品质管理部工作文件

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1、工工 作作 文文 件件版本版本/ /修改号：修改号：HFWY/QWHFWY/QWA(2010)/0A(2010)/01 1发放号：发放号：受控状态：受控状态：共共 册册，第第 册册：品品质质管管理理 一一（P PZ Z）20102010年年9 9月月1 1日发布日发布 20102010年年9 9月月1 1日实施日实施大理惠丰物业服务有限公司大理惠丰物业服务有限公司第 1 页 共 42 页作业标准规程目录部门：品质管理部门：品质管理序序 号号编编 号号名名 称称页页 码码1PZ-QW-01质量管理体系文件编码作业标准规程质量管理体系文件编码作业标准规程22PZ-QW-02质量管理体系文件编写作业

2、标准规程质量管理体系文件编写作业标准规程53PZ-QW-03文件资料发放领用作业标准规程文件资料发放领用作业标准规程74PZ-QW-04服务质量考评作业标准规程服务质量考评作业标准规程105PZ-QW-05质量计划（管理方案）格式质量计划（管理方案）格式126PZ-QW-06质量检查作业标准规程质量检查作业标准规程147PZ-QW-07质量方针注释质量方针注释188PZ-QW-08服务满意率的计算作业标准规程服务满意率的计算作业标准规程199PZ-QW-09报修处理及时率的计算作业标准规程报修处理及时率的计算作业标准规程211010PZ-QW-10管理评审作业标准管理评审作业标准221111P

3、Z-QW-11住户满意度调查作业标准规程住户满意度调查作业标准规程241212PZ-QW-12回访管理作业标准规程回访管理作业标准规程281313PZ-QW-13工作计划检查作业标准规程工作计划检查作业标准规程331414PZ-QW-14服务质量检查作业标准规程服务质量检查作业标准规程3615151616171718181919大理惠丰物业服务有限公司大理惠丰物业服务有限公司文件编号文件编号页码页码文件名称文件名称质量管理体系文件编码作业标准规程质量管理体系文件编码作业标准规程PZ-QW-012-42-41.01.0 目的目的确保每一个质量管理体系文件都有一个唯一的编码,便于文件的识别和追溯控

4、制。2.02.0 适用范围适用范围适用于本公司质量管理体系文件的编码。3.03.0 职责职责品质管理部负责制定质量管理体系文件的编码方法。各部门文件管理员必须按本规定对责任范围内的工作规程文件进行编码和登记。4.04.0 编码规定编码规定各部门负责编写质量管理体系文件在完成后，均应按本规定的要求进行编码、登记，每一份质量管理体系文件只能有唯一的一个编码。4.1 质量手册的编码方法质量手册的编码由文件类别代号和章节号组成，图示如下：/文件类别代号 章节号例如: “管理职责”文件的编码为 QH/5。4.2 程序文件的编码方法程序文件编码由文件类别代号、章节号和文件顺序号组成，图示如下：审核人：审核

5、人： 年年 月月 日日批准人：批准人： 年年 月月 日日QHQP第 3 页 共 42 页文件类别代号 章节号 文件顺序号例如“管理评审控制程序”文件的编码为 QP/5.6-04“人力资源控制程序” 文件的编码为 QP/6.2-054.3 工作文件和质量记录的编码方法工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 直管班组 文件类别代号 文件顺序号例如：“外来人员登记表” 的文件编码为：PZ-BA-QR-01；“物业新项目筹备及接管作业指导书” 的文件编码为： PZ-QW-01 ；4.4 服务中心作业指导书和自用表格编码方法服务中心作业指导书编码方法由部门代

6、号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件顺序号例如：“和园服务作业指导书” 的编码为：HY-01服务中心自用表格编码方法由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件类别代号 文件顺序号 例如：“和园设施设备保养记录表”的文件编码为：HY-QR-01 4.5 文件类别及代号：质量手册：QH；程序文件：QP；工作文件：QW；质量记录：QR；4.6 部门名称及代号行政人力资源部：XZ ；财务部：CW ；品质管理：PZ ；和园服务中心：HYFW。4.7 本规定由品质管理部制定及归口管理。第 5 页 共 42 页大理惠丰物业服务管理有限公司大理惠丰物业服务管理有限公司文件编号文

