营销调度管理最佳实践

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1、1营销调度管理最佳实践报送单位：*供电公司专业名称：营销管理营销信息化建设报送日期：2011 年 6 月摘 要：为适应省市公司营销管理信息化、集约化的新要求，创新营销服务理念，整合配电网智能监控、SG186 营销业务等系统资源，集成研发了营销调度系统。设立了营销调度中心，集中原 95598、需求侧管理中心负控监测以及抢修中心调度相关人员，建立营销调度值长制，借助营销调度平台，实现营销关键指标、营销业务和营销服务等信息的实时在线监控、分析，针对异常情况，及时转办并跟踪调度，实现营销管理的协调指挥和综合调度，为构建“大营销”体系提供有力支撑，从而实现了公司营销风险全面防范，营销服务质量可控在控，营

2、销服务水平持续改进的工作目标。1 专业管理的目标1.1 企业发展对专业管理的要求营销工作是公司生产经营的关键环节，承担着保障公司经营成果，展示公司良好形象的重大责任。因原有部分职能部室和信息系统的相对独立，监控资源分散，缺乏数据深度挖掘，横向集成和综合分析，造成汇报层级和沟通环节较繁琐，难以保证处置反馈速度及处理时效，适应集团公司营销管理集约化、一体化的形势要求。因此，整合公司现有的系统，筛选各系统有效信息，进一步推广新技术应用，依托社会资源进行信息共享对营销业务和客户服务实施全过程、实时化、集中式监控调度，简化工作流程，进一步提高营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力成为必然趋势，有

3、效推进营销管理向集约化、精益化的转变。1.2 目标描述以“目标、过程、效率”为中心，以市场和客户需求为导向，集成研发营销调度系统，集中优势专业人员，打造公司沟通上下、联接内外、汇集分析各类营销信息，协调指挥营销服务工作的综合平台，优化流程，通过早调会及时通报营销服务信息，提高营销工作的协调调度、处置反馈2速度，为进一步提高营销业务管控力、日常业务执行力、客户服务监督力奠定坚实基础。借助营销调度平台，实现营销关键指标、业务和服务等信息的实时在线监控、分析，针对异常情况，及时转办并跟踪调度，实现营销管理的协调指挥和综合调度。1.3 专业管理的范围集成研发营销调度系统，集中优势专业人员，搭建协调指挥

4、、统一调度的管理平台。借助系统平台，实时在线监控电费和线损率等营销关键指标完成情况，动态获取各种数据，有效监督营销业务各环节的工作质量。并通过智能表实时采集客户电流、电压、功率因数等关键数据指标，引入到中心信息平台开展分析，能够有效提升反窃电在线监控、分析能力，确保及时发现变压器超容量、数据异常报警，缺相和偷窃电嫌疑等问题，并转交相关职能部门及时处理。对电力供需情况进行在线监控，实现负荷紧张时有序用电方案的执行；与气象局在线联动，及时汇集异常天气等影响电网供电的内外部信息，通过短信、网络等多种渠道向高危、重要等客户发出预警，做好应急电源准备等各项应对工作，与安监局进行视频联网，对高危和重要客户

5、的生产和运行情况进行现场监控，了解所辖高危及重要客户的供用电情况，及时搜集并跟踪督办供电服务突发事件。通过统一承接转办上级95598 集中站点和省市营销稽查监控中心派发的工单，加强对中间过程的督办和处理结果的反馈，提高了营销服务问题处理质量、效率。1.4 指标体系及目标值公司从围绕规范营销服务管理，利用新研发的营销调度中心系统，从营销业务进行集中在线稽查，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行3实时、在线监控分析、实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进方面，制定了营销调度管理指标体系并确定了目标值。序号序号指标名称指标名称目标值目标值最佳值最佳值1电能表实抄率100%

6、100%2电能表正确率100%100%3电费差错率004电费回收率100%100%5网损1.361.30610kV 线损率3.25%3.1070.4 kV 线损率8.65%8.58工单回复时限率100%100%9客户投诉次数0010投诉举报查处率100% 100%11客户回访率100% 100%12客户满意率100% 100%13服务承诺兑现率100%100% 14业务轮候时间10 分钟 3 分钟15服务行为规范率100%100% 16到岗及时率100% 100%17报修服务超时限率0018停送电信息有效率100% 100%19故障报修到达现场及时率100% 100%20工单回退率0021剩余

