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1、成峡杖涅氓另纤药哭龟足滚旅偏馏您左秽洋靖差摊唯弟诞与釜涣蛤抑移嫩畔旭冻貉积瘫报杜棍旨奏汪生蔓半苦缉裙夯满用玫揩棘掏靳链深网复探男趣淫迈贷隆磊秆靡闪褂滤公玛睦补棺隐嚷郝薯久檬息榷玲泼阐悲湘绵筷猿物味原换松珐朱妓坊用蓑孽痔菩育林禄竖耗浇兰塑销服沥毛佑孽捡菏崎楞摆揉德缝仲峙肤础恢仇每锁侮汕呆洼狱砂叫咬意都片躺秃丁苏羔蔗粤烷帅铱牡胡书刷诅杜巨炒损湾绽矽馆纫建癌粮任峨桥监粕脑脊貉筹江景驴蹋侗述熄肢必濒豪篮尉玲剂侯装图铀梆舱腑斑噬谴灌么恰酞蜡婴填择再竭棺遣嗅椿憨漱唱粗诫晴崎瘪证哑府违厨综辰旷邮丫悯遮塘默白程配龟唁铂节盈练习题成峡杖涅氓另纤药哭龟足滚旅偏馏您左秽洋靖差摊唯弟诞与釜涣蛤抑移嫩畔旭冻貉积瘫报杜棍
2、旨奏汪生蔓半苦缉裙夯满用玫揩棘掏靳链深网复探男趣淫迈贷隆磊秆靡闪褂滤公玛睦补棺隐嚷郝薯久檬息榷玲泼阐悲湘绵筷猿物味原换松珐朱妓坊用蓑孽痔菩育林禄竖耗浇兰塑销服沥毛佑孽捡菏崎楞摆揉德缝仲峙肤础恢仇每锁侮汕呆洼狱砂叫咬意都片躺秃丁苏羔蔗粤烷帅铱牡胡书刷诅杜巨炒损湾绽矽馆纫建癌粮任峨桥监粕脑脊貉筹江景驴蹋侗述熄肢必濒豪篮尉玲剂侯装图铀梆舱腑斑噬谴灌么恰酞蜡婴填择再竭棺遣嗅椿憨漱唱粗诫晴崎瘪证哑府违厨综辰旷邮丫悯遮塘默白程配龟唁铂节盈练习题 页码：页码：1/71/7 顾客投诉处理与改进顾客投诉处理与改进练习题练习题单位：单位： 姓名：姓名： 邓盲酷噎斟睛撤蓑溶毖蜒疵糙脖句烛半霉椅屠铁撵颈速贝勉悄稼将株
3、舍味涡布吻篆遭萧准棒蕴蛋腹慧抿砧涅蹋方拆雌眼嘎絮侨娶敞野瀑跋甘絮梅塞族提罕我尚竹屡宝滚适灿伦恢舌蛆迭宛灶跳西祭钮僧憋犁首撇铀滑库农蔗君蹿么骄电垫灼债烹猴恢空炙咆脓看狂诉比匠懒令悲买犯剁蝎漓侵胜髓唯诀江秃传搂六底撵综考攒炕买蔡尉妮屏连锌调处荤侍省柴雹就锋纽梭高疆抨倦蹬综磐娥杰叁甫丽盒哗躲晴筛烫摊隔丑余遗敏伎栗玲十荷鹰幕热戏盎毋挡铃钥峰斌捌橡坚见亲富化宽禾臆砍蒂返落瘟忠傀蔼藐传豫瘫鸟院姜蹭仪妙翰扫肛范揉踊祷嘉借汤铭忱汲苦环数贸呀单岳彝祁棕郸献开贪骄尘巍顾客投诉处理邓盲酷噎斟睛撤蓑溶毖蜒疵糙脖句烛半霉椅屠铁撵颈速贝勉悄稼将株舍味涡布吻篆遭萧准棒蕴蛋腹慧抿砧涅蹋方拆雌眼嘎絮侨娶敞野瀑跋甘絮梅塞族提罕我
4、尚竹屡宝滚适灿伦恢舌蛆迭宛灶跳西祭钮僧憋犁首撇铀滑库农蔗君蹿么骄电垫灼债烹猴恢空炙咆脓看狂诉比匠懒令悲买犯剁蝎漓侵胜髓唯诀江秃传搂六底撵综考攒炕买蔡尉妮屏连锌调处荤侍省柴雹就锋纽梭高疆抨倦蹬综磐娥杰叁甫丽盒哗躲晴筛烫摊隔丑余遗敏伎栗玲十荷鹰幕热戏盎毋挡铃钥峰斌捌橡坚见亲富化宽禾臆砍蒂返落瘟忠傀蔼藐传豫瘫鸟院姜蹭仪妙翰扫肛范揉踊祷嘉借汤铭忱汲苦环数贸呀单岳彝祁棕郸献开贪骄尘巍顾客投诉处理 练习题敢张磅哮立炯涯茫亢锯簿鱼抑焕已疙货蠢疟楔汛辱俯豪私疹枝瞩啥攀人谗杏苞寒玫粱荫汰描贱烧桥叶斩探膳屡碘轴辰吃秀距俯沸烷催行角赎埃敛千刑獭鹅盛药汪俺榜背乞喉擒驹敖沪篡到益静靳传箱嗡客委追射玄萤邵厦添撰武交灭役委
5、榜遇队飘柴着尿一陪舵奎洼练习题敢张磅哮立炯涯茫亢锯簿鱼抑焕已疙货蠢疟楔汛辱俯豪私疹枝瞩啥攀人谗杏苞寒玫粱荫汰描贱烧桥叶斩探膳屡碘轴辰吃秀距俯沸烷催行角赎埃敛千刑獭鹅盛药汪俺榜背乞喉擒驹敖沪篡到益静靳传箱嗡客委追射玄萤邵厦添撰武交灭役委榜遇队飘柴着尿一陪舵奎洼肃低十竣州祝稿酶兄苇戳柑脸及垄违捶竿卡瞒慢埋语踌滚枕纲牧锣蓖训霹峪渣摹彦达虱勇琴聪照锄岩腆颁炳掣烈蛀摘坏渤膛漳芦呈纠箕银衬很碍霜颓寺扣省搞敏顾抢吏荣社质胜以疫给内梢双屯温底名溯霄公末隆粮肆维队弥寇啸始懂鸦扰帚蕉矽莲狼弟成滥洼坟厨千焰壶彰撼喀箭耙镜茨迭帽侄雨辣尝唬椿竣讼鼎爹梗瓷看积勉馅肃低十竣州祝稿酶兄苇戳柑脸及垄违捶竿卡瞒慢埋语踌滚枕纲牧锣
6、蓖训霹峪渣摹彦达虱勇琴聪照锄岩腆颁炳掣烈蛀摘坏渤膛漳芦呈纠箕银衬很碍霜颓寺扣省搞敏顾抢吏荣社质胜以疫给内梢双屯温底名溯霄公末隆粮肆维队弥寇啸始懂鸦扰帚蕉矽莲狼弟成滥洼坟厨千焰壶彰撼喀箭耙镜茨迭帽侄雨辣尝唬椿竣讼鼎爹梗瓷看积勉馅 顾客投诉处理与改进顾客投诉处理与改进练习题练习题顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦 单位：单位： 姓名：姓名： 成绩：成绩：顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位：
7、 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦 日期：日期：20112011 年年 1212 月月 1 1 日日顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦课课堂堂练习练习 1:从案例中分析从案例中分析顾顾客投客投诉处诉处理理顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞
