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1、 全球营养汤专家 1 汤 饱 宝 营 业 手 册 湖南汤饱宝营养汤品管理连锁有限公司湖南汤饱宝营养汤品管理连锁有限公司 20102010- -0303 全球营养汤专家 2 一、服务标准 1.1. 服务篇 2.2. 清洁篇 3.3. 品质篇 二、岗位操作标准 4.4. 大堂和服务用语 5.5. 汤位处理 6.6. 加热处理 7.7. 外卖和派券 8.8. 收银 9.9. 开铺 10.10. 打烊 11.11. 厨房管理 三、店铺管理 12.12. 店铺管理职责 13.13. 店铺管理技巧与工具 四、人事和训练 14.14. 员工手册 15.15. 训练员 16.16. 新员工训练计划 五、生产管
2、理 17.17. 进货验收 18.18. 清洗切配 19.19. 装罐标准 20.20. 生产标准 六、财务管理 a) 财务报表 b) 现金、货品、设备管理 c) 运用技巧 d) 财务制度 全球营养汤专家 3 服服 务务 篇篇 如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西” ，那么服务就是“一个行动，一 次表演，一项努力” 。餐厅服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客 的需求。在汤饱宝的经营理念中，服务处于非常重要的位置，虽然服务内容比传统餐饮简化 很多，但同样是非常重要。 一、一、服务目的服务目的： 服务目的是通过提供 100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润
3、。即使那 些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们“不愉快而来，满意而回。 ” 二、服务标准：二、服务标准： 1、提供热而新鲜的产品。 2、提供快捷、准确的服务、可靠热心、朋友般的服务，超过期望，印象深刻的服务， 使顾客获得一种愉快的就餐体验。 3、顾客等候时间：顾客加入排队行列，是开始点餐时间，规定不超过 3 分钟。 4、顾客接受服务时间：顾客接受点餐开始至完毕，尽量不超过 90 秒。 5、有效快捷地处理顾客的投诉。 三、服务政策：三、服务政策： 1、品质、服务、清洁 2、汤饱宝的专业态度 3、年轻并富有激情和活力 4、绝不同顾客争辩 5、赢得顾客,让他回头 6、大声地对每一位顾客说出
4、欢迎服务用语 四、服务程序（参照岗位操作标准） 。四、服务程序（参照岗位操作标准） 。 五、员工管理现金职责：五、员工管理现金职责： 1、抽屉内的零钱准备金和营业款项，员工个人负责保管。 2、每笔交易必须精确，不多找少收。 3、检验每一张大钞。 4、不要让其他员工操作你的收银机。 5、换零钱，检大钞等需经过本人核对。 6、出现退钱等请示店长并按程序操作。 7、下班前必须清点现金。 8、店长将监督你的工作。 9、经常性的差错会导致你失去这一职位。 全球营养汤专家 4 六、服务要领：六、服务要领： 1 1、服务注意事项、服务注意事项 （1）仪容仪表、服装（包括袜或鞋）整齐，不留长发、长指甲。 （2
5、）注意微笑、热情大方、亲切、自然。 （3）与顾客目光接触。 （4）柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。 （5）执行第二职责,积极帮同伴分担工作。 2 2、处理特殊服务、处理特殊服务 （1）小孩：把小孩当大人一样尊重他们。 （2）老人：帮助开门，拿餐盘等。 （3）父母带幼儿：帮助他们拿餐盘和提供各种协助。 （4）特殊点餐客人：高兴地满足其要求。让他们成为我们的长期顾客。 （5）残病顾客：帮助开门，拿餐盘，扶上座位。 3 3、服务顾客戒律（观念）、服务顾客戒律（观念） （1）顾客不是我们斗智和争论的对象。 （2）顾客有权享受我们所能给予的最优秀最关注的服务。 （3）顾客有权希望我们的员工具有整齐清
