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1、1服 务 手 册（客房）Policy&Procedure （ Housekeeping）北京汇商阁商务酒店2目目录录1.0 服务理念服务理念 2.0 部门概述部门概述 3.0 组织结构图组织结构图 4.0 员工行为规范员工行为规范 4.1 仪表仪表 4.2 表情表情 4.3 仪态仪态 4.4 基本礼貌用语基本礼貌用语 4.5 对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求 4.6 接打电话接打电话 5.0 客房岗位职责客房岗位职责 5.1 客房主管岗位职责客房主管岗位职责 5.2 客房领班岗位职责客房领班岗位职责 5.3 客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责 5.4 公共区域服务员岗位职责公共区域服务员
2、岗位职责 6.0 客房工作流程图客房工作流程图 7.0 客房服务员工作准备客房服务员工作准备 8.0 客房服务流程标准客房服务流程标准 8.1 清洁客房清洁客房 8.2 清洁卫生间清洁卫生间 8.3 清洁房间清洁房间 8.4 客房检查客房检查 8.5 宾客遗留物品处理宾客遗留物品处理 8.6 检查可出租房检查可出租房 8.8 计划卫生计划卫生 8.8.1 计划卫生管理计划卫生管理 8.8.2 单项计划卫生安排表单项计划卫生安排表 9.0 客房部日常管理制度客房部日常管理制度 10.0 客房部规章制度客房部规章制度 11.0 客房部安全管理制度客房部安全管理制度 12.0 客房部奖惩制度客房部奖
3、惩制度 13.0 客房常用工作表格客房常用工作表格31.01.0 服务理念服务理念服务的概念可以用构成英语 ServiceService（服务）（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“SmileSmile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。“ExcelentExcelent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想， 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现
4、的非常出色。也就是超前服务。“ReadyReady”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“ViewingViewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾， 重视宾客提出的每一个要求， 竭诚予以满足。“InvitingInviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“CreatingCreating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除
5、了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“EyeEye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的优质服务的 1010 把金钥匙：把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队
6、精神和沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。42.02.0 部门概述部门概述 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、 安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部 还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作， 使酒店时刻处于清洁、 优雅、 常新的状态， 以便给来店客人留下美好的印象。 一、客房是酒店的基本设施 客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义 上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的 70%左右，在酒店投资中占有极大的比 例；客房的数量决定着酒店规模的
7、大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部 配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。 二、客房收入是酒店经济收入的主要来源 客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的 40%60%，甚至有些酒店可以达到 70%以上，而利润通常可占酒店总利润的 60%70%。同时，客房出租又会带动其他部门 的各种服务设施的充分利用，给酒店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物 资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒 店的纯收入。 三、客房服务质量是酒店服务质量的体现 客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感 觉。因
8、此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好 坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主 要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并 能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房 服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。 四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理 客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发 放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为酒店其他各部门的运 行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客
9、房部员工占酒店员工总数 的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着 重要意义。因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。 3.03.0 组织结构图组织结构图 客房部组织结构图设置如下54.04.0 员工行为规范员工行为规范4.14.1 仪表仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女性工作人员穿裙子，不
10、可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发. 保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为深色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于 10 厘米。3) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手里保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状
11、态，不要上班时面带倦容。5) 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。4.24.2 表情表情表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中， 表情非常重要， 要为客人服务时，具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以
12、不受重视感。3) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4) 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。64.34.3 仪态仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1） 站姿A、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插
13、袋、不抱胸。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。B、 酒店部分岗位人员的站态要求，如大堂有迎宾员/保安员，其站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。C、 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限 8CM 内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺
14、，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将下肢跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。3） 行姿走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3 厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋
15、或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要主动问候，如您好欢迎下次再来等；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。7与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 人同行时，中间为上宾.在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4）手姿手姿是最具表现力的一种 “
16、体态语言” 。 手姿要求规范适度。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标， 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5）点头示意当客人走到面前时，应主动点头问好打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6）举止A A、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。B B、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作场所及平时， 均不得随地吐痰
