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1、1客户投诉处理应急预案客户投诉处理应急预案 媒媒 体投诉应急处理预案体投诉应急处理预案导读：就爱阅读网友为您分享以下导读：就爱阅读网友为您分享以下“媒体投诉应急处理媒体投诉应急处理预案预案”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对资讯，希望对您有所帮助，感谢您对 的支持的支持!媒体投诉应急处理预案媒体投诉应急处理预案1 总则总则通过本预案的制定，指导各单位有效预防以及正确处理通过本预案的制定，指导各单位有效预防以及正确处理媒体投诉。媒体投诉。2 定义定义媒体投诉，指包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒媒体投诉，指包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒体、网站等网络媒体的投诉及对公司不利的信息，属于危体
2、、网站等网络媒体的投诉及对公司不利的信息，属于危机事件。机事件。3 职责职责3.1 公司成立危机应急处理小组，由总经理任组长，组员公司成立危机应急处理小组，由总经理任组长，组员包括总办会成员、责任单位负责人、品质部。危机处理小包括总办会成员、责任单位负责人、品质部。危机处理小组负责统筹安排，有效预防媒体投诉的发生，对已发生的组负责统筹安排，有效预防媒体投诉的发生，对已发生的媒体投诉采取有效的补救措施。媒体投诉采取有效的补救措施。23.2 公司品牌专员：品质部安排品牌专员每天关注相关媒公司品牌专员：品质部安排品牌专员每天关注相关媒介的信息发布，并定期对其他媒介实施关注。介的信息发布，并定期对其他
3、媒介实施关注。3.3 各单位品牌专员：各单位负责人指定本单位品牌专员，各单位品牌专员：各单位负责人指定本单位品牌专员，定期关注相关媒介的信息发布，如出现媒介投诉，第一时定期关注相关媒介的信息发布，如出现媒介投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报，由品牌专员向危间向本单位负责人及公司品牌专员汇报，由品牌专员向危机处理小组汇报。机处理小组汇报。4 工作要求工作要求4.1 媒体投诉预防媒体投诉预防4.1.1 按要求及时对业主进行走访，对走访中业主提出的按要求及时对业主进行走访，对走访中业主提出的纯物业问题要限时整改，属于地产解决的问题要及时转达纯物业问题要限时整改，属于地产解决的问题要及时转
4、达地产予以解决。同时，针对容易出现问题及投诉的业主进地产予以解决。同时，针对容易出现问题及投诉的业主进行安抚，对易造成升级投诉的业主要提前报备公司。针对行安抚，对易造成升级投诉的业主要提前报备公司。针对部分特别业主要进行定期走访，并在发生突发事件后进行部分特别业主要进行定期走访，并在发生突发事件后进行监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。4.1.2 遇恶劣天气等自然灾害，应事先按照公司预案做好遇恶劣天气等自然灾害，应事先按照公司预案做好预防措施。自然灾害发生后，应对公共设施进行排查，及预防措施。自然灾害发生后，应对公共设施进行排查，及时发现受损部位并予以修复。
5、突发事件发生后，应予以监时发现受损部位并予以修复。突发事件发生后，应予以监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。4.1.3 对已经造成升级投诉的业主要严格观察其行为，如对已经造成升级投诉的业主要严格观察其行为，如遇到拍照、摄像等行为要以礼劝阻，并报备公司，同时，遇到拍照、摄像等行为要以礼劝阻，并报备公司，同时，相关单位要进入预警状态，整体保持警惕，对外来人员进相关单位要进入预警状态，整体保持警惕，对外来人员进行排查，防止记者或业主偷拍。劝阻过程中注意言行，不行排查，防止记者或业主偷拍。劝阻过程中注意言行，不3得与业主及记者发生口角及争执。得与业主及记者发生口角及争
6、执。4.1.4 门岗严格登记、正确识别媒体采访人员。各单位门门岗严格登记、正确识别媒体采访人员。各单位门岗应对外来人员严格登记，正确识别出媒体的采访人员，岗应对外来人员严格登记，正确识别出媒体的采访人员，如其有采访需求，应立即与单位负责人联系，并进行相关如其有采访需求，应立即与单位负责人联系，并进行相关接接1待，未经许可，外来采访人员一律不得进行拍摄。待，未经许可，外来采访人员一律不得进行拍摄。4.1.5 未经许可，任何人不得私自接受采访或对外作出言未经许可，任何人不得私自接受采访或对外作出言论。论。4.1.6 各单位于最短时间内，在内部将投诉事宜处理完毕，各单位于最短时间内，在内部将投诉事宜
7、处理完毕，尽量使媒体关注的事宜弱化。尽量使媒体关注的事宜弱化。4.1.7 对公司问题进行采访时总经理助理作为品牌管理负对公司问题进行采访时总经理助理作为品牌管理负责人，会同分管领导共同接待、应对媒体采访，同时须统责人，会同分管领导共同接待、应对媒体采访，同时须统一说辞，进行回答。一说辞，进行回答。4.1.8 总经理助理负责会同分管领导，共同研究制定解决总经理助理负责会同分管领导，共同研究制定解决及补救方案，并与媒体进行沟通，做好公关工作，争取使及补救方案，并与媒体进行沟通，做好公关工作，争取使媒体不发表对公司不利的言论。媒体不发表对公司不利的言论。4.1.9 各单位负责人在类似接受采访时，不得
