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1、I摘 要我国城市轨道交通正经历从高速发展到高效发展的转型。在城市轨道交通的新一轮发展中，呈现出一体化、网络化、标准化的大趋势，而标准化又是实现一体化、网络化的基础和前提。为此，我们可以借鉴国外主要大城市地铁服务的标准化、网络化、人性化、精细化等做法，提高我们地铁服务的水平和质量。地铁客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客的需求，找出影响服务质量的关键因素，确立服务质量体系框架，把握重点与非重点、共性与个性等相互关系，建立旅客对服务质量的调查与反馈系统，以增强地铁客运的市场竞争能力。关键词 客运服务；服务质量标准；服务品牌 对地铁客运服务相关问题的研究IIABSTRACTUr
2、ban Rail Transit in China is undergoing rapid development from the transition to efficient development. Urban Mass Transit in the new round of development, showing the integration of network-based, the general trend of standardization, and standardization is to achieve integration, network-based fou
3、ndation and the premise. To this end, we can learn from major cities abroad, the standardization of service, network, and human nature, and the refinement of the practices, improve our level of service and quality. Subway passenger services reflected in the quality of service personnel, hardware and
4、 services to the process of service delivery in line with passenger demand, the impact of service quality to identify the key factors, to establish the quality of service framework, and grasp the main points and non-focus, in common with the personality, such as the relationship between the establis
5、hment of passenger survey of quality of service and feedback system to enhance passenger subway competitiveness in the market.KEY WORDS: Passenger Services, Service Quality Standards, Passenger Service BrandIII目 录第一章 引言 .11.1 选题的背景 .11.2 选题的意义 .1第二章 地铁客运服务的内涵 .32.1 城市地铁客运服务的内容 .32.2 地铁客运服务同乘客服务需求具有相
6、关作用的因素 .42.3 地铁客运服务质量考核 .5第三章 地铁客运服务质量评价的指标体系 .73.1 影响地铁客运服务质量的因素.73.1.1 方便性.73.1.2 迅捷性.73.1.3 舒适性.83.1.4 经济性.83.2 地铁客运服务质量评价的指标体系 .8第四章 地铁客运服务品牌的内涵及建设服务品牌的措施 .104.1 地铁客运服务品牌的内涵 .104.2 建设地铁客运服务品牌的措施 .104.2.1 增能保畅，整治乘车环境 .104.2.2 夯实安全基础 .114.2.3 推行爱心服务 .114.2.4 重视开展营销，强化产品优势的宣传力度 .12第五章 结 论 .13致 谢 .1
7、4参考文献 .15湖南跌路科技职业技术学院毕业设计（论文） 对地铁客运服务相关问题的研 究1第一章 引言1.1 选题的背景自 1863 年伦敦建成世界上第一条地铁以来，到 1990 年世界上已有 30 多个国家和地区的 100 余座城市建成地铁并投入了使用。按照国内情况，结合旧城市的改造和城市经济的发展，改善居民居住条件等规划地铁的发展也有许多可行的经验。因此，全国各大城市如广州、南京、青岛、重庆、哈尔滨、深圳、上海等十余座城市均已在规划建设地铁。其中广州、上海、北京均已开通。随着改革开放形势的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着美好的发展前景。我国地铁建设起步较晚，但随着改革开放和国民经济的
8、发展也日益得到重视。继上海和广州之后， “地铁热”升温，中国 34 个人口数量过 100 万的城市中，有 20 个城市提出修建地铁的计划。40 多年来我国的地铁建设取得了相当不错的成绩，在缓解城市交通压力方面发挥了巨大的作用。随着我国城市轨道交通现已进入快速发展阶段，而且地铁行业本身是服务行业，所以地铁客运服务在这个发展过程中显得尤为重要。1.2 选题的意义城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务状
9、况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价。我国目前还没有城市轨道交通的乘客服务水平标准，往往使用定性的方法来实施评价，评价过程只是凭借评价者的主观感觉（有时也包括市民的意见），来确定轨道交通服务质量的“好”与“坏”。这种评价方法虽然简单，但存在明显的缺陷：第一，评价没有定量的结果，即只有“好”与“坏”两个极端，至于好坏的程度就无法确定了；第二，评价依据不够科学和有效，评价者仅仅是凭借少数人反映的意见来做出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见；第三，没有逻辑的评价过程，收集的意见，经简单汇总即可得到评价的结果，缺乏对新收集材料的科学处理，因而直接影响评价的结果；第四
10、，评价结果难以作为轨道服务质量提高、改进的指导依据。因此，寻求一种更为科学、客观、严密而且是定量化的轨道交通服务质量的评价方法，就显得尤为重要了。而地铁作为城市轨道交通系统的一部份，就必须要把地铁客运服务做好，将服务质量提升上去，并建立具有自己特色的服务品牌，以赢得城市客运市场。湖南跌路科技职业技术学院毕业设计（论文） 对地铁客运服务相关问题的研 究2第二章 地铁客运服务的内涵目前，地铁客运服务包含硬件服务和软件服务。硬件服务主要由先进的设备设施、优美的车站建筑构成，它们能够为乘客提供温馨、舒适和人性化的乘车服务；软件服务主要由高素质、专业化的服务人员和科学有效管理制度构成，它们为乘客湖南跌路
11、科技职业技术学院毕业设计（论文） 对地铁客运服务相关问题的研 究3提供升值服务。我们研究客运服务，首先要知道什么是地铁客运服务，要了解地铁客运服务各方面的知识。地铁客运服务基本的定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，而地铁客运服务质量指在地铁客运服务中，安全、迅速、准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是文明服务，提供安全、迅速、准点、方便、舒适的乘车条件，但是要彻底知道地铁客运服务的内涵，我们还要对地铁客运服务做深入的了解。2.1 城市地铁客运服务的内容根据国内外的有关资料和经验，城市地铁客运服务包括以下 10 方面内容1：(1)运输效率包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运输能力、乘坐适合性(
12、如对儿童和老人等)与可靠性。(2)换乘服务包括步行、自行车、小汽车、道路公交等交通方式与轨道交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等。(3)信息服务及时向乘客提供有效、可靠的信息，包括运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、客流信息、安全信息等一般信息；事故、故障、事件等非正常状态信息；投诉、建议及其处理意见等城市轨道交通互动信息，等等。(4)时间效率包括运行时间、列车正点率、平均行车时间、平均换乘时间等。(5)服务设施完好包括服务设施的舒适性以及补充服务设施(如卫生间、通讯设施、食品亭、业和娱乐设施)是否到位等。(6)治安与安全包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和应急响应等。(7)运营环境包括通风、减振、降噪、除清扫垃圾、防治电磁辐射与电磁干扰、使乘客的味觉、视觉感觉良好等。(8)乘客关怀包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；提供为残疾人儿童、老人、体障碍者使用的设施设备；提供询问、投诉、赔偿服务，保证乘客拥有乘车、购票等的选择权，
