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1、1论导游素质对旅游活动的影响论导游素质对旅游活动的影响摘要摘要：导游被业界誉为“旅游业的灵魂”、 “旅游活动的导演”。休闲体验经济时代，导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其质量水平已成为现代旅游者休闲体验质量高低的最敏感标志。旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这对当前导游人员素质培养与提高提出迫切要求。导游员也是“宣传员”，但其宣传的不仅仅是我们的国家、历史文化、旅游目的地，同时也要积极主动地宣传环保，要保护旅游资源，要大力倡导文明旅游，而且要把防止旅游行为污染当作自己每次出团的一项重要任务、当作自己的使命，做一个文明使者和环保卫士。关键词：关键词： 导游员 旅游
2、业 素质分析 影响 提高导游员在旅游活动中有着至关重要的作用，高素质的导游员对旅游活动质量的高低起着举足轻重的作用，还可以正确引导旅游者充分体验到旅游带来的美好感受，所以提高导游人员的素质成为提高我国旅游业发展和服务质量的重中之重。一、我国导游员整体素质现状近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。截止 2010年 8 月底，我国已有人取得导游员资格证书，其中正在从事导游工作的有人，占 60%；已不再从事导游工作的人，占 40%。但是，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观
3、，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游证书的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研2究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。（一）导游队伍等级结构不合理现象较为突出尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。（二）导
4、游人员流失严重，稳定性较差当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45.3%，持特级导游员证书人员的流失率为 37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高（三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游 导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为 5：1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国
5、入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的 1.9%、0.7%和 0.8%（四）导游员普遍个服务意识淡薄，情商教育欠缺当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。 二、导游员应具有的素质（一）导游的外在素质在我看来作为旅游工作当中的导游应该具备“诚于中而形于外”、 “外秀而内美”。旅游工作者中导游应该是美的使者，故有必要重视自身形象设
6、计。 “礼仪之邦”3和“衣冠王国”之称的中华民族，历史强调素有“温文尔雅”、 “彬彬有礼”，做到“量体裁衣”、 “修短合度”，创造了高度的服饰文明。关于外在美，这里涉及人的形体美、服饰美与发型美的有机结合；应是比例匀称、发育正常的健康美，而不是追求纹身束胸的病态美。 “三分长相，七分打扮”，人的服饰美要求服饰得体，和谐，入时，做到端庄、整洁、大方，不必追求奇装异服，有失仪容。发型要根据职业特点设计，基调是活泼开朗，朝气蓬勃，干净利落，不必追求奇特怪异，披头散发，给人累赘拖沓之感。（二）导游的内在素质导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。导游员应
7、该具备的基本素质包括以下八个方面：1.要有热情友好、爱岗敬业的工作热情导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性。2.要有态度乐观、不惧困难的工作态度导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。3.要有意志
8、坚定、处事果断的工作作风坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。4.要有待人诚恳、讲求信誉的品质导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者4的利益。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。5. 要有
9、顾全大局、团结协作的工作能力导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。6. 要有健康的体魄和开朗的性格导游员应该具有健康的身体和心理，精力旺盛、充满朝气。旅游接待工作既是一项十分繁重的脑力劳动，也是非常艰巨的体力
10、劳动。导游员每天不仅要提供大量的导游讲解服务，还要从生活的各个方面照顾来自不同国家和地区，具有不同文化传统和生活习惯的旅游者。要经常面对各种意料不到的困难，需要不断的解决问题、调解各种纠纷、协调各方面的关系，这些工作会消耗导游员的大量脑力和体力，有时会弄得导游心力交瘁。7. 要有遵纪守法、依法办事的职业操守导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。8. 要有勤奋好学、不断进取的心态导游员应该具有强
11、烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力，另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。三、导游员对旅游业的影响（一）导游员直接影响游客的审美和情绪导游是旅游审美信息的传递者。旅游者在旅游审美活动中，由于个性差异、5文化差异和语言障碍等因素的存在，对同一旅游审美观照物景观，在旅游审美感受上会有很大的差异。比如一个来自异国他乡的旅游者，当他一踏上异国他乡的土地，对一切的文化都会感到陌生或者说是比较难理解，但是在短时间内又很难的能领略异地的文化。所以，导游在旅
12、途中就会对旅游者在旅游活动中，导游员便是旅游景观与旅游者之间的中介，为旅游者讲解，去帮助他们理解景点的内涵，使旅游者在旅途中获得最大的审美满足。（二）导游员直接影响我国旅游业的收入我国旅游业近几年发展迅速， 2009 年我国旅游业实现总收入 129 万亿元，比 2008 年增长 12，使旅游业进入了一个新的发展阶段。 旅游业有这样突飞猛进的发展成为旅游强国与在一线工作的导游的服务质量是密切的关系的。调查表明，导游服务质量高的导游受到游客们的欢迎，让游客们在导游的带领下精神享受得到大大的满足，这样就加强游了客们再次旅游的欲望，生活的忙碌和工作的压力，让游客们回望前一次旅游的带来的轻松，就会再次踏
13、上旅游的路程。这样，在无形中不仅让游客们在忙碌的生活得到最大的身心放松，也增加了旅游业的收入，促进了旅游业的发展。（三）导游员影响着我国旅游业的形象导游是旅游业里的一线人员，游客们的整个途中接触的都是导游，所以导游很大程度上影响着旅游业的形象。於旅游业的服务品质与导游人员的素质往往对外来的游客对我国的印象造成极大的影响,导游员在进行旅游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的彝族人民、介绍风土人情和习俗。在游客这个群体中，绝大多数时健康的、友好的，但是确实也存在个别游客在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。导游员应当予以拒绝，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中
14、参杂庸俗下流的内容。导游自身也需要监督自己的谈吐举止，给游客树立一个好榜样才能扮演好这个质量俱重的角色.四、如何提高导游员的素质（一）要加强文化知识的学习导游员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向6于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，上至天文，下至地理均应知晓。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到
15、内容丰富、言之有物。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。 （二）要养成良好的生活习惯导游员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游，平时不带团时，通宵达旦的打麻将，白天头昏脑涨不能正常工作，长此以往，怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢？所以要求导游员要求养成良好的生活习惯，这样才能够以很好的状态完成旅游活动。（三）要注意加强个人修养我国的传统文化中，历来提倡和注重个人的精神修养，比如说， “吾日三省吾身”，说的就是人在日常生活中要时时注意反省自己，这确实
16、是提高自身修养的好办法；古人还提倡“慎独”，就是说越是在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游员工作独立性强，经常远离领导的监督，非常需要这种“慎独”精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。 （四）要增强自己的意志力一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。具有坚韧意志的导游员能排除不符合目的的主客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍，有始有终。 （五）要善于调整自己的情绪作为导游员，之所以必须调整好自己的情绪状态，是因为其情绪状态会通过导游的表情向游客传递，并使周围的游客受到感染。导游人员应将自己置于7集体之中，培养和树立集体主义思想意识。融于集体，依靠集体，通力协作，导游人员的聪明才智才能得到充分发挥。旅游业是窗口行业,导游员作为国家形象和国民素质的代表,应该具备高尚的品德。如果
