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1、携师银行研究中心携师银行研究中心网点服务营销技能提升网点服务营销技能提升项目建议书项目建议书银行转型之“标杆网点“建设 网点服务营销技能提升网点服务营销技能提升项目介绍项目介绍项目背景：项目背景：营业网点作为银行重要的客户接触界面，是影响客户，占领市场的重营业网点作为银行重要的客户接触界面，是影响客户，占领市场的重 要渠道，随着监管日趋严格、利率市场化、产品同质化、激烈竞争市场化要渠道，随着监管日趋严格、利率市场化、产品同质化、激烈竞争市场化 等诸多问题，影响着国内商业银行的发展命运；银行在内部运营中，也存等诸多问题，影响着国内商业银行的发展命运；银行在内部运营中，也存 在着服务接待流程不规范
2、、员工缺乏营销意识和方法、管理运转效率低下、在着服务接待流程不规范、员工缺乏营销意识和方法、管理运转效率低下、 客户服务感知差等诸多问题。因此，只有加速网点经营模式和服务模式转客户服务感知差等诸多问题。因此，只有加速网点经营模式和服务模式转 变，以客户为中心，提升服务质量和效率，强化产品营销技能，实现网点变，以客户为中心，提升服务质量和效率，强化产品营销技能，实现网点 由交易核算型由交易核算型/ /服务核算型向服务营销型转变，才能适应市场竞争、内部服务核算型向服务营销型转变，才能适应市场竞争、内部 运营与客户满意的需要。运营与客户满意的需要。项目简介：项目简介：银行网点转型之银行网点转型之网点
3、服务营销技能提升网点服务营销技能提升项目是通过调研诊断（项目是通过调研诊断（1 1 天）天） 、集中培训（、集中培训（1 1 天）天） 、驻点辅导（、驻点辅导（5 5 天）天） 、项目固化（、项目固化（3 3 个月）四个阶段，个月）四个阶段， 从网点实际情况出发，采用教辅结合，通过专题培训、模拟演练、模块考从网点实际情况出发，采用教辅结合，通过专题培训、模拟演练、模块考 核与现场督导的方法导入高效实用的专业工具、定义网点营销氛围功能布核与现场督导的方法导入高效实用的专业工具、定义网点营销氛围功能布 局、规范各岗位服务接待流程、优化产品组合营销话术、分层差异化管理局、规范各岗位服务接待流程、优化
4、产品组合营销话术、分层差异化管理 客户、提升全员联动营销技能、构建服务营销管理体系、建立网点积极文客户、提升全员联动营销技能、构建服务营销管理体系、建立网点积极文 化，打造服务营销型标杆网点为目标的转型方案。化，打造服务营销型标杆网点为目标的转型方案。项目设置：项目设置：本项目采取本项目采取“2+5+1”“2+5+1”天的模式进行，从周六开始到次周周五晚结束天的模式进行，从周六开始到次周周五晚结束对网点调研诊断、集中培训、驻点辅导（对网点调研诊断、集中培训、驻点辅导（白白+ +黑黑） ；项目固化阶段，项目组；项目固化阶段，项目组成员将在项目结束后成员将在项目结束后3 3周内对转型网点进行一天的
5、回访跟踪，项目结束后周内对转型网点进行一天的回访跟踪，项目结束后三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导入效果固化落地。入效果固化落地。“2+5+1”“2+5+1”天的模式为：天的模式为：“1“1 天天”调研诊断调研诊断 项目组成员现场观察调研，了解网点最真实情况项目组成员现场观察调研，了解网点最真实情况 各岗位人员访谈，明确辅导方案与标准制定各岗位人员访谈，明确辅导方案与标准制定“1“1 天天”集中培训集中培训 项目启动项目启动 各岗位只能梳理与营销技巧学习各岗位只能梳理与营销技巧学习“5“5 天天”驻点
6、辅导（白驻点辅导（白+ +黑）黑） 白天白天项目组成员全程驻点现场指导项目组成员全程驻点现场指导+ +示范示范. 晚上晚上模拟演练、模块考核、专题培训等模拟演练、模块考核、专题培训等“1“1 天天”项目固化项目固化 跟踪回访（跟踪回访（1 1 天）天） 定期电话跟踪辅导与网络平台辅导等方式（定期电话跟踪辅导与网络平台辅导等方式（3 3 个月内）个月内）项目操作流程：项目操作流程：调研诊断调研诊断 网点暗访网点暗访 内部访谈内部访谈 专家小组会议专家小组会议 调研诊断报告调研诊断报告标准制定标准制定 服务规范标准服务规范标准 工具表单设计工具表单设计 课程设计开发课程设计开发 岗位流程制定岗位流
