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1、 湘南学院 2013 年第 2 学期饭店管理饭店管理期末考试试卷期末考试试卷专业 2011 级旅游管理 2 班 第五组组长： 37 号朱仁梅号朱仁梅 副组长：副组长：46 号向叶号向叶其他成员：其他成员：38 号刘雪琼、号刘雪琼、39 号林书宇、号林书宇、40 号张丽号张丽 41 徐翰林、徐翰林、42 鄢洪鄢洪 、43 张红梅、张红梅、44 王琴王琴注意事项：1.考试时间 90 分钟;2.考试方式闭卷；总分 100 分。一名词解释一名词解释(共共 5 题，每题题，每题 4 分，共分，共 20 分分)饭店：饭店：是指达到相应设定、能够为旅居宾客及社会大众（1 分）提供住宿、饮食、购物、 娱乐（1
2、 分）等项目与服务的综合服务类的企业组织（1 分） 。 督导管理：督导管理：所谓督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员（1 分）对饭店的资源（1 分）通过以监督、指导为主（1 分）的一系列管理职能进行饭店现场管理（1 分） 。 饭店服务质量：饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托（1 分） ，为顾客所提供的服务在使 用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度（3 分） 。 金钥匙服务：金钥匙服务：是饭店内由礼宾部的成员（2 分）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的 目的，按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供 “一条龙”的个性化服务（2 分） 。 薪
3、酬：薪酬：是劳动力价值或价格（2 分）的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币 表现（2 分） 。二单选题。二单选题。 （共（共 10 题，每题题，每题 1 分，共分，共 10 分）分）1.饭店起源于（B）阅卷人阅卷人评分评分题号题号一一二二三三四四五五六六总总 分分得分得分阅卷人阅卷人评分评分A英国 B.法国 C.意大利 D.日本 2. 明清时候，专门为接待赴考的考生而设置的食宿设施叫做(C） A.逆旅 B.驿站 C.会馆 D.迎宾馆 3.下列不属于饭店服务的构成要素的是：（ D ） A.核心部分以及延伸部分 B.支持部分 C.员工与客人之间的关系 D.服务的水平 4. 通常中型饭店是
4、指拥有多少间客房的饭店。( C) A.100400 间 B.200500 间 C.300600 间 D.6001000 间 5. (C)年，国家旅游局首次对饭店进行星级评定，中国饭店管理与国际接轨。A.1978 B.1983 C1988 D.1994 6. 时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重 经营成本。（B） A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 7. 有关授权的说法中，正确的是：（ A ） A要明确授权的目的和权限范围 B要充分授权，权力越大越好 C要任人唯亲 D要严格加强对下属的监督，防止他们以权谋私 8. 马斯洛需
5、要层次理论的先后排列顺序正确的是（ D ） 。 A 生理需求 社交需求 安全需求 尊重需求 自我实现的需求 B 生理需求 安全需求 尊重需求 社交需求 自我实现的需求 C 安全需求 生理需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求 D 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求 9.（ C ）是管理工作的核心。 A督导 B.激励 C.决策 D.营销 10 饭店管理的职能有哪些（B） 计划职能组织职能指挥职能协调职能控制职能A. B. C. D.三判断下列对错，对是三判断下列对错，对是“”“” ，错是，错是“”“” 。 （共（共10 题，每题题，每题 1 分，分，共共 10 分）分）1.
6、（）合伙企业有法人资格，而公司不具法人资格。 （合伙企业一般不具法人资格，而阅卷人阅卷人评分评分公司具法人资格）2.（）赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。3.（）所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求 而提供例外的服务。4.（）市场导向营销观念以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。5.（）3.管理者授权给直接下属，那么如果有处理不妥的地方，应该由下属自己一个人来承担责任。6.（）饭店的正式组织是伴随着非正式组织的运作而形成的。 （非正式组织是伴随着正式组织的运作而形成的）7.（）商业饭店时期的经营特点
7、是“用最小的成本，实现最大的利润” 。8.（）饭店星级档次越高，设施设备越豪华，经营管理和服务的要求越高。9.（）根据时间长短，决策可分为短期决策、中期决策、长期决策。 （长期决策、阶段性决策、随机决策）10.（）对督导管理人员的培训应着眼与提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。四简答题（共四简答题（共 4 题，每题题，每题 5 分，共分，共 20 分）分）1. 饭店市场营销管理的特征？（每点饭店市场营销管理的特征？（每点 1 分）分）答：综合性、无形性、不可贮存性、易波动性、生产和销售的局限性。 2 2激励的功能体现在哪些方面？（一点激励的功能体现在哪些方面？（
