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1、酒店客房部年酒店客房部年 2014 工作总结和工作总结和 2015 年工作计划年工作计划2014 年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在 过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我 们又从哪些事件中得到启发等等？为了在 15 年开创一个好的局面，更为了比 14 工作做的 有进步，我们应该未雨绸缪，总结 14 年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。一、 14 年我部完成了以下工作：1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为 了体现从事酒店人员的专业素养，在 14 年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象
2、，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成 册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务 用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松 懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵 在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2为确保客房出售质量，严格执 行三级查房制度 。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房 达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房 质量合格率，我部严格执行“三级查房制度” ，即员工自
3、查、领班普查、主管抽查，做到层 层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录 ，对客房 各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 14 年客房质量达标率为 98%。3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌 握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工 处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做 好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更 好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进 步，
4、去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4开展 技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务 工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的 问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超 时现象少了。5建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力 将重心放在管理和员工的培训工作上。为
5、了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任 心，今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的工作 进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自 身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无 一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精 力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6开展各种 “兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不 断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，
6、与客人在语言 交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语 专业的实习生，办起了“外语兴趣班” ，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训； 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时 办起了电“电脑班” ，还开办了“美术班” ，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价 值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7开源节流，降本增效， 从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪 费现象，同时在员
7、工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主 要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用， 牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六 点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日 复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物 管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申 领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经 理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评
8、优工作，努力为员工营造 一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工， 每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动 性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了 使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动 班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。 通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不 再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观 的了解到
9、自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对外 围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、 啤酒花园外墙及 B、C 栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、 九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10 株等，使外围绿化有了一定 的改善。10建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程 维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有 力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间
10、内运转状况。11.组织部门内审，使客房部工作逐步向 ISO-9001 质量管理体系靠近自从酒 店推行 ISO-9001 质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的 “质量目标”制定出各分部的“年质量目标” ，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作 出每月质量目标分析报告 ，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改 进提供了有利的帮助。我部分别在 4 月、6 月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的 工作是否按照 ISO 质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过 召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核
11、不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出 63 项不合格项，均已整改。通过组 织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运 行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在 漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年 6 月，管家 部对钥匙管理规定做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于 此，前厅部根据自身业务的开展，新增了参观房管理规定 、 排房的注意事项 、 空房 管理制度 、 扫描服务工作程序 、 房间办理延住的工作程序 ，配送中心新增了客衣核 对程序 、 客衣服务中的特殊事项
12、处理 、 客衣核对程序 、 客衣打码程序 、 送还客衣 程序 、 客房、餐厅布草收发程序 。以上工作程序的修订、出台，会使客房部 ISO-9001 质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水 平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留 下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人 留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何 将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我
13、们自己知道自己的进步。13.改变 以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又 将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐 节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多 次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为 此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料， 包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要 发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。14 年我们这项工作做的虽然比往年有起色，
14、但离创新服务还有距离。14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施 UPSALL 方案。 为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支 持，并于今年 9 月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂 钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币 18000 元。15.确 保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好， 不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据 酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找 有关负责人
15、或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间， 提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下 和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉 办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、 准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护 酒店利益为原则我们还将继续努力。16与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷 的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方 便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快
16、运公司海口分公司合作，在前厅部 设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自 10 月底签订协议试行一个月以来，效果比 较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。17提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保， 创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡” ，指住店客人若需要更换床上用品，即将 “环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了 水能源，同时为酒店节约了 2.4 万元的布草洗涤费。二、在 14 年里，由于各种原因，还有 许多在计划之内但未完成的工作，他们是：1将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环 保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成， 但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2商务楼层客用品未更换。 为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用 品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客 用洗发水、沐浴液换成盒装挤