7、程制定集中培训集中培训 课程集中讲授课程集中讲授 服务礼仪宣贯服务礼仪宣贯 营销技能提升营销技能提升 网点运营管理网点运营管理驻点辅导驻点辅导 一线岗位辅导一线岗位辅导 现场观测纠偏现场观测纠偏 情景处理示范情景处理示范 工具表单教授工具表单教授 晚班会学习晚班会学习项目固化项目固化 改进策略反馈改进策略反馈 考核评估报告考核评估报告 制度流程固化制度流程固化 项目结案报告项目结案报告四大核心环节：四大核心环节：赢在大堂赢在大堂 厅堂客户识别转介流程厅堂客户识别转介流程 厅堂客户引导分流流程厅堂客户引导分流流程 厅堂客户快速营销流程厅堂客户快速营销流程 客户投诉处理流程客户投诉处理流程服务营销
8、服务营销 柜员标准化服务营销流程柜员标准化服务营销流程 柜员服务礼仪规范流程柜员服务礼仪规范流程 柜员识别推荐流程柜员识别推荐流程 产品一句话营销流程产品一句话营销流程技能提升技能提升 潜在客户开发销售流程潜在客户开发销售流程 客户关系维护流程客户关系维护流程 理财经理电话邀约流程理财经理电话邀约流程 走出去营销流程走出去营销流程高效管控高效管控 网点负责人销售管理流程网点负责人销售管理流程 网点例会管理流程网点例会管理流程 网点服务绩效管理流程网点服务绩效管理流程 网点服务销售文化建设流程网点服务销售文化建设流程项目对象：项目对象：本项目的导入过程中，将围绕四大核心环节重点提升三大岗位（大堂
9、本项目的导入过程中，将围绕四大核心环节重点提升三大岗位（大堂经理、开放式经理、开放式/ /封闭式柜员、理财经理）的服务营销技能、提升网点负责封闭式柜员、理财经理）的服务营销技能、提升网点负责人网点运营管理及岗位管控能力。人网点运营管理及岗位管控能力。项目内容：项目内容：服务营销管理、营销活动策划、营销话术设计、客户服务差异化、营服务营销管理、营销活动策划、营销话术设计、客户服务差异化、营销流程优化、产品组合营销、营销氛围打造、岗位职能梳理销流程优化、产品组合营销、营销氛围打造、岗位职能梳理8 8 大模块：大模块：岗位职能梳理、营销氛围打造、产品组合营销、营销流程优化、客户服务差异化、营销话术设
10、计、营销活动策划、服务营销管理2626 项任务：项任务：包括渠道类产品营销、产品交叉销售话术、产品组合营销话术.3636 个流程：个流程：包括电子产品销售流程、客户基金异议处理流程、高端客户识别流程、客户投诉抱怨处理流程、客户转介流程.7272 条执行细节：条执行细节：包括柜员服务营销细节、大堂经理服务营销细节、岗位联动营销细节、中高端客户识别细节、异议处理细节.3232 个工具：个工具：包括顺势销售牌、贵宾客户体验卡、网点经营计划表、客户信息综合台账、.项目价值：项目价值：本项目方案能给银行带来的本项目方案能给银行带来的8 8大提升：大提升：1.1.梳理岗位职能梳理岗位职能梳理并明确岗位的职
11、责和日常工作规范，实现功能分区，划分区域负责人专人制，提高工作效率；2.2.标准化服务流程标准化服务流程搭建全面的客户服务接待流程，强化客户识别、分流、引导、转介、以及优化岗位间协作流程，提升客户满意度；3.3.打造营销氛围打造营销氛围改善网点的服务营销氛围并合理化调整物理布局，优化客户动线，实现网点营销效率与客户贡献值的双赢；4.4.改善服务效率改善服务效率建立以客户关系管理为核心的分层服务销售模式和理念，针对不同客户提供差异化服务，实现客户价值和服务渠道的有效匹配；5.5.提升营销效能提升营销效能设计产品营销话术，快速高效的进行产品亮点传递，提高交叉销售和岗位联动营销能力，提升电话邀约能力
12、，提升“走出去”营销技能；6.6.提高客户贡献值提高客户贡献值快速标准化的服务普通客户，系统性的对存量价值客户维护与深挖，提升对潜在中高端客户的识别与开发；7.7.优化运营管理优化运营管理有效利用管理工具与表格，实现对各岗位的工作监控，变结果掌控为过程掌控，使服务与营销打到可衡量、可量化、可考核、可执行；8.8.建立网点文化建立网点文化提升员工积极工作心态，变被动营销为主动营销，建立网点文化，打造积极、热情、团结的网点服务营销团队。服务对象：服务对象：本项目方案适用于内地四大国有银行、股份制商业银行，农村信用社本项目方案适用于内地四大国有银行、股份制商业银行，农村信用社和邮政储蓄银行网点转型需求，其中中小城市商业银行、农村商业银行需和邮政储蓄银行网点转型需求，其中中小城市商业银行、农村商业银行需求较大。求较大。时间、人员配置说明：时间、人员配置说明：网点服务营销技能提升项目方案 + 项目执行顾问 2 名人员：主导顾问（1 位）+助理顾问（1 位）时间：8 天（调研诊断调研诊断 1 1 天、集中培训天、集中培训 1 1 天、驻点辅导天、驻点辅导 5 5 天、跟踪回访天、跟踪回访 1 1 天）天）
