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1、案场管理作业指引案场管理作业指引编号：HTDC-YX-ZY02 版号：A/0 页码：第 1 页 共 14 页1 / 14案场管理作业指引案场管理作业指引(主责部门：销售部)编制日期审核日期审批日期修订记录修订记录日日 期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人审批人审批人案场管理作业指引案场管理作业指引编号：HTDC-YX-ZY02 版号：A/0 页码：第 2 页 共 14 页2 / 141 1目的目的规范现场销售接待管理、人员出勤及值班管理等相关工作，使销售现场工作有序、高标准、高效的执行，提升公司品牌形象，促进项目推广和销售。2 2术语术语无3 3适用范围适用范围适用于地
2、产平台城市公司的项目销售案场统一管理。4 4关键活动描述关键活动描述4.1销售案场服务总体要求4.1.1销售部全体职员（以下简称职员）应严格遵守公司管理条例，无条件服从公司及上级的调配，密切配合上级及各部门的工作，不得有对公司或上级不敬之行为，管理人员对员工应亲切指导。4.1.2销售部全体职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司首要精神，敬业精神为团队之精神支柱。4.1.3推行礼貌运动，同事之间、上下级之间见面时应互相问好，称呼职务；同事之间应谦和有礼、和衷共济、相互配合，不得争吵、不得搬弄是非、扰乱秩序、妨碍风纪。4.1.4职员在职期间应积极主动配合公司做好整理、整顿工作，自觉维护良好的
3、企业形象。4.1.5严格执行公司的规章制度及员工行为规范，保持良好的仪表、形象。4.1.6凡本公司所属项目职员应做到高度保守公司机密，各类文件、资料、计划等，未经许可不得携带外出。4.1.7自觉维护公司声誉，凡个人意见涉及公司者，未经许可不得对外发表。4.1.8除办理指定业务外，不可擅自以公司名义从事以个人私利为目的的其他活动。4.1.9职员须忠于职守，认真履行其岗位职责，平日之言行要诚实、谦和、廉洁、谨慎、勤勉。4.1.10 职员对客户或来访者要谦和有礼貌，须持诚恳、友善的态度，对客户委办的事项应及时处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。4.1.11 应爱惜公司财物，不得随意损坏或占为己有，节约
4、用水、用电，注意防火。4.1.12 职员不得有任何违背社会规范及法律之行为。4.2现场考勤管理4.2.1时间要求：8：45 分所有人员到控台，每延迟一分钟罚款 10 元。案场人员正常上班时间为8：3018：00，8：50 分开早会（具体调整根据现场需要制定） 。4.2.2休假：现场实行每周 1 天休息制，案场人员每周六、周日及节假日原则上不安排休假，具体休息时间根据现场实际情况由现场经理调整。4.2.3作息安排：销售人员须严格遵守案场作息制度，按照案场排休时间休息，不得擅离职守，不得案场管理作业指引案场管理作业指引编号：HTDC-YX-ZY02 版号：A/0 页码：第 3 页 共 14 页3
5、/ 14无故换班。如要调整休息日期，则应事先告知，待销售负责人签字认可并安排好交接工作后方可休息，否则视为旷工处理， （旷工扣罚三倍日全额工资） 。4.2.4加班：如遇节假日或强销期等情况应服从公司需要实行加班，不得借故推诿。加班日期可视个案情况在年内进行补休或发放加班工资。4.2.5忘打卡：上班忘打卡要在 12：00 前给部门负责人签字确认；下班忘打卡要在第二天 9：00 前给部门负责人签字确认，逾期按旷工处理。当月忘打卡不能超过三次（含） ，超过按旷工处理。4.2.6考勤报备：案场的机要统计人员每月底需将当月销售人员考勤表做好，经销售负责人签字确认后传至公司综合部备案。4.2.7批假制度(
6、按行政规定)1) 销售人员要求调休、病假、事假等，最迟应于休假前一天的上午 9：00 前递交请假单(病假者须附上病历证明)，并得到经理批准。连续休假三天以上者（含三天） ，必须提前五天递交请假单，由现场销售负责人报销售部负责人签字同意后方可休假。2) 销售人员有特殊情况不能及时按正常手续请假的，请假人须于当日 8：20 前通过电话向现场经理请假，事后必须补交请假单及充分的书面证明或说明。3) 当日紧急请假时，不予办理调休手续，特殊情况例外（如紧急事件或病情） 。4) 未按以上制度执行，自行休假，一律以旷工处理。4.2.8考勤处罚1) 迟到：上午上班 8：35 分（含）后视为迟到，单次迟到 5
