宾馆酒店餐饮部服务营销培训

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1、宾馆酒店服务营销宾馆酒店服务营销 技能培训技能培训1新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业 对酒店服务对酒店服务 工作的正确认工作的正确认 识识 职业发展道职业发展道 路路 社会对行业社会对行业 的需求的需求2新世界国际大酒店酒店经营的关键因素酒店经营的关键因素 客人满意之上客人满意之上 建立品牌形象建立品牌形象 优待理想客户优待理想客户 倡导全员营销倡导全员营销3新世界国际大酒店PPMI: PPMI: Personally Pleasing Memorable, InteractionPersonally Pleasing Memorable, Interaction优质的客户服务是指：

2、为了能够与你的客户之间形成令人高为了能够与你的客户之间形成令人高 兴而又难忘的互动关系兴而又难忘的互动关系，酒店所有员酒店所有员 工所工所需做的一切事情。需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人 的喜好使其满意-而最终客户 会感到他受到了重视，他将 把与你们公司的交往铭记在 心，并且能不断地与你们继 续往来。4新世界国际大酒店客人服务必须要有人情味客人服务必须要有人情味生意往来生意往来买卖交易买卖交易交往关系交往关系5新世界国际大酒店让客人真正满意的服务是： 获得帮助，问题及时得到解决 和熟悉服务业务的人打交道 以客人所希望的方式来对待客户 能够预见及发掘客户的需求 过程与结果都有一种满足感

3、员工能够承担职责6新世界国际大酒店酒店的服务等级与品牌酒店的服务等级与品牌能够使 客户完全 信赖的服务能使客户首选的服务满 意 的 服 务不 满 意 的 服 务完全忠诚完全忠诚优先考虑优先考虑可以考虑可以考虑不予考虑不予考虑7新世界国际大酒店客户期望的两个水准客户期望的两个水准渴望得到的服务水准渴望得到的服务水准容忍区域容忍区域可接受的服务水准可接受的服务水准降低忠诚度降低忠诚度维持忠诚度维持忠诚度提高忠诚度提高忠诚度高低8新世界国际大酒店酒店回头客意味着酒店回头客意味着: :更少的营销成本更少的营销成本更多的销售额更多的销售额/ /利润利润更好的宣传口碑更好的宣传口碑更高的客户满意率更高的客

4、户满意率9新世界国际大酒店花钱买个高兴花钱买个高兴JJ为服务好而多花为服务好而多花10%10%的价钱的价钱JJ接受好的服务后会告诉接受好的服务后会告诉9 9到到1212个人个人JJ接受了差的服务后会告诉接受了差的服务后会告诉2020个人个人 JJ投诉快速得到解决，投诉快速得到解决，82%82%客人会再客人会再 来来JJ服务太差劲，服务太差劲，9191% %客人再也不会来客人再也不会来 了了10新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益酒店客人最关心的利益舒适享受美味 有到家的温馨 满足预期要求 价格公道合理 增加额外价值 得到优惠补偿 提供更多便利11新世界国际大酒店优待理想客户优待理想客户 20%

5、20%的理想客户可以带来的理想客户可以带来80%80%的利润的利润 把把“石蛋石蛋”从篮子了剔除出去从篮子了剔除出去 集中精力，打造双赢关系集中精力，打造双赢关系C C掌握理想客户的具体需求掌握理想客户的具体需求C C建立理想的服务标准建立理想的服务标准C C创造更多的生意创造更多的生意YY你所心仪已久的你所心仪已久的12新世界国际大酒店全员营销全员营销: :大家都拥有客户大家都拥有客户客客 人人前台前台餐厅餐厅客房客房娱乐娱乐 13新世界国际大酒店ESPESP员工建议计划系统流程图员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司 发展问题

6、提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESP小组： 收到建议ESP秘书：用电子手 段将建议送到管理组答复答复肯定否定做成备忘录，如果 需要送至服务经理秘书存档用Email每月发 给有关部门人员ESP秘书：分发到 各管理成员手中14新世界国际大酒店员工奖励制度员工奖励制度%员工自发奖 %部门提名奖 %公司提名奖 %特殊或杰出贡献奖15新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门酒店内有销售任务的部门 销售：大客户销售销售：大客户销售 前台：预订和入住登记前台：预订和入住登记 餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖 客房：洗衣、送餐、迷你吧客房：洗

7、衣、送餐、迷你吧 其他：娱乐、商务中心、订票、旅游其他：娱乐、商务中心、订票、旅游 、美容、电话、网络美容、电话、网络16新世界国际大酒店销售人员的任务销售人员的任务H 对内要反映客人的立场，对外则代表 公司的形象与利益维护H 承担内部营销与沟通任务，向各部门 传达客户信息，以求全力配合支持H 对销售行为的低要求会导致服务低标 准 H 参与建立持续改进服务工作制度17新世界国际大酒店销售管理制度销售管理制度当日营业状况汇报制度 统计入住人数、就餐人数 通报平均销售房价 通报餐厅人均消费价格数 通报实施的优惠价和促销活动 通报预定和入住VIP客户情况18新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略星级

