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1、第六章营销部管理手册第六章营销部管理手册目目 录录第一节第一节 营销部职能营销部职能第二节第二节 营销部组织机构图营销部组织机构图第三节第三节 营销部岗位结构图及岗位说明书营销部岗位结构图及岗位说明书3.13.1 岗位结构图岗位结构图3.23.2 岗位说明书岗位说明书3.2.13.2.1营销部经理营销部经理3.2.23.2.2高级客户经理高级客户经理3.2.33.2.3VIPVIP 客户经理客户经理3.2.43.2.4客户经理客户经理3.2.53.2.5策划主管策划主管3.2.63.2.6营销部文员营销部文员3.2.73.2.7前厅主管前厅主管3.2.83.2.8总台接待领班总台接待领班3.2
2、.93.2.9总台接待总台接待3.2.103.2.10 行李房领班行李房领班3.2.113.2.11 行李员行李员第四节第四节 营销部各工作服务流程及质量标准营销部各工作服务流程及质量标准4.14.1 营销部营销部 VIPVIP 接待流程接待流程4.24.2 营销部市场分析会流程营销部市场分析会流程4.34.3 散客销售流程散客销售流程4.44.4 会议销售流程会议销售流程4.54.5 客户拜访流程客户拜访流程4.64.6 客户参观流程客户参观流程4.74.7 账务处理流程账务处理流程4.84.8 协议签订流程协议签订流程4.94.9 周计划总结流程周计划总结流程4.104.10 销售代表处理
3、客人投诉流程销售代表处理客人投诉流程4.114.11 销售代表业务电话操作流程销售代表业务电话操作流程4.124.12 销售代表业务信函操作流程销售代表业务信函操作流程4.134.13 专项销售策划流程专项销售策划流程4.144.14 广告发布流程广告发布流程4.154.15 大屏幕制作发布流程大屏幕制作发布流程4.164.16 公关活动策划流程公关活动策划流程4.174.17 参加展览会、博览会流程参加展览会、博览会流程4.184.18 拍摄重要资料操作流程拍摄重要资料操作流程4.194.19 酒店宣传印刷品制作流程酒店宣传印刷品制作流程4.204.20 平面设计制作流程平面设计制作流程4.
4、214.21 新闻发布会操作流程新闻发布会操作流程4.224.22 团队预订流程团队预订流程4.234.23 网络预订流程网络预订流程4.244.24 前厅主管日常工作流程前厅主管日常工作流程4.254.25 客房预订流程客房预订流程4.264.26 散客入住及离店服务流程散客入住及离店服务流程4.274.27 前厅前厅 VIPVIP 接待流程接待流程4.284.28 会议住店服务流程会议住店服务流程4.294.29 团队住店接待流程团队住店接待流程4.304.30 换房服务流程换房服务流程4.314.31 总台交接班流程总台交接班流程4.324.32 续房服务流程续房服务流程4.334.33
5、 钟点房服务流程钟点房服务流程4.344.34 留言服务流程留言服务流程4.354.35 紧急情况处理流程紧急情况处理流程4.364.36 入住登记常见问题处理流程入住登记常见问题处理流程4.374.37 客人延期退房处理流程客人延期退房处理流程4.384.38 问候客人流程问候客人流程4.394.39 客史档案建立和查询流程客史档案建立和查询流程4.404.40 免查房、自用房申请流程免查房、自用房申请流程4.414.41 商务商务 VIPVIP 联盟接待流程联盟接待流程4.424.42 夜班核对房孔流程夜班核对房孔流程4.434.43 总台计划卫生流程总台计划卫生流程4.444.44 出租
6、车服务流程出租车服务流程4.454.45 代办服务流程代办服务流程4.464.46 贵重物品寄存服务流程贵重物品寄存服务流程4.474.47 客人换房行李服务流程客人换房行李服务流程4.484.48 电话接听流程电话接听流程4.494.49 散客入住行李服务流程散客入住行李服务流程4.504.50 散客离店行李服务流程散客离店行李服务流程4.514.51 团队入住行李服务流程团队入住行李服务流程4.524.52 团队离店行李服务流程团队离店行李服务流程4.534.53 问询服务流程问询服务流程4.544.54 行李寄存服务流程行李寄存服务流程4.554.55 行李员当值前的准备工作流程行李员当