6、洁的仪表。 （4）顾客向我们提出要求，我们的职责就是满足他们的要求。 （5）顾客是我们生意的一部分，不是局外人。 （6）顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。 （7）顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。 （8）顾客不依赖于我们，而是我们依赖他们而生存。 （9）顾客是我们工作的目标，我们永远不能阻碍这个目标。 （10）态度决定一切。 全球营养汤专家 5 清清 洁洁 篇篇 汤饱宝餐厅为人们提供一流的饮食享受和精神享受，所以建设一个卫生、健康、愉快的 环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清 除看得见的杂物、灰尘和杀死有害，能致病的有
7、机物。环境建设，除了卫生要求以外，还包 括声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，为顾客获得 愉悦的就餐体验做出贡献。 一、餐厅清洁小讲：一、餐厅清洁小讲： 为了保证餐厅的清洁工作做得更细， 所有员工都必须亲自参与清洁工作， 包括顾客并未 顾及到的区域也需清洁。 二、清洁的内容：二、清洁的内容： 1 1、外围、外围 （1）通往餐厅的道路（10 米范围内） （2）垃圾桶 （3）标志、广告牌、灯箱 （4）建筑物外观 （5）建筑过道和门窗 （6）门框 （7）玻璃 （8）吸水地毯 2 2、大厅、大厅 （1）桌子、座位及装饰 （2）墙壁灯光天花板风口 （3）垃圾箱 （4）卫生
8、间 （5）地面和踢脚砖 （6）店内装饰、灯箱、广告画夹 3 3、柜台服务区、柜台服务区 （1）收银机 （2）柜台 （3）地面 （4）餐盘 （5）餐具 4 4、生产加热区、生产加热区 （1）工作站的外观 （2）墙壁地板、天花板、换气扇 （3）不锈钢及其它材质的台面 （4）汤保温柜、多功能操作台、冰箱包括底座或车轮 （5）高压锅、电饭煲、电磁炉、微波炉、电蒸锅、汤锅、电加温器 （6）货柜及垃圾桶 全球营养汤专家 6 （7）各种器皿、切配工具、盛装容器 三、清洁时间的安排：三、清洁时间的安排： 1 1、切记、清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准则。、切记、清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最
9、高准则。 2 2、清洁时间的安排。、清洁时间的安排。 （1）随手清洁 随手清洁是汤饱宝的口头语和一贯的要求，也是所有国际著名餐饮公司的一致 追求。清洁是没有止境的，随手清洁是每个人的第二工作站，只要有空，我们必须 随手清洁，保证顾客满意。 （2）营业清淡时间 营业高峰期间，由于大家忙于接客忽略清洁。高峰期过后，即营业清淡时，有 大量清洁要做。 （3）员工用餐前分配其做完一项清洁工作，再去用餐。员工也会乐意去做，因为足以 保证提前有个清洁的环境，且工作效率会很高。 （4）停止营业后，没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。 四、清洁的标准四、清洁的标准 1、地板：亮、用手去摸不留脏物。 2、镜子：没有别
10、的任何痕迹。 3、玻璃：从侧面看不到手印，没有任何指纹状、污渍。 4、不锈钢：只有一个光面，没有任何痕迹。 5、座位：每天清洁 4 次。 6、所有设备、器皿、器具用白纸擦过后无污渍。 全球营养汤专家 7 品品 质质 篇篇 汤饱宝的经营理念是品质+服务+清洁。其中品质，居于首位，足见其重要性。实际上， 顾客的首要满意标准也是高品质的产品。关于品质管理， （或品质保证，品质控制）我们将 从实际操作中的多个方面予以阐述。 一、原材料的品质保证一、原材料的品质保证 1、进货时要检查其半成品质，发现不符合标准的，应退货。对于总部配送的货品质量， 应当和总部保持密切的联系和沟通（生鲜原材料的品质标准详见生