8、一点 1 分，四点分，四点 5 分）分） 答:调动员工积极性 形成员工流动机制提高员工素质 促进良好的企业文化 3. 简述饭店员工培训的意义。（一点简述饭店员工培训的意义。（一点 1 1 分，四点分，四点 5 5 分）分） （1）培训可以提高饭店员工的综合素质 （2）培训可以提高饭店员工的服务质量 （3）培训可以降低损耗和劳动力成本 （4）培训可以为员工提供发展的机会阅卷人阅卷人评分评分4. 饭店督导人员的素质要求（答出任意五点得全分）饭店督导人员的素质要求（答出任意五点得全分） （1）能够实现有效的自我管理 （2）善于积极思考 （3）时刻保持积极、乐观的情绪 （4）树立良好的自我形象 （5）
9、善于与员工创造发展的机会 （6）充分发挥灵活性和创造性 （7）具有旺盛的精力 （8）具有成熟的心态五问答题（共五问答题（共 2 题，第一题题，第一题 8 分，第二题分，第二题 12 分，分，共共 20 分）分）1、如何建立高效的团队？（得分要点、如何建立高效的团队？（得分要点 6 分，自我阐述分，自我阐述 4 分）分） 参考答案：确定合理的团队规模、完善成员技能、合理的分配角色、树立共同的目标、确 定优秀的团队领导、培养相互信任的精神、提倡沟通与合作。根据这几个知识点来回答。 2. 饭店产品的特点给饭店营销带来什么影响及其所采用的营销对策？（得分要点饭店产品的特点给饭店营销带来什么影响及其所采
10、用的营销对策？（得分要点 6 分，分， 自我阐述自我阐述 4 分）分）答：（1）具有综合性和季节性。 （2）价值不能储存。 （3） 生产与消费同步。 （4）具有不可预见性。 （5） 无专利性。 （6） 对信息的依赖性强。 （7） 质量不稳定。案例分析：案例分析：泰国曼谷东方饭店距今已有 110 年历史，是世界著名的饭店之一。能够经营出世界一 流的饭店，因为人不一样，做的事情也不一样。我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，愈先生！”“你怎么 知道我姓愈？”“愈先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的服务生 要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下
11、楼去，电梯门一开，已 经有一位服务小姐站在那里。“早，愈先生，吃早餐吗？”“啊，你也知道我姓愈呀！” “愈先生，上面刚打电话说您下来了。”后来，她带我到餐厅去，一进门服务生就问： “老位子吗？”“老位子！”“愈先生，去年 4 月 17 日号您来过这里，坐在湄南河旁 边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”我说：“老位子！”我就欣慰地坐下去，原来 他们的电脑里有我的记录。“愈先生，老菜单吗？”“老菜单！”“早上一杯番茄汁， 两个炒蛋而且煎双面”我说：“再加一个水果！”当我询问服务生饭菜的一些问题时， 我还注意到一个细节，服务生总是先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止他的口阅卷人阅卷人评分评分
12、水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！在我退房离开的时候，服务生把我的收据折好放在信封里给我，并说：“谢谢您愈先 生，真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后我没去过泰国。一天， 我收到了饭店寄来的一张卡片，“亲爱的愈先生，三年前的 4 月 16 日您离开以后，我们就 没有再看到您，公司全体上下都很想念，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是 “祝您生日快乐！”原来写信的那天正好是我的生日。 1.1.美国经济学家雷切海得美国经济学家雷切海得赛尔斯在赛尔斯在哈佛商评哈佛商评当中说道，对一家企业最忠实的顾客，当中说道，对一家企业最忠实的顾客， 也是给这家企业带
13、来利润最多的顾客。请结合本案例回答，我们要如何培育饭店的忠诚顾也是给这家企业带来利润最多的顾客。请结合本案例回答，我们要如何培育饭店的忠诚顾 客？（客？（1010 分）分） （1）创立知名度，用品牌效应吸引顾客（1 分） （2）积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销（1 分） （3）潜心研究顾客消费心理，将标准化服务深化为定制化服务（1 分） （4）制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流（1 分） （5）建立完善的忠诚顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动向（1 分） （本答案只给出要点，每点一分，阐述得全分，请酌情给分）（本答案只给出要点，每点一分，阐述得全分，请酌情给分） 2.2.
14、里兹里兹卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。请仔卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。请仔 细阅读本案例，并指出本案例主要体现了饭店服务质量的哪些特点。（细阅读本案例，并指出本案例主要体现了饭店服务质量的哪些特点。（1010 分）分） （1）饭店服务质量构成的综合性（多部门、多岗位、多环节）（1 分） （2）饭店服务质量显现的短暂性（不可逆、不可重复）（1 分）(3)饭店服务质量评价的主观性（宾客的素质和状态）（1 分）(4)饭店服务质量内容的关联性（有形的和无形的）（1 分）(5)饭店服务质量对员工素质的依赖性（个性、素质、状态）（1 分）(6)饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽（心理、精神）（1 分） （本答案只给出要点，每点一分，阐述得全分，请酌情给分）（本答案只给出要点，每点一分，阐述得全分，请酌情给分）
