终都要落地，无论哪种切入点，最终都 要落

11、到服务上。也就是说的你的平台能真真正正的给用户带来什么价值，对家庭或 个人有什么帮助，O2O不是线上建个平台就完事了，它的背后更多的是连接、配合 、互动、数据收集的一个过程。很多企业都在建立自己的线下服务店，有线下的服 务店就能证明已经落地了吗，答案当然是否，服务店只是一种运营的体现形式，但 是最后重要的是完善的运营体系和服务流程。你的平台能否给用户提供实用、便捷 ，省心、信赖、安全的服务是衡量一个平台的价值的重要指标。用户价值=用户自己看中的好处 用户价值=（用户满意 - 用户成本）的差值物业社区电商的实质是一个让住户变成用户的过程，它的目的不是让人多掏钱 ，而是降低用户成本（时间成本、消费

12、成本等），提高用户满意度。物业社区电商 的运营就是以服务来创造用户价值的过程。3. 物业社区电商的实质物业社区O2O并非致力于解决某种需求，而是致力于完善一个生活场景，解决 的是复合性的需求。物业企业需要搭建一个围绕核心平台运作的生态系统，以线下 服务带动线上消费，形成商业闭环。4. 物业社区电商的开展物业社区O2O运营逻辑4. 物业社区电商的开展物业基础服务线下到线上的过程 引导住户将线下缴费、报修、咨询、投诉等基础服务转移到线 上APP平台，用强需求使平台与住户产生首次连接 维护平台使用友好度，及时响应需求，及时呈现状态和结果线下超市作为触点出现，强化与住户的连接（多频次），使住 户变成A

13、PP用户 提升住户使用APP用户积极性，可以根据住户缴纳的物业费赠 送消费积分，也可根据消费金额抵扣物业费 可引入社区一卡通，采用会员制（会员与非会员定价不同）， 强化住户注册平台才能使用。建立住户消费信用度，追踪消费 行为，为数据分析做基础 线下超市同时作为“最后一公里”地面的接口，可承接其他电 商、商家配送、仓储和展示的需求，也为其提供诸如上门取件 等增值服务 通过上门送货等服务提升中老年、妇女用户转化率 可调动社区空闲住户加入上门服务队伍，减少运营人员成本的 同时也增强了住户对平台的参与感物业社区O2O运营思路4. 物业社区电商的开展线下超市建立论坛增加APP用户黏性 建立社区论坛，提高

14、APP使用频次 为住户拼车、跳蚤市场、约打球、约打麻将等需求提供交流平 台通过用户调查了解用户需求，为不同小区，不同用户，分场景 提供针对性增值服务，提高平台价值 增值服务内容可包括：老人儿童托管、代购跑腿、上下学接 送、养生旅游、亲子游、房产增值（代管租赁）等上百种服务 APP作为平台接入线下商家补充服务范围，通过社区一卡通绑 定消费，同时继续获取用户数据、消费行为 平台作为用户资源拥有者，对增值服务定价有一定话语权，尽 量将服务价值让渡给用户，引导多频次消费 接入其他服务类O2O公司，以流量入口的方式参与利润分成物业社区O2O运营思路4. 物业社区电商的开展扩充增值服务线上电商通过前面几步

15、用户习惯和黏度培养后，开始叠加线上商品销售， 提高消费转化 接入线上电商，利用平台规模优势选择优势商品（利用社区一 卡通积累的消费数据进行分析），让渡商品价值给用户 利用线下超市，承接线上电商落地需求，为其提供增值服务社区金融开展的基础是信任，信任的基础是优质服务，利用前 期平台累计起的用户量和用户数据，为用户提供包含理财、教 育保险、创业贷款等等多方面金融服务物业社区O2O运营思路4. 物业社区电商的开展社区金融通过上述步骤，可以初步形成以物业企业为核心，以服务为基础的物业电商生 态系统 。它包含一个平台，自营和他营两个业务构成基础商业结构。然而，物业企业要创造和维护好这套商业系统仅仅靠运营

16、思路远远不够，它还 需要数据应用能力把握用户需求，强有力的线上线下执行团队，快速迭代不断修正 的产品运营能力，互联网时代的用户交互理念以及真正符合互联网商业应用的组织 结构。而这些恰恰是传统物业企业的短板。因此，顶层战略设计显得尤为重要，它既为企业规划出业务实现路径，也构架 起项目运营的基础。4. 物业社区电商的开展通过绘制战略地图来分析路径和资源需求5. 物业社区电商的构架财务客户内部运营学习与成长股东利益最大化，公司长远价值最大化是追求的终极目标所有的运营都需要围绕在为客户创造价值，降低客户成本的思 路上。才是有价值的商业模式运营的基础在人，物业企业内部要有社区电商运营的精英团 队。管理+技术+运营+执行，缺一不可所有业绩的呈现均离不开这片土壤，通过引进人才、提高战略 认可度等措施，植入所谓电商基因，可以使得企业战略得以落 地5. 物业社区电商的构架互联网过去、现在、未来都在不断地颠覆各个行业。它最有意思的就是改变了 人与人之间的连接方式，使得在互联网时代的