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1、12582 田园生活田园生活汇汇客服手册客服手册China Mobile中国移中国移动动通信集通信集团团公司公司All rights reserved版版权权所有所有 侵侵权权必究必究2012 年 6 月目目 录录1.相关术语与缩略语 .3 2.业务介绍 .3 3.业务功能及版本 .3 4.业务资费及产品范围说明 .4 4.1.12582 田园生活汇资费 .4 4.2.产品使用范围 .4 5.用户订购及退订方式 .5 5.1.订购方式 .5 5.2.退订方式 .5 6.客服体系和服务流程 .6 6.1.服务流程 .6 6.2.服务方式 .7 6.3.故障处理时限要求 .7 7.常见问题 FAQ
2、 .7第 3 页共 9 页1. 相关相关术语术语与与缩缩略略语语缩缩写写全称全称中文名称中文名称MMSMultimedia Messaging Service多媒体信息服务，又称彩信SMSShort Message Service短消息服务WAPWireless Application Protocol即无线应用协议IVRInteractive Voice Response交互语音应答系统2. 业务业务介介绍绍12582 田园生活汇是以广大对法律、乡村旅游、农特产等有迫切需求的中国移动用户为主要服务对象，基于农信通现有频道和栏目的丰富内容，免费提供的信息增值服务。12582 田园生活汇分为大众
3、版、魅力城乡版、农特产版、法律版四个版本，主要根据用户喜好和关注内容，针对性提供推荐内容，包括农特产直供货品、星级农家乐、景区优惠、法律常识、案源分析、黄历信息等。3. 业务业务功能及版本功能及版本 订购订购成功提示成功提示用户订购业务后，将通过手机接收一条短信提醒及一条彩信样刊。短信内容是对 12582 田园生活汇业务订购成功确认；彩信样刊内容是针对大众版、魅力城乡版、农特产版编写的固定内容模版，以便用户第 4 页共 9 页了解。 12582 田园生活田园生活汇汇-大众版大众版用户通过手机每周二、五各接收一条彩信，每周三、周四不定期接收一条短信。周二彩信主题为大众生活，内容偏向于生活化信息，
4、如时事政策、日常法律、饮食健康等；周五彩信主题为大众娱乐，内容偏向于旅游娱乐类信息，如旅游、娱乐类新闻、特色景点、地方特产、优惠信息等。周三与周四的不定期短信则根据热线营销活动、节假日、天气信息进行活动宣传、出行或天气相关的温馨提醒等。 12582 田园生活田园生活汇汇-魅力城魅力城乡乡版版用户通过手机每周四、六接收一条彩信。彩信内容以旅游资讯、景区及农家乐介绍、优惠信息为主。 12582 田园生活田园生活汇汇-农农特特产产版版用户通过手机每周三、五接收一条彩信。彩信内容以农产品介绍、饮食健康、优惠活动为主。 12582 田园生活田园生活汇汇-法律版法律版用户通过手机每周四接收一条彩信，彩信内
5、容以政策解读、法律常识、案源分析为主。第 5 页共 9 页4. 业务资费业务资费及及产产品范品范围说围说明明4.1. 12582 田园生活田园生活汇资费汇资费12582 田园生活汇为免费体验业务。用户订购套餐费用 0 元/月。4.2. 产产品使用范品使用范围围12582 田园生活汇为移动全网业务，全国范围内的中国移动用户均可订购使用。5. 用用户订购户订购及退及退订订方式方式5.1.订购订购方式方式 发送 TYSH（大众版）/ TYSHML （魅力城乡版）/ TYSHTC（农特产版）/ TYSHFL（法律版）到 10658098。 拨打 10086 或 12582 农信通热线，由客服人员协助订
