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1、 空中服务人员应具备的素质空中服务人员应具备的素质摘要：摘要：民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃发展的空乘人才培养格局下，我们不得不注意到，空中乘务专业在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性，造成人才培养长期以来一直在较低水平徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质人才需求的现状。关关键词键词：空乘心理素质；旅客投诉；航班延误随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空勤人员作为一个特殊的工
2、作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。 良好的心理素质对空乘人员的重要意义。航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态
3、去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空乘人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员有何重要意义，航空空乘人员心里素质有什么样的要求？、 空乘人空乘人员应员应具具备备的良好素的良好素质质（一）1.情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟
4、糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面: （1）将生活中的不利情绪带到工作当中。（2）对机组的配合不满意，产生敌对情绪。（3）对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。从而影响空乘人员服务质量。2.沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务
5、组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。3.应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 4.语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满
6、热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。（二）我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！1、真诚的第一原则真诚地去关心别人不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而贏得许多“朋友”；但人却很难在两
7、年之内，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断地向別人搔首弄姿，企图引起別人的注意，这些都是旺费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。如果我们只是想引起別人的注意，想给別人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心別人，让別人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视
8、，记得， “要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。2、真诚的具体表现时刻为客人的利益着想为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是，饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢？告诉客人，饭店会损失一点金钱，可不告诉，这样的秘密能够隐藏多久呢？客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡
9、的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16%的利率，这样一来，客人节省了8%的支出，并且还为银行留住了客人。二空乘人员的基本素质（一）、丰富的知识1、充分认识文化知识对飞行的主要性。2、能努力扩大知识面，特别是数学、物理、外语、航空航天知识、计算机知识、天文气象知识、历史地理知识、教育学、伦理学、心理学、逻辑学、美学等。3、掌握科学的学习方法，变“被动学习”为“主动学习”，变“要我学”为“我要学”，变“占有真理”为“追求真理，勇于探索”。4、有恒心和毅力。（二）、宽广的胸怀1、要有团结的精神。2、有容人的气度，待人以诚，由良好的人际关系。3、能听得进各种批评意见，做到“有则
10、改之，无则加勉”。（三）、严格的纪律1、正确认识纪律与自由的关系，增强严守纪律的自觉性。2、学法知法，提高辨别是非的能力。3、严格要求自己服从管理，严格约束自己的一言一行。（四）、顽强的作风1、能吃苦耐劳，勇于在艰苦环境中磨炼自己。2、要百折不挠，勇于在逆境中成长。其次，要有由过强的心理素质。（五）、非智能结构：指与飞行密切相关的飞行机动，性格特征，情绪控制和意志水平等品质。1、积极的飞行动机，有强烈的飞行向往，强烈的兴趣，强烈的爱好，对飞行有执着的追求。2、好的性格特征，主要包括：、（1）热爱飞行，忠于职守，专心致志的投入，不惜一切的奉献。（2）大公无私，乐于奉献，不计名，不图利，一心扑在飞
11、行事业上。（3）英勇顽强，敢于冒险，不怕牺牲的精神。（4）作风泼辣，干练果断。（5）勇于创新，信息好强，喜欢创造性的劳动（6）办事认真，一丝不苟，机警敏捷。（7）为人忠厚，谦虚谨慎，友善和气，讲究礼貌，尊重他人（8）遵纪守法，严于律己，能对自己有一个客观评价，不争功、不诿过，埋头苦干，扎实工作。（9）情开朗，风趣幽默。（10）胸怀宽广，目标远大，有一股朝气蓬勃，乐观向上，自信成功的精神。3、情绪的自控能力，理智地自我控制和自我调节，使之始终保持在积极、稳定的情绪状态中。4、坚强的意志力，有明确学习的目的和远大奋斗目标；有克服苦难的积极性、顽强性，能与恐惧情绪斗争，置个人安危于度外的勇敢精神；决
12、策的果断性、严守纪律。（六）、智能结构1、有敏锐、迅速、准确地感知能力。（1）对飞行中出现的一切信息，都能敏锐、迅速、准确地反应出的能力。（2）以视、听、动觉为主的所有感知器官能共同参与协调。（3）对速度、三维距离、方位状态和肢体运动高度精准判断与控制的能力。2、有出色的记忆力，识记和量大、速度快、又持久性、再现的准确性和记忆的准确性。3、敏捷有效的思维判断性，思维敏锐，灵活有创造性能独立思维，连续思维果断。4、良好的注意力。注意 ide 范围要广、注意的稳定性强，注意的分配要全面正确以及注意的转移，要灵活迅速。5、迅速、准确地动作反应能力。6、良好的空间定向能力，对高速、速度、状态、大负荷等
13、感知准确。7、组织管理能力，有决策、计划、实施控制、协调沟通、语言表达激励他人的能力。以上合格的飞行员应具备的素质，那么同样服务于民航事业的我们，不需要具有这样的素质么？我的回答是需要，而且要把这么素质转化我们在工作中的动力。一种坚忍不拔，勇往直前的精神。是的，我们要有全面的知识修养；是的，我们要有精湛的业务技能；是的，我们要有不断学习的渴望；是的，我们更要有一种积极进取的精神。所以，今天我要告诉你，我心目中的飞行员，不是某个人，不是某件事，更没有某种特定的形象，而是一个整体，那就是南航，为南航事业鞠躬尽瘁的员工们。正是因为我们南航每一个人在各自的事业上努力拼搏着，努力进步着，才使南方航空这架
14、永不停歇的班机向着希望航行。三、空乘人三、空乘人员员心理素心理素质质所所带带来的来的问题问题案例一：不可推卸的责任某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致 133 名乘客滞留在兰州中川机场 9 小时焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，乘客对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在起飞前发现机械故障。航空公司出于安全的考虑，当既通知乘客航班推迟起飞。“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的是，检修人员早干吗去了？为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现？航空公司应尽量减少飞机的延误，加大航
15、班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心地对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有提早发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释并提供好的服务，有可能导致个别旅客拒上飞机或占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重的影响。案例二：VIP 投诉某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有 VIP 卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉 4 号乘务员。航行中，这位 VIP 向 2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2 号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时
16、有几位旅客向 4 号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被 VIP 看在眼里,他很不高兴地把 2 号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，我是 VIP 却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP 非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2 号、4 号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。四、空乘人员服务质量低下该如何解决？空乘人员服务质量低下该如何解决？（一）、案例回顾 1.机长心情不好，导致取消航班 2007 年 6 月 25 日晚，中国国际航空公司