7、分钟以内扣 5 元/次，单次迟到或早退 30 分钟以上视为旷工，全月累计迟到 30 分钟（含）内扣半天工资，超过 30 分钟则扣发全天工资。2) 早退：在规定的下班时间之前，不经允许提前离开公司者，视作早退。早退视为旷工处理。3) 旷工：未办理请假手续或未经准假而无故不到岗的，视为旷工。旷工以事假标准的三倍扣罚，连续旷工 3 天及以上者或年度累计旷工达 7 天者，公司以员工自动离职处理，并取消当月各项福利、补贴。 4) 离岗：销售人员在上班时间内未经许可不得擅自离开工作岗位，否则作旷职论处；若因公外出，则需在外出登记簿上做好详细记录，以便查寻。4.2.9离职：凡员工要求辞职者须提前一个月提出申
8、请，并做好工作移交手续，否则不予核发相关工资及奖金。4.3销售顾问礼仪规范4.3.1仪容规定职员仪容仪表是反映公司整体素质的第一面、是推销个人成败的重要因素。仪容方面，应注意以下几点：案场管理作业指引案场管理作业指引编号：HTDC-YX-ZY02 版号：A/0 页码：第 4 页 共 14 页4 / 141) 着装及装饰：职员上班时间要求穿着统一制服且衣物须勤换，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，以免身上发出异味；不得佩戴除手表、戒指及项链之外的饰物。2) 头发：必须保持长短适中，整齐清洁。男员工头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；女员工不得留过于怪异的发型、不得披头散发。
9、3) 脸部：必须保持脸部清洁。男员工应天天刮胡子；女员工以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹，未化妆按照管理规范执行(10 元)。4) 指甲：指甲不能太长，不能留有污垢。抽烟者应特别注意指甲清洁，女员工不得涂有色指甲油。5) 牙齿：应设法保持一副洁白发亮的牙齿。如有烟垢应设法清除，养成餐后刷牙习惯。4.3.2迎送宾客礼仪规定1) 要领：应面带微笑、自然诚心；记住客人的名字；注意自己的行为、仪表；2) 引导客人要配合客人脚步，转角时应稍停再迈步；3) 上楼梯时，女性若穿着裙子，则宜走在客人之后让其先行；下楼梯时，则应先走，上下距离保持一、二级楼梯；4) 进门时，应先拉门请客人进入，再随后跟进；5) 与客人告
10、别时，应目送客人离去后方可转身；6) 进出电梯，应让客人先进、先出。4.3.3一般工作礼仪：1) 打招呼用“您好” ，交谈要以“您”相称；2) 员工对主管不可以直呼姓名，应以职务相称；3) 员工在客人面前，不可以外号相称；4) 不可开客人玩笑或对客人用粗俗话语，引起客人不悦；5) 工作时，注意自己举止仪态，不可在客人面前做不雅的姿势或动作；6) 同事之间见面，应打招呼问候：您好、早上好”等；7) 看到客人有困难或需要帮助时，应及时、主动，不可视而不见或刻意回避；8) 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话应控制音量；9) 客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚，及时记录并上报
11、。4.3.4交谈礼仪：1) 目光正视对方，以示尊重，并面带笑容、态度诚恳；2) 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量；3) 与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的谈话；案场管理作业指引案场管理作业指引编号：HTDC-YX-ZY02 版号：A/0 页码：第 5 页 共 14 页5 / 144) 交谈时，不可口含食物、打呵欠，并注意与客户间的距离；5) 交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方不悦；6) 聆听对方讲话时，不可面无表情或有过于夸张之回应；7) 交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意。4.4电话接听规范 4.4.1使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。
