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1、酒店顾客投诉行为浅析（）摘摘 要：要：随着人们消费水平的提高，人们对各种服务的要求也越来越高，酒店业作随着人们消费水平的提高，人们对各种服务的要求也越来越高，酒店业作为服务行业之一，更应该注重自身的服务质量，处理好各种投诉行为，增加顾客的满意度。为服务行业之一，更应该注重自身的服务质量，处理好各种投诉行为，增加顾客的满意度。笔者着重探讨酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉时的心理等问题，笔者着重探讨酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉时的心理等问题，从而提出如何处理顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。从而提出如何处理顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。关键词：顾客需要；投诉行为心理；投诉处理关键词：顾
2、客需要；投诉行为心理；投诉处理前言前言尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间在第一时间做出正确的事情做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994 年的年的 76%下降到下降到 2000 年的年的 74%。投诉是服务接触之后非常重要。投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而的后续工作，企业必须认真对待
3、和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。正确处理顾客投诉的方法。一、顾客投诉的原因一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。根
4、据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一提出反映。根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的
5、原因。及其他方面的原因。（一）顾客投诉的主观原因（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。1、不尊重客人、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客
6、人往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答 “不知道不知道 ；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。未结清账目就离
7、开等等。这些都会导致顾客投诉。2、不一视同仁、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。从而进行投诉。3、语言沟通不畅、语言沟通不畅沟通，即双
8、方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说：沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说： “一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起对不起”、 “别客气别客气”、 “谢谢谢谢”、 “您好您好”、 “再见再见”、 “欢迎再来欢迎再来”、 “情情”等等。然而，在等等。然而，在实际工作中，却因使用实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时
9、语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。4、由服务设施引起的投诉、由服务设施引起的投诉客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无水，物品供应不足；服务项目不全，或空不善，维修不及
10、时；房间无水，物品供应不足；服务项目不全，或空调机不制冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会调机不制冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投诉。引起客人投诉。5、由于食品质量引起的投诉、由于食品质量引起的投诉现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客
11、人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。使客人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。（二）顾客投诉的客观原因（二）顾客投诉的客观原因顾客投诉的客观原因主要由于服务质量与服务态度很难量化，不顾客投诉的客观原因主要由于服务质量与服务态度很难量化，不同的顾客在个性方面的差异性等原因而引起的投诉。同的顾客在个性方面的差异性等原因而引起的投诉。1、由服务质量与服务态度很难量化而引起的投诉、由服务质量与服务态度很难量化而引起的投诉服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。 ， 而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的
12、不同，而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人来说，大体就有三种类饮食之人来说，大体就有三种类型。第一，果腹之人：是量不大，不择精细，唯事满腹。第二，养生型。第一，果腹之人：是量不大，不择精细，唯事满腹。第二，养生之人：食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。第三，滋味之人：踪迹之人：食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。第三，滋味之人：踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。所谓南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。所谓美味佳肴的标准，不过美味佳肴的标准，不过“适口者珍
13、而已由于服务质量与服务态度很量化，适口者珍而已由于服务质量与服务态度很量化，一方面要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，一方面要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，做好每一次服务。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在做好每一次服务。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在主观方面有一点过错，投诉就更不可避免了。主观方面有一点过错，投诉就更不可避免了。2、由顾客个性方面的差异而引起的投诉、由顾客个性方面的差异而引起的投诉顾客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有顾客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的也许会谅解，有的
14、嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的则是无声的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的则是无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什么也未说。这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是客人什么也未说。这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客（三）顾客投诉的其他原因（三）顾客投诉的其他原因除了主观和客观
15、方面的原因，引起顾客投诉的还有其他方面的原除了主观和客观方面的原因，引起顾客投诉的还有其他方面的原因，主要包括：因，主要包括：1、社会影响、社会影响酒店服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和酒店服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮助的良好风尚。否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、帮助的良好风尚。否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖獗。酒店若是将假漠不关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产
16、品猖獗。酒店若是将假酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投宿。销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投宿。2、法制观念淡薄、法制观念淡薄我国保护消费者合法权益的工作已走上法制轨道，广大消费者的我国保护消费者合法权益的工作已走上法制轨道，广大消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高服务质量做自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高服务质量做了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了处理投诉的细则规定，严格质量监督检查。然而，旅游企业的一些管处理投诉的细则规定，严格质量监督检查。然而，旅游企业的一些管理者与服务员法制观念十分淡薄，消费者有哪些合法权益也不懂得，理者与服务员法制观念十分淡薄，消费者有哪些合法权益也不懂得，这也是引起投诉的原因之一。这也是引起投诉的原因之一。二、游客投诉心理分析二、游客投诉心理分析无论是何种方面的原因导