7、件编号页码页码文件名称文件名称质量管理体系文件编写作业标准规程质量管理体系文件编写作业标准规程PZ-QW-025-65-61.0 目的目的为各部门编写的质量管理体系文件规定了程序格式和内容的要求，以确保质量管理体系文件的规范性和协调性，便于使用和管理。2.0 适用范围适用范围适用于本公司质量管理体系文件和编制。3.0 职责职责行政人力资源部负责组织协调质量管理体系文件的编制工作；各职能部门按 “职能分配表”进行文件编写工作。4.0 编写要求编写要求4.1 按照 ISO9001 质量管理标准的要求,结合本公司的实际情况编写。4.2 质量管理体系文件的编写应措词准确、清楚、内容全面具体，不使用可能

8、引起误解的语言，实现唯一理解。4.3 编写的文件应有适用性,在实际操作中一旦发现不适用,应立即报品质管理部按规定程序修改。5.05.0 文件的格式文件的格式5.1 统一版面,一律采用 A4 复印纸。5.2 统一编号,见“质量管理体系文件编码规定” 。6.06.0 程序文件内容程序文件内容6.1 目的:程序文件的控制目的。6.2 适用范围：程序文件使用的限制范围。6.3 职责：该项程序活动的主要责任部门和配合部门及有关责任人员的职责。6.4 工作程序：按活动的逻辑顺序一步一步地描述此项活动的具体细节和步骤，其内容应明确规定做什么、由谁做、什么时候做、在什么地方做、怎么做等。6.5 引用支持性文件

9、和相关的质量记录。7.07.0 文件编写审批程序文件编写审批程序7.1 按程序文件编写时间计划要求完成初稿。7.2 初稿完成后,在编制负责部门内讨论,由部门主管审核后,上报管理者代表。7.3 由管理者代表组织各有关部门对内容进行研究、协调，一致通过后报咨询老师审核会签。7.4 协调会上有关部门若提出修改意见,经管理者代表同意,由原编制负责部门和人员进行修改,再审核上报管理者代表,直到通过会签。7.5 管理者代表审核，经理批准。7.6 审批通过后复印，发放使用。7.7 本导则由行政人力资源部制定并归口管理。第 7 页 共 42 页大理惠丰物业服务有限公司大理惠丰物业服务有限公司文件编号文件编号页

10、码页码文件名称文件名称文件资料发放领用作业标准规程文件资料发放领用作业标准规程PZ-QW-037-97-91.01.0 目的目的为保障各类文件资料得到有效控制，使相关部门领用相应的有效文件资料，并使发放、领用的文件资料有可追溯性。2.02.0 适用范围适用范围适用于公司各部门、各类文件资料的发放、领用。3.03.0 职责职责3.1 品质管理部负责质量管理体系文件的发放工作。3.2 各职能部门负责本部门的工作文件及资料的发放和使用工作。4.04.0 文件资料的分类文件资料的分类4.1 质量管理体系文件：质量手册和程序文件；工作文件（包括作业指导书、质量记录） ；质量计划。4.2 工程技术文件和资

11、料。4.3 安全、消防、监控系统文件资料、图纸。4.4 外来文件。4.5 其它。5.05.0 文件资料的发放和使用文件资料的发放和使用5.1 文件的发放：5.1.1 质量管理体系文件为受控文件，由管理者代表负责审核，品质管理部负责发放。5.1.2 文件的发放范围：经理、管理者代表、副经理、品质管理经理、行政部人力资源部经理、财务部经理、各服务中心经理。各部门根据工作需要申请增领的，按 5.3 办理。5.1.3 文件发放按照文件控制程序 ，填写“文件资料发放登记表” 。5.2 文件的保管和使用5.2.1 质量管理体系文件为受控文件,每册文件均有发放受控号和“受控文件”专用章，专人专用，必须妥善保