11、产部分） 。检查从以下四 个方面入手： （1）日期 （2）外观 （3）闻味 （4）抽查 （5）进货按照先进先出的原则，最后进的货品应放在最后面，最先进的货品放在最外 面，方便货品的轮替。 （6）用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。 二、成品食品，生产过程中的品质保证二、成品食品，生产过程中的品质保证 1、掌握各产品的品质标准。 例：汤品出售时温度不低于 70， 不高于 80，汤罐中汤面不低于沿口 2cm。 2、超过规定保存期的食品需扔掉。 3、检查其机器是否处于正常状态。冰箱冷藏 010，冷冻 020，汤柜 7080。 4、用具生熟分开，避免交叉污染。 5、执行正确的操作、程序。 6、执
12、行正确的消毒程序：抹布浸消毒水，双手消毒。 三、品质保证所需用具及要求三、品质保证所需用具及要求 1、各项餐具的清洁和保存。 2、各项生产用具和器皿的清洁和保存。 3、各项生产和贮藏设备的清洁维护。 4、消毒液/粉按标准配备和使用。 四四、用餐过程的品质控制、用餐过程的品质控制 1、店长检查：工作时仔细品味食品，品质如发现不对，立即检查，甚至停止销售。 2、顾客投诉：店长立即热情处理，并帮助换上好的同类产品，如还不满意，可以要求 退款。 3、食品不良反应：如有顾客投诉吃了食品产生不适应立即将其送往医院，同时报告上 级，及填写意外事件报告。 4、检查货品 根据订货清单，检查售卖货品及营运物料，是
13、否数量合理，卫生清洁。 全球营养汤专家 8 五、全面质量管理五、全面质量管理 全面质量管理就是全员参与全过程监督、全方位控制。 1、将全员参与品质控制的思想灌输给每一位员工。 2、不论哪个岗位，发现质量问题立即汇报。 3、不论哪个岗位都有寻找办法解决质量问题的义务。 4、不论在哪个岗位都有因对提高服务质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。 全球营养汤专家 9 岗位操作标准岗位操作标准 前 言 欢迎您加入汤饱宝的大家庭，汤饱宝是一家把服务品质和顾客满意视为企业生命的公 司。我们认为：最好的服务首先来源于服务者健康自信的心态。基层服务行业的岗位，是大 多数劳动者初涉职场的首选， 这可能不是你未来的唯
14、一选择， 但可以带给你许多获益匪浅的 体验。进入汤饱宝，这会是一段让你难忘的经历，给自己加分，给未来人生加分进入汤饱宝，这会是一段让你难忘的经历，给自己加分，给未来人生加分！你已经 感觉到自己是汤饱宝团队的一员了.训练是持续进行的一项工作，中间将会出现一些困难和 挫折， 如果你有任何问题， 请不要犹豫,可以询问任何一位伙伴,帮助你迅速的成长是我们的 责任. 大堂服务、服务用语大堂服务、服务用语 工作目标工作目标：用轻松愉快的心情给顾客提供热情的服务,自信大声地说出标准服务用语 真诚的欢迎及致谢真诚的欢迎及致谢- 正面的目光接触 面带微笑 大声说出:您好,欢迎光临! 外围及大堂要清洁 穿着整齐、
15、干净、专业的制服，指甲修剪干净。 殷勤款待殷勤款待- 帮助顾客将餐盘放到桌上 帮助清洁桌上的餐盘 高峰期为顾客拼座 上餐时，餐盘摆放于顾客前，必须先问： “您好，这是您点的，请慢用。 ” 当上主食时，步骤同上。 同一位顾客第二次上餐时，不需要把餐盘摆放顾客前，只要将产品放在顾客已有的 餐盘中 上任何产品及餐品用具时，必须用双手端盘呈上，语言： “您好，这是您需要的 请慢用。 ” 当顾客离开时，语言： “慢走，欢迎下次光临。 ”迅速地去收拾桌上的用具，然后用 干净的抹布，有条理地擦净餐桌。如桌底有垃圾，或其它水渍须用扫把或拖把清理 干净 回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐，并且及时擦洗使用过的餐盘，餐盘不能有 水渍，手摸不能有水或油的感觉 时刻关注顾客的需求，当顾客有回头或和你有目光接触时，需主动上前询问： “您 好，有什么可以帮您的吗？”如有，语言回答： “好的，请您稍等。 ” 当顾客投诉产品品质时，立即向当班管理者汇报进行处理，其回答顾客语言： “不 好意思，我请我们的店长给您答复，好吗？请您稍等！ ”当顾客投诉上餐速度时，全球营养汤专家 10 应该立即上前回复： “对不起