12、4.4.2所有来电务必在响铃三声之内接听，体现我们工作效率，并且以友好、亲切的声调道：“您好，宏图地产*（楼盘名称）！” 。 4.4.3接听电话应记录好来电号码、客户称呼、地区公司及信息来源，做详细的来电登记。来电咨询时，应简明地回答客户提出的问题，并尽量促使客户上门，不宜在电话中跟客户报具体房源销控及价格，涉及敏感话题需谨慎处理并报告现场负责人、经理。未登记清楚来电表或报价格等，按照管理规范执行 (10 元)。4.4.4接电话时，如遇对方所找的人不在，应友好地告知此人不在，询问其有否留言，并做好记录。例：“对不起，去办事了，我是，如果方便的话，请您留言，我可以转达。 ” （记录对方姓名、来电
13、时间、交代事项，并在该销售员回来时及时通知到位） 。4.4.5通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先征求对方同意。如：“对不起，先生（小姐） ，请您稍等好吗？”待对方同意后，方可另作它事；继续通话时应说：“对不起，让您久等了。4.4.6有打报广或是发短信当天不能用控台电话回访客户，严禁利用现场电话拔打私人电话，接听私人电话不超过 3 分钟；若因公需使用长途电话，须经现场经理同意并做好记录后方可使用。4.5售楼部客户接待规范4.5.1当客户跨进大门时，销售人员必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并确认该客户是否第一次来，避免销售人员之间重复接待客户。若不止一个客户要问
14、是否一起的，不是要及时叫下个待岗人员接待，未做到一处按照管理规范执行(10 元)。现场如有发现客户等待而无人接待的，即使是已经购买的客户，一经发现罚值班人员及站岗人员按照管理规范执行(10 元)，并通报批评。4.5.2老客户或接待过的客户来找原销售人员，现场接待人员引导客户入座，并叫服务员上水，并通知到位，若原销售人员在忙要先接待，直至原销售人员到场方可离开（客户若不需要除外） 。未通知到原销售人员致使客户久等，引起客户不满或投诉的，现场接待人员按照管理规范执行(100 元)。4.5.3已由销售人员接待过的客户再次前来时，由原销售人员继续接待，未经原销售人员同意，不得递名片予他人的客户；若遇原
15、销售人员和搭档均不在现场，值班人员必须与原销售人员联络了解客户情况后帮助接待，成交后佣金归原销售人员。若将客户放在一边，按照管理规范执行(100 元)。案场管理作业指引案场管理作业指引编号：HTDC-YX-ZY02 版号：A/0 页码：第 6 页 共 14 页6 / 144.5.4在其他销售人员接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。违者按照管理规范执行(100 元)。4.5.5销售人员应严格按照公司制定的销售接待流程接待每组客户，经理审查中若发现销售人员未遵守接待流程的，按照管理规范执行 (100 元)。4.5.6宏图地产老客户介绍新客户，在新客户第一次来访时老客户必须亲自
16、陪同并到财务部登记才能算是介绍的，若老客户不能亲自到场，要打电话至经理并要用软件上登记的电话打方可有效，若第一次未成交客户不登记的要当天在软件上注明新老客户的详细情况，若销售人员造假的，从佣金中扣除造假金额，并处罚款 1000 元，并通报批评。4.5.7对所有客户都要一视对待，不能挑客户接，对一些看起来寒酸的客户也不能怠慢或是把客户凉一边。发现按照管理规范执行 (100 元)。4.5.8介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。4.5.9在充分了解客户需求后，重点推荐 2-3 套房源，推荐房源不宜太多，而且层次要稍微拉开。4.5.10 机要统计每晚 17：20 收集当天来人来电表，并做好日报表及周、月报表等统计及负责现场客户相关资料的保管，领取工作。4.5.11 接待客户时不做夸大、不实宣传，不对客户做不当承诺，如有发现后果自负，并且通报批评，罚款 1000 元。情节严重者给予辞退。不越权降价，严格服从经理的领导。4.5.12 客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报经理协同解决；销售代表无权自行为已签约之客户私下更名，在折扣上必