7、值前的准备工作流程4.564.56 遗留物品处理流程遗留物品处理流程4.574.57 雨伞租借流程雨伞租借流程4.584.58 转交物品服务流程转交物品服务流程4.594.59 递送客人邮件服务流程递送客人邮件服务流程4.604.60 保险箱清洁流程保险箱清洁流程4.614.61 行李车清洁保养流程行李车清洁保养流程4.624.62 轮椅清洁维护流程及使用注意事项轮椅清洁维护流程及使用注意事项4.634.63 伞袋机清洁维护流程及使用注意事项伞袋机清洁维护流程及使用注意事项4.644.64 雨伞架清洁维护流程及注意事项雨伞架清洁维护流程及注意事项4.654.65 旋转门开启流程及注意事项旋转门
8、开启流程及注意事项4.664.66 饮水机清洁维护流程饮水机清洁维护流程4.674.67 常用表格（订房单、住宿登记表、订房确认书、每周预定情况表及当日预订情况、长虹国际酒店商务常用表格（订房单、住宿登记表、订房确认书、每周预定情况表及当日预订情况、长虹国际酒店商务客人资料统计表、营销部前厅客户消费情况统计表、贵重物品寄存单、贵重物品领取单、雨伞借用记录客人资料统计表、营销部前厅客户消费情况统计表、贵重物品寄存单、贵重物品领取单、雨伞借用记录表、表、营销部销售人员客户拜访表、营销部周总结及下周计划表、客户档案表营销部销售人员客户拜访表、营销部周总结及下周计划表、客户档案表）第五节第五节 营销部
9、管理制度营销部管理制度5.15.1宾客关系管理（宾客关系管理（CRMCRM）制度）制度5.25.2营销部日常管理制度营销部日常管理制度5.35.3营销部销售人员提成方案营销部销售人员提成方案5.45.4营销部文档资料管理办法营销部文档资料管理办法5.55.5经营分析会会议细则经营分析会会议细则5.65.6贵宾（贵宾（VIPVIP）等级分类）等级分类5.75.7营销部安全制度营销部安全制度5.85.8营销部保密制度营销部保密制度5.95.9营销部节能制度营销部节能制度5.105.10 入境客人登记管理制度入境客人登记管理制度5.115.11 总台清洁卫生制度总台清洁卫生制度 附件：订房优惠协议书
10、附件：订房优惠协议书 1、长虹国际酒店订房优惠协议书、长虹国际酒店订房优惠协议书 2、长虹国际酒店挂帐优惠协议书、长虹国际酒店挂帐优惠协议书 3 3、长虹国际酒店旅行社优惠协议书、长虹国际酒店旅行社优惠协议书 4 4、网络订房协议书、网络订房协议书第一节第一节 营销部职能营销部职能营销部职能：营销部职能：营销部是饭店市场调研、产品销售、公关宣传的职能部门。营销部主要工作：营销部主要工作：一、负责市场调研、预测和分析，确立自己的目标市场；二、建立信息反馈系统，收集各种信息资料，当好企业领导决策的参谋；三、研究新产品的开发和老产品的优化，保持和扩大市场份额；四、与饭店内各部门搞好沟通和协调，完成和
11、超额完成本店的各项营业指标和销售任务；五、与新闻媒体保持良好合作关系，全方位、多层次、广角度地宣传本店，提高本店知名度，树立企业形象；六、统一管理本店所有的宣传和促销活动，确保企业营销活动的整体性和营销目标的实现。第二节第二节 营销部组织机构图营销部组织机构图营销部办公室商务、会务销售公关、策划、宣传行政及旅游团销售前厅服务VIP 接待第三节第三节 营销部岗位结构图及岗位说明书营销部岗位结构图及岗位说明书3.13.1 岗位结构图岗位结构图3.23.2 岗位说明书岗位说明书3.2.13.2.1 营销部经理营销部经理一、隶属关系一、隶属关系报告上级：分管总经理督导下级：高级客户经理、策划主管、文员