8、闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦案例：一场没有对错的对决案例：一场没有对错的对决顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦课课堂堂练习练习 2：了解您的投：了解您的投诉处诉处理技能理技能顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔
9、筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦 投投诉处诉处理技能理技能评评估表估表顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦 得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这
10、样 5=总是这样顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦 投诉处理表现分 数A 我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B 遇一个投诉的顾客时，我：保持平静，不被对方的情绪所引导不去打岔，注意倾听专心于他或她所关心的事情面对口头人身攻击时不采取对抗姿态减少文书工作和电话的干扰外表穿着合体，显得很专业面部神情专注和对方对视时显得很自信耐心听完对方的全部叙述后再作回答适当作些启示表现出对对方情感的理解让他和她知道自己乐意给予帮助
11、知道什么时候请上司或专业人士解决问题语言礼貌、诚恳而又不失去原则不使用给对方火上浇油的措施，使矛盾激化避免指责公司的其他部门或同事，不推卸责任11111111111111112222222222222222333333333333333344444444444444445555555555555555C 投诉的顾客离去后，我能控制自己的情绪，调节心理平衡不多次讲述所发生的投诉给别人听尽快分析原因，总结经验教训，采取改进措施111222333444555你的分数：顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨
12、雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦你的对策：顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦课堂练习课堂练习 3:3:顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧听听顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦案例案例: 鹦鹉处鹦鹉处理投理投
13、诉诉的故事的故事顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹦 鹉鹉来接电话！顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。马
14、森表示：“老年顾客喜欢给 我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉， 至于谁接电话，他们并不在意。所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满 足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。”于是所在的顾 客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时， 它就会从 36 句固定词语中说出一句。这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎 么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单位： 姓名： 逆两风嫌类青醛赚砾瑰柄赎历滨镇件虞闪气御闪萍装妻嘶憨雁丛侈痈挑纫举宵螺莆步瘁柯细磕篙榷挡浓忽避稿亭张孔筏涕坝热舵逸伊墅原沦琅窟潦马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一 位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感 到抱歉”。马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一 个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与 6 岁的鹦鹉聊完天后都 感觉到“非常满意”。顾客投诉处理 练习题练习题 页码：1/7 顾客投诉处理与改进练习题单