7、电流动作保护器投运率98% 100%22电压合格率98% 100%23供电可靠率99.9%100% 2 专业管理的工作流程2.1 完成工作的组织机构营销调度中心调度平台应用模式是在营销调度管理领导小组的领导下，以营销部为依托，将原 95598 服务调度中心电话接线员培训成为调度值班人员，将需求侧管理中心负控监测和抢修中心调度职能的相关人员，统一整合到营销调度中心集中办公，建立营销调度值长制，公司领导定期跟班，营销部各岗位专工轮流担任值长带班，实行 24 小时值班。组织结构图如4下：2.1.1 营销调度管理领导小组组 长：经理副组长：分管副经理 成 员：营销部主任、乡镇电管部主任、监察审计部主任

8、、人力资源部主任、生产技术部主任。2.1.2 营销调度管理工作小组组 长：分管副经理 副组长：营销部主任成 员：营销调度中心值班人员、计量专工、电费电价专工、优质服务专工、线损专工、行风监督员、稽查员、供电可靠性专工、配电班成员、抄表中心成员、供电所长。营销调度管理体系图营销调度管理体系图营销调度管理领导小组营销调度管理工作小组业务部门配合部门主管部门配 电 班供 电 所电 能 计 量 班电 费 结 算 班抄 表 中 心营 销 调 度 中 心生 产 技 术 部监 察 审 计 部人 力 资 源 部稽 查 班领导小组职责：全面领导营销调度管理工作，负责营销调度在线监控 突发紧急情况、敏感问题、重大

9、问题、营销调度报告等的审批，监督检查故障原因分析、故障处理情况等 。5工作小组职责：负责营销调度管理工作的开展和绩效评价，组织修编营销服务调度管理规定 、 营销调度中心规范化工作标准考核细则 、参与制定营销管理与优质服务制度汇编 、 业扩报装管理办法 、 电费抄核收管理办法 、 电费电价管理办法等标准、制度编制和修订。对照考核办法按照各相关单位营销服务情况实施评价与考核。营销调度中心职责:是电力营销调度平台应用的实际操作部门，全面负责电力营销调度管理组织和协调，对各业务部门的营销服务工作进行实时在线监控、对发现的问题提出整改措施及时转办到业务部门，并对业务部门的处理过程实施在线跟踪监控调度，总

10、结营销调度工作情况编制营销调度报告，上报营销调度管理领导小组。业务部门（电费结算班、电能计量班、抄表中心、稽查班、配电班、各供电所）职责：负责本部门职责范围内正常营销服务工作，并对本部门出现营销服务异常问题自行处理。对营销调度中心转发的工单进行分析、调查、整改，并调查整改情况形成工单按时限反馈到营销调度中心。配合部门（生产技术部、监察审计部、人力资源部）职责：按照职责分工配合做好营销服务调度管理工作，生产技术部是营销调度平台应用工作的信息技术保证部门，负责按照各项优质服务指标的要求严格停送电计划的制定和监督实施，确保为客户提供优质可靠的电能；监察审计部负责客户投诉、举报等的调查和处理；人力资源

11、部负责营销调度管理工作绩效考核办法的起草和制定，按绩效评价的指标体系进行考核，拟定考核意见。2.2 岗位设置、岗位职责及岗位人员能力说明2.2.1 公司经理：全面负责营销调度管理工作中的重大问题和决策。2.2.2 分管经理：具体领导营销服务调度管理工作，监督营销服务调度管理工作的各项制度、办法的执行。精通电力营销业务，了解公司各相关部门的工作职能与业务传递流程，熟练掌握相关法律法规、政策、知识，创新意识强，具有较强的领导才能。2.2.3 营销部主任：作为营销调度中心归口管理部门负责人，负责参与全公司营销管理和供电服务政策的制定和监督考核，熟悉国网公司、集团公司及临沂公司有关政策法规和规章制度。