12、、前厅主管工作班次：行政班二、任职条件：二、任职条件： 1)政治立场坚定，作风正派、乐于奉献、爱岗敬业。2)具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3)能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4)有 4 级公共英语水平，并能简单的与客对话。5)有从事两年以上星级酒店相应岗位管理工作经历。6)有良好的表达能力和沟通协调能力，能制定本部门管理制度、工作程序、质量标准，并能付诸实施检查落实。7)熟悉营销部工作流程，在推动部门管理、销售方面有独到见解，并能创造性的开展工作。三、职责规范：三、职责规范：1)主持营销部的日常工作，考核部门员工，分配工作任务，督导部门各项工作的顺利开展，并向分管领导汇
13、报工作。2)在总经理领导下，全面负责饭店市场开发、客源组织和产品销售工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；3)根据饭店的近期和远期经营目标、财务预算要求，负责饭店年度营销计划的制定，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出饭店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施；营销部经理高级客户经理策划主管客户经理文员兼旅游团计调VIP 客户经理前厅主管接待领班行李员行李领班前台接待4)掌握国内外旅游市场的动态，每月在总经理主持下，分析
14、销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成；5)经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各类客户建立长期稳定的良好协作关系；6)对饭店老产品的改进和新产品的开发提出切实可行的建议。策划、组织、开展有利于饭店经营目标实现的促销活动。提交饭店参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动。3.2.23.2.2 高级客户经理高级客户经理一、隶属关系一、隶属关系报告上级：营销部经理督导下级：客户经理工作班次：行政班二、任职条件二、任职条件1)乐于奉献
15、、爱岗敬业。2)具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3)能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4)有五年以上星级酒店工作经验。具有较强的实际推销能力。5)有较丰富的社会学、心理学、公共关系学知识，具有较强的分析判断能力，人际交往能力、谈判能力。6)较强的协调配合能力和良好的公关形象。能有效督导销售人员工作，调动其积极性。三、岗位职责三、岗位职责1)草拟本部门的销售计划，参与饭店营销计划的制定、修改和实施。2)协助部门经理制定饭店各类产品价格、销售政策和策略及各项营业推广计划。3)执行饭店确定的房价政策、积极主动开展销售活动，完成销售任务。4)每日阅读营业报表，随时掌握客情和竞争对手
16、的情况，及时调整销售计划，并有针对性开展销售工作。5)每周组织销售人员回顾总结本周工作，开展专题研讨，并及时做好周、月销售报告的汇总分析工作，将信息反馈给部门经理。6)搞好与各部门的关系，及时搜集和了解客源市场情况，提供有关出租率、平均房价、各客源市场比例等合理建议，供部门经理参考。7)制定本部门培训计划，协助部门经理搞好部门内部管理，并参与对下属工作的检查和销售业绩、公关宣传效果的评估。3.2.33.2.3 VIPVIP 客户经理客户经理一、隶属关系一、隶属关系报告上级：营销部经理督导下级：工作班次：行政班二、任职条件二、任职条件1) 乐于奉献、爱岗敬业。2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3) 能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4) 有五年以上星级酒店工作经验。具有较强的实际推销能力。5） 有较丰富的社会学、心理学、公共关系学知识，具有较强的分析判断能力，人际交往能力、谈判能力。6） 较强的协调配合能力和良好的公关形象。三、岗位职责三、岗位职责1）草拟本岗位的销售计划，参与饭店营
