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1、我国商业银行加强客户服务浅探我国商业银行加强客户服务浅探摘要摘要:我国加入 wTo 以后，随着外资银行的进入，我国的银行业面临的竟争日趋激烈在此背景下，我国商业银行加强客户服务就成为一个十分重要的课题文章在分析国内商业银行加强客户服务重要性的基础上，探讨了加强商业银行客户服务的措施。关键词关键词:商业银行;提高服务质量;措施客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最人限度地开发利用顾客。商业银行必须利用先进的客户服务管理系统提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，达到降低银行经营成本，实现客户收益最人化，赢得顾客信赖，最终
2、取得竞争优势，实现可持续发展。一、我国商业银行加强客户服务工作的必要性一、我国商业银行加强客户服务工作的必要性(一)加强客户服务有利于提升银行的核心竞争力客户是商业银行创造价值的基础，客户建设水平决定着商业银行的核心竞争力。为提高核心竞争力，商业银行必须牢固树立“以客户为中心”的理念，加人客户拓展培植力度，尽快做大客户总量，提升客户质量。(二)加强客户服务有利于推动经营战略转型优质客户是银行获取综合效益的主要来源。只有加快推进客户建设工程，提升优质客户的维护和价值挖潜能力，以客户结构优化带动经营结构的战略性调整，才能提高产出水平和整体创效能力。(三)加强客户服务有利于巩固行业地位客户建设直接决
3、定着一家银行的经营水平。没有规模可观的优质客户资源搭建坚固基石，银行的发展就是无本之木、空中楼阁。为此，商业银行既要把客户建设作为一项民期的战略工程来抓，又要作为当务之急，在营销日标设计、产品研发推广、业务流程优化、配套制度保障等方面，以加速提速的理念，促使商业银行市场营销能力和客户建设水平得到有效提升。(四)加强客户服务有利于提高商业银行的经营效益商业银行的经营目标之一，就是实现良好的经济效益。而要提高效益，首要的就是为客户提供优质服务。商业银行只有站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，才能使各方而的高端客户、一般客户源源不断云集在该银行的周围，使潜在客户纷至沓来，从而
4、创造出可观的经营收入，增强银行自身的盈利能力。二、我国商业银行加强客户服务工作的途径二、我国商业银行加强客户服务工作的途径(一)增强对客户服务的认识我国商业银行的管理者及其员工要充分认识到，商业银行是服务业，其宗旨就是全心全意为客户服务。就“服务”而言，最根本的就是两个字:用心。国有商业银行的管理层及其广大员工只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把商业银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。如若商业银行的员工不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，
5、客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是装门面，仅仅是说说而已，是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，就会弃你而去，选择那些他们认为服务态度好一些的银行，以至造成客户的人量流失。所以，我国商业银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。(二)实施差别化服务战略客户群体是多方面的、多层次的。加强客户管理，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与日标客户群体资源对等，提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品，由于客户对服务的地域性要求比较强，业务规模小、
6、客户使用频繁，可以推行“一站式”服务，灵活、有效地抓住市场，拓展业务。对系统性优质客户，通过综合的理财优势和专业精良的服务，为客户充当战略顾问。对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究，为客户设计结构和期限恰当的财务企划书，以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户，除提供健全和完善的服务外，还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上，依托现代科技支撑，开发安全便捷的业务品种和业务方式，尽可能降低成本，通过对外拓展，增加规模来获取经营收益。(三)实行具有特色的客户经理制我国商业银行要学习国外银行业的成功经验，取人之民，
7、补己之短。而实施银行客户经理制就是国外银行一条成功经验。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递 ili 场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。我国商业银行应该建立健全一套严格的客户经理制。一是挑选具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质、爱岗敬业、能吃公耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性的人充任客户经理队伍。二是对客户经理实行等级管理。我国的商业银行可以将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工
8、作能力、工作业绩、客户服务质量等因素来确定，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别要拉开档次。三是对客户经理建立科学的考核奖励办法。对客户经理卞要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平、客户服务质量四人类，每一项指标又细分为多项内容。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。(四)努力提升客户满意度服务商业银行要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的
9、体贴去感动客户。一是以客户为中心，全方位满足客户要求。商业银行的管理者及其员工要清醒地认识到客户是银行赖以生存的基础，失去了客户就失去了银行存在的意义。二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会，设立服务监督委员会和服务监督员，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。三是了解客户心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除银行与客户之间的信息不对称。四是建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整服务方式，增加服务品种或项日，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。(五)认真倾听客户意
10、见商业银行要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项日和内容要严格执行，不打折扣。我国商业银行的管理层及其广大员工，尤其是处于一线的银行工作人员，不要怕客户给自己提意见。从某种意义上讲，客户的意见好比一面镜子，反映出我们银行工作及服务态度的优劣，反映出客户对我们银行的呼声。我国商业银行的管理层对客户的意见要认真倾听，分析研究，找出银行工作的差距，提出改进服务工作的措施。同时，商业银行还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对商业银行服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理
11、层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施，处理好客户的投诉和抱怨，为商业银行不断改进工作，及时、真诚地为满足客户的需要服务。(六)致力于产品开发和创新对企业而言，创新是一个永恒的课题。我国商业银行实施客户满意战略，必然要求其全部经营活动都要以满足客户的需要为立足点，把客户需求作为商业银行的服务导向。按照现代市场营销特别是服务营销的一般规律，我国的商业银行对金融产品的开发和创新，必须把服务对象客户的需求放在首位。了解客户这些需求不能停留在纸而上，更不能闭门造车，应进行深入系统的市场调查，熟悉客户，了解客户，并采用换位思考的方法进行分析归纳。除了产品成本因素和风险因素，我国的商业银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施销售和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大减弱。而且，只有如此才能实现真正意义上的产品创新。金融证券期刊 2013.7（下）