8、酒店的餐饮销售策略 照准自己的销售定位是大型宴会和高照准自己的销售定位是大型宴会和高 档商务宴会为主，两者应占各总销售收档商务宴会为主，两者应占各总销售收 入的入的30%30%到到35%35%左右左右 推出各种档次的商务套餐、冷餐会和推出各种档次的商务套餐、冷餐会和 自助餐，适合住店客人和本地客人享用自助餐，适合住店客人和本地客人享用 定期推出大厨的新作，不同季节推出定期推出大厨的新作，不同季节推出 不同菜系和名厨的推广活动不同菜系和名厨的推广活动 不同于中小餐馆的促销策略不同于中小餐馆的促销策略19新世界国际大酒店对不同的客人花费不同的时间对不同的客人花费不同的时间A A占占20%20%，消

9、费多利润高，花，消费多利润高，花40%40%的时的时间间B B占占30%30%，忠诚多消费，花，忠诚多消费，花30%30%的时间的时间C C占占30%30%，消费量较少，花，消费量较少，花20%20%的时间的时间D D占占20%20%，偶然消费，量少，花，偶然消费，量少，花10%10%时时间间20新世界国际大酒店建立酒店的理想客户模型 公司规模 公司性质 最近日期 消费频率 消费总金额 人均消费金额 业务发展计划 往来关系理想指标理想指标 不够理想不够理想21新世界国际大酒店餐饮的销售技巧主要内容餐饮的销售技巧主要内容 消费动机和思维分析消费动机和思维分析 积极提供建议积极提供建议 特色菜肴的

10、销售特色菜肴的销售 菜单描述技巧菜单描述技巧 为客人提供选择余地为客人提供选择余地 面对客人的犹豫面对客人的犹豫 确认满意度确认满意度 22新世界国际大酒店餐饮客人的就餐动机分析餐饮客人的就餐动机分析 观察客人的构成情况观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人，向主要人士提问招呼客人，向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方了解以往的经验和需改进的地方23新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐 陌生客人需要

11、较多的推荐陌生客人需要较多的推荐 好的建议可以提高点菜速度好的建议可以提高点菜速度 点菜是件让人费神的事情点菜是件让人费神的事情 以当日特色菜为主题以当日特色菜为主题 引导完成一张完整的菜单引导完成一张完整的菜单 关心客人的口味关心客人的口味 多称呼和称赞客人多称呼和称赞客人24新世界国际大酒店特色菜的销售方法 厨师背景 风味特色 客人好评 文化故事 制作方法 价格合理25新世界国际大酒店菜单描述技巧菜单描述技巧适时介绍 熟悉结构 紧扣需求 菜量的判断 解释菜名26新世界国际大酒店客人的思维决策过程客人的思维决策过程 问答题比选择题难做问答题比选择题难做 是非题可供选择的余地有又太小是非题可供

12、选择的余地有又太小 客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案 然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案 犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案 决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值 期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度27新世界国际大酒店用餐期间的满意度调查用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程用餐是个享受美味的过程 享受时候人们愿意与人分享感受享受时候人们愿意与人分享感受 对菜肴的不满意应该得到及时解决对菜肴的不满意应该得到及时解决 不满意及时解决后会更满意不满意及时解决后会更满意 客人的改进意见可以提高餐饮水平客人的改进意见可以提高餐饮

13、水平 就餐时是让客人填写就餐时是让客人填写GSTSGSTS的好时机的好时机28新世界国际大酒店酒店客房的销售技巧酒店客房的销售技巧J理想客户的需求分析 J电话预订销售 J前台销售技巧 J电话推销VIP卡J上门向大客户推销优惠合同 J在散客中发现大客户29新世界国际大酒店高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级高星级酒店的理想客户主要是高级 商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿 经验，要求优惠多，专业服务水准高经验，要求优惠多，专业服务水准高 ，善投诉、自身对客房的损耗小，善投诉、自身对客房的损耗小 对开发票要求高对开发票要求

14、高 对娱乐设施要求高对娱乐设施要求高 对私密性要求高对私密性要求高 对餐饮要求灵活对餐饮要求灵活30新世界国际大酒店客人的住店动机客人的住店动机有待解决的问题有待解决的问题需要改变的状态需要改变的状态&有无设想与方有无设想与方案案31新世界国际大酒店客人的决策过程客人的决策过程 认认知存在的问题知存在的问题 穷举可能的对策穷举可能的对策 选选定中意的方案定中意的方案32新世界国际大酒店电话预定销售技巧电话预定销售技巧 专业的电话接听方式-问候与欢迎辞 探索客人的完整需求-问题清单 推荐客房情况及解决方案 回答相应房价与优惠情况 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户

15、资料33新世界国际大酒店电话销售电话销售VIPVIP卡技巧卡技巧 专业的电话接听方式-问候语 表达致电目的和自我介绍 探索客人的完整需求-问题清单 推荐贵宾卡的解决方案与所得利益 回答有关优惠情况的提问 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户资料34新世界国际大酒店上门向大客户进行推销上门向大客户进行推销 时刻收集本地组织机构的商务活动情时刻收集本地组织机构的商务活动情 况况 及时了解来本地区开展商务活动的外及时了解来本地区开展商务活动的外 地理想客户的信息地理想客户的信息 预约并上门推销合作项目预约并上门推销合作项目 了解客户的需求情况了解客户的需求情况 提供解决问题的方案提供解决问题的方案 签定合作协议签定合作协议35新世界国际大酒店在散客中发现大客户在散客中发现大客户 入住时就要判断客人的背景情况入住时就要判断客人的背景情况 入住后当天就让销售人员跟进拜访入住后当天就让销售人员跟进拜访 了解客人的住店