12、管、使用。5.2.2 不得借出、复印、毁损、丢失等。5.2.3 质量记录按照工作文件手册使用，各部门使用本部门和公共性的质量记录表格，其他质量记录表格不得使用，各部门资料员负责管理和发放。5.3 文件的借阅、增领申请5.3.1 如工作需要借阅文件资料，需填写文件/书籍借阅申请表 ，如需增领文件，须填写受控文件资料补领/复印申请表 。5.3.2 增领质量管理手册需经过管理者代表批准。5.3.3 增领工作文件需经文件使用部门主管批准。复制整册文件的，需将申请报管理者代表备案，并在增领文件上加盖发放受控号和受控专用章。5.4 文件的修改和增减各部门在文件使用中，如有文件需要提出修改或增减变动，由建议

13、人以书面形式，填写文件修改/拟制建议表 ，经部门主管审核后，再报品质管理部统一审定。 5.5 违规处罚5.5.1 如违反文件使用规定的,一经查出,将取消其文件持有人资格；5.5.2 未经批准擅自复印受控文件的，一经查出，给予双方责任人各 100 元以内的处罚；第 9 页 共 42 页5.5.3 毁损或丢失质量管理体系文件的，将给予每册 500 元以内的罚款处理。5.5.4 违反规定对公司造成损失的，除追究其责任外，并酌情给予经济处罚和行政处分；6.0 相关质量记录相关质量记录6.1 文件资料（收）发放登记表 6.2 文件/书籍借阅登记表 6.3 受控文件资料补领/复印申请表 6.4 文件修改/

14、拟制建议表 大理惠丰物业服务有限公司大理惠丰物业服务有限公司文件编号文件编号页码页码文件名称文件名称服务质量考评作业标准规程服务质量考评作业标准规程PZ-QW-0410-1110-111.01.0 目的目的为明确职责,规范管理,提高服务质量,切实反映各部门及人员的业绩所进行的考核、评价。2.02.0 适用范围适用范围公司各部门及各岗位员工。3.03.0 评定部门评定部门品质管理部负责对公司服务质量综合评定。4.04.0 工作程序工作程序4.1 评定前准备4.1.1 各部门负责人组织本部门员工学习过程和服务的监视和测量程序 ，讲解该次评定的要求、方法和程序。4.1.2 发放所需评定表格，指导员工

15、正确填写相关表格。4.2 服务评定的主要内容和依据4.2.1 服务评定内容包括：职业道德规范、业务技能、工作效率、劳动纪律等。4.2.2 考评的依据为各部门日常工作检查记录、统计记录、违规记录、违规处罚记录和表彰奖励记录等。4.2.3 外部评价依据为住户投诉记录、住户意见征询、住户回访记录等。4.3 评定类别和程序第 11 页 共 42 页4.3.1 公司对部门的评定首先各部门负责人组织本部门员工以会议讨论的形式自评,填写部门考核评定表,再由品质管理部组织部门主管和相关人员进行综合评定,最后签署意见。4.3.2 员工评定公司员工评定分为 A、B、C 三类人员评定和 1、2、3 次评定。员工考核评定分类表员工考核评定分类表类别/次数人 员评定要求评定次运用表格A1、3副经理部门主管职业道德规范、管理水平、工作业绩、劳动纪律。1、自评互评（略）B1、2、3组长、主管领班职业道德规范、工作指导性、工作业绩、劳动纪律。2、上级评定（略）C1、2、3各岗位服务人员职业道德规范、工作熟练程度、工作业绩、劳动纪律。3、公司总评（略）b.各部门人员填写相应的评定表格，首行进行自评，再由直接负责人根据业绩统计表和平时表现综合评价，最后由公司签署意见。必要时还需进行互评。4.4 评定结果评定结果进行公布。公司组织的评定结果在公司范围内公布，部门组织的评定在部门公布。5.0