12、熟悉了解电费电价、业扩、线损等营销管理和供电服务有关基础知识和工作流程，具备营销管理和供6电服务方面较强的实践经验，具备较高的工作和组织协调能力。全面负责营销调度中心日常管理工作。严格按照营销调度中心对营销关键指标、工作质量和服务质量在线监控发现问题对相关业务部门进行考核。2.2.4 营销调度中心值班员：负责对 SG186 营销业务、营销稽查监控平台、95598 服务调度、地理信息 GIS、GPS 车辆定位、配电网智能监控、需求侧管理、视频监控等系统的日常监控工作，熟悉国家电网公司、集团公司及临沂公司有关供电优质服务的政策法规和规章制度等。2.2.5 电费电价专工：负责宣传、贯彻、执行国家及上

13、级电价政策；负责工作范围内的电费核算和审核工作； 并对营销调度中心监控反馈电费回收率、电费差错率等异常问题进行处理，反馈。2.2.6 计量专工：全面负责计量管理工作和各项制度的具体实施，负责标准装置管理，负责制订计量工作计划，并对营销调度中心监控的计量异常问题进行组织人员进行处理，反馈。熟悉熟悉行业内部的电能计量管理及设计、安装规程；熟悉各种电能计量装置性能及使用方法。2.2.7 优质服务专工：负责公司优质服务工作的政策执行，并对各部门工作执行情况进行监督考核，对营销调度中心反馈的供电服务问题进行跟踪处理。2.2.8 稽查员：组织本部门开展营销业务质量稽查工作；负责对营销调度中心监控反馈的营销

14、异常问题工单进行调查、整改、反馈；熟悉电力营销法律法规、电价政策、电能计量、报装接电、电力技术规程、电力工程验收标准、抄核收等知识。2.2.9 供电所长：负责领导本营业区范围内的电力营销和服务工作；组织开展本部门营销和服务工作质量的自查整改；负责对营销调度中心监控反馈的营销服务异常问题工单进行调查、整改、反馈；熟悉电力营销及优质服务方面的法律法规、电价政策和相关业务知识、电力技术规程、电力工程验收标准等。负责辖区内电力营销及客户服务工作，了解本岗位职责，熟悉辖区地理环境和线路设备状况，熟练掌握设备性能和系统功能模块操作，掌握设备检修工艺质量标准，具备一定的现场业务实践经验，具有一定的组织协调能

15、力、语言文字表达能力及应变能力。2.2.10 人力资源部主任：负责营销调度管理工作绩效考核办法的起草和制定，按绩效评价的指标体系进行考核，拟定考核意见。72.2.11 行风监督员：主要负责对营销调度中心转来的客户投诉举报情况进行落实处理，将处理结果形成工单反馈给营销调度中心。2.2.12 配电班成员：负责对营销调度中心转来的 10KV 报修业务进行抢修，负责组织进行 10kV 设备的运行巡视及设备事故的抢修工作，需熟知公司电力系统状况，掌握电网在各种情况下的事故应急抢修预案，准确及时进行抢修。2.2.13 抄表中心成员：负责全县 10kV 及以上用户表计抄录、低压用户的抽查工作；负责将抄录的数

16、据及时通过 SG186 系统传递到电费结算中心；核对电费结算中心传递的数据信息，并进行登记处理，并负责对营销调度中心监控电能表实抄率、正确率异常问题进行自查、反馈。2.2.14 供电可靠性专工：负责供电可靠性年度计划指标的提出，电网供电可靠性规划的提报；负责制定和严格执行停送电计划，并及时将停电计划信息和停电范围报送到营销调度中心。2.3 营销调度中心应用的流程图营销调度中心应用流程主要有营销调度管理总流程图、各营业场所服务监控调度流程图、需求侧管理调度流程图、中低压配网调度管理流程图、95598 业务调度管理流程图、高危和重要客户的服务调度管理流程图、营销关键指标调度管理流程图等，各项流程如下：82.3.1 营销调度管理总流程图9营销调度管理总流程图实时监控阶段调度处理阶段汇总、资料归档阶段工作小组营销调度中心各相关单位领导小组开始1、集成研发营销 调度系统2.1明确在线监控、 调度重点2.2承接转办上级派 发的工单3、在线监控、分 析5、根据业务需 要，下达营销调度 指令7、落实营销调度