6、购。 到当地移动营业厅申请省 BOSS 订购。5.2. 退退订订方式方式 退订方式：发送 QXTYSH（大众版）/ QXTYSHML （魅力城乡版）/ QXTYSHTC（农特产版）/ QXTYSHFL（法律版）到10658098。第 6 页共 9 页 拨打 10086 或 12582 农信通热线，由客服人员协助退订。 到当地移动营业厅申请 省 BOSS 退订。6. 客服体系和服客服体系和服务务流程流程6.1. 服服务务流程流程12582田园生活汇业务客户服务流程移动公司业务 支撑系统部用户农网中心移动公司网络 部业务平台合作 伙伴12582或 营业厅业务咨询 故障申报 业务投诉业务问题业务平台
7、问题网络故障 是否能解决否计费问题是否能解决是回复处理结果12582 田园生活汇业务客户服务流程图1. 12582 热线或营业厅营业人员接到客户咨询或申告后，如能回复则直接回复；如不能直接回复，根据问题类型，派单到业务、网络、计费等相关部门。如果是业务平台问题，则通过电子工单或邮件、电话联系 12582 田园生活汇业务平台支持人员，给予客户答复。2. 业务平台合作伙伴客服热线接到客户申告后，如能回复则直接回第 7 页共 9 页复；若查明非业务平台问题，则通知各公司集团客户部业务管理部门。各公司业务受理人员通过工单的方式派单给公司计费、网络、业务等相关支撑部门。3. 12582 热线或营业厅营业
8、人员接到问题处理结果后，将结果告知用户。6.2. 服服务务方式方式中国移动建立 7*24 小时客服热线 12582，负责解决用户的咨询和报障。6.3. 故障故障处处理理时时限要求限要求对于各省公司的客服工单和投诉电话处理时限要求如下：客户定购、查询、退订类：6 小时；业务使用咨询类：12 小时；故障处理：24 小时；业务优化、改进建议类：5 个工作日。7.常常见问题见问题 FAQ1. 什么是 12582 田园生活汇？答：农信通 12582 田园生活汇是中国移动推出的，以短信和彩信方式向用户提供新闻资讯、健康保健、景区介绍、农家旅游、法律常识、案源分析等信息的服务。第 8 页共 9 页2. 12
9、582 田园生活汇可以为目标客户带来那些好处？答：12582 田园生活汇帮助广大对法律、乡村旅游、农特产等有迫切需求的中国移动用户提供方便、快捷、准确、及时的信息资讯和生活指南等信息服务，旨在为目标客户提供更多法律、健康、乡村旅游、特色农产品资讯，让生活更便捷、丰富。3. 12582 田园生活汇的具体业务形式是什么？答：12582 田园生活汇以彩信下发为主、不定期短信为辅的业务形式，短信和彩信将提供与健康、法律、乡村旅游有关的各类资讯以及生活娱乐等信息。4. 12582 田园生活汇有几个版本？具体内容是什么呢？答：12582 田园生活汇共有四个版本，分别是大众版、魅力城乡版、农特产版，法律版。
10、大众版以生活娱乐、饮食健康等综合信息为主；魅力城乡版以旅游资讯、景区及农家乐介绍为主；农特产版以农产品介绍、饮食健康为主；法律版以政策解读、法律常识、案源分析为主。5. 谁能使用 12582 田园生活汇？答：全国范围内的中国移动用户都可以订购使用 12582 田园生活汇。6. 客户可通过哪些渠道咨询 12582 田园生活汇？答：可向客户经理、营业厅、12582 客服热线。7. 怎样才能开通 12582 田园生活汇？答：可通过拨打 12582 热线，由客服人员协助订购，或发送短信代码到 10658098 进行订购。其中，大众版代码为 TYSH，魅力城乡版第 9 页共 9 页代码为 TYSHML
11、，农特产版代码为 TYSHTC。8. 客户可同时订购田园生活汇四个版本吗？答：用户可同时订购这四个版本，且均为免费。可拨打 12582 热线告知客服开通或分别发送四个版本的订购代码至 10658098 即可。9. 如果客户不想再继续使用 12582 田园生活汇，应该如何办理取消？答：拨打 12582 客服热线，或发送相应的短信代码至 10658098 即可。其中，取消大众版的短信代码为 QXTYSH，取消魅力城乡版的代码为 QXTYSHML ，取消农特产版的代码为 QXTYSHTC，取消法律版的代码为 QXTYSHFL。10. 使用 12582 田园生活汇业务对手机有什么要求?答：用户持有手机满足可拨打电话和接收发送中文短信。用户持有手机能开通 GPRS，能接收彩信。11. 125