8、当面守着媒各单位负责人在类似接受采访时，不得当面守着媒体打电话求助公司，要主要相关回避工作，不得转告公司体打电话求助公司，要主要相关回避工作，不得转告公司有关电话及领导信息。有关电话及领导信息。4.2 媒体投诉处理媒体投诉处理4.2.1 各单位品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体各单位品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体4投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报。投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报。4.2.2 各单位负责人在得知事情后要第一时间报备总经理各单位负责人在得知事情后要第一时间报备总经理助理，统一说辞后进行回答接待。助理，统一说辞后进行回答接待。4.2.3 公司
9、品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投公司品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投诉，第一时间向危机处理小组汇报。诉，第一时间向危机处理小组汇报。4.2.4 网络投诉由应急处理小组统一对外作出解释及回复网络投诉由应急处理小组统一对外作出解释及回复后，除特殊情况外，不得进行任何其他评论及跟帖。后，除特殊情况外，不得进行任何其他评论及跟帖。4.2.5 网络主要应关注网站包括：集团内网、搜房网业主网络主要应关注网站包括：集团内网、搜房网业主论坛、新浪网房产论坛、青岛新闻网等等论坛、新浪网房产论坛、青岛新闻网等等5 接受采访注意事项接受采访注意事项5.1 未经公司领导授权，任何人员不得擅自接受新闻媒
10、体未经公司领导授权，任何人员不得擅自接受新闻媒体的采访。经公司领导授权后，相关人员按下述要求接受采的采访。经公司领导授权后，相关人员按下述要求接受采访。访。5.2 对于新闻媒体采访，各单位要高度重视，指定专人对于新闻媒体采访，各单位要高度重视，指定专人（原则上是各单位负责人）热情接待。接待人员应查看记（原则上是各单位负责人）热情接待。接待人员应查看记者证或索要相关人员名片，认真了解来访记者的单位、部者证或索要相关人员名片，认真了解来访记者的单位、部门、姓名、联系方式等基本情况，便于沟通和交流。门、姓名、联系方式等基本情况，便于沟通和交流。5.3 在接受采访时要使用规范用语，服装要整洁，遇到负在
11、接受采访时要使用规范用语，服装要整洁，遇到负面采访要将工牌取下，避免曝光。面采访要将工牌取下，避免曝光。5.4 面对记者采访时单位负责人要做好相关准备工作，避面对记者采访时单位负责人要做好相关准备工作，避免解答不准确或口误等情况。免解答不准确或口误等情况。5.5 接待人员应认真听清来访记者的采访要求，重点了解接待人员应认真听清来访记者的采访要求，重点了解5采访的目的和意图、需采访的采访的目的和意图、需采访的2对象和议题、消息的来源等，以便能准确答复。对象和议题、消息的来源等，以便能准确答复。5.6 面对已进入小区的记者要首先明确我们是否接到相关面对已进入小区的记者要首先明确我们是否接到相关投诉
12、，是否已经处理。投诉，是否已经处理。5.7 如遇到采访特别是负面采访要第一时间通知总经理助如遇到采访特别是负面采访要第一时间通知总经理助理，并报备公司品牌管理部门，争取在第一时间进行解决。理，并报备公司品牌管理部门，争取在第一时间进行解决。5.8 弄清采访要求后，单位负责人应迅速向总经理助理请弄清采访要求后，单位负责人应迅速向总经理助理请示答复的方式和内容。示答复的方式和内容。5.9 请示完毕后，接待人员应按照实事求是的原则和正面请示完毕后，接待人员应按照实事求是的原则和正面宣传为主的方针，给予相应的答复。如遇事情未了解清楚，宣传为主的方针，给予相应的答复。如遇事情未了解清楚，应向其解释，待有
13、关情况调查核实清楚以后，再及时给予应向其解释，待有关情况调查核实清楚以后，再及时给予答复。答复时，接待人员应做到诚恳谦和，有理有节，尤答复。答复时，接待人员应做到诚恳谦和，有理有节，尤其应注意告知采访记者，采写内容必须忠实于答复的内容，其应注意告知采访记者，采写内容必须忠实于答复的内容，要坚决反对断章取义、以偏概全等不全面、不准确的错误要坚决反对断章取义、以偏概全等不全面、不准确的错误报道。报道。5.10 采访结束后，接待人员应及时向总经理助理反馈接采访结束后，接待人员应及时向总经理助理反馈接受采访的具体情况，由总经理助理告知分管领导及总经理。受采访的具体情况，由总经理助理告知分管领导及总经理
14、。5.11 每次接待采访都应做好相关记录。记录内容应包括：每次接待采访都应做好相关记录。记录内容应包括：采访的时间和地点、接待人员姓名、职务；采访记者的单采访的时间和地点、接待人员姓名、职务；采访记者的单6位、部门、姓名、联系方式；采访的议题、消息来源、请位、部门、姓名、联系方式；采访的议题、消息来源、请示情况、答复内容等，以备将来与新闻媒体核实。示情况、答复内容等，以备将来与新闻媒体核实。6 电话采访注意事项电话采访注意事项6.1 如遇到人员电话采访，接线人员要保持冷静，态度友如遇到人员电话采访，接线人员要保持冷静，态度友好。好。6.2 首先应认真听清来电方的采访要求，重点了解采访的首先应认
15、真听清来电方的采访要求，重点了解采访的目的和意图、采访的对象和议题、消息的来源等。目的和意图、采访的对象和议题、消息的来源等。6.3 如遇到电话采访负面消息的，态度友好，并尽量避免如遇到电话采访负面消息的，态度友好，并尽量避免回答敏感话题。回答敏感话题。6.4 接到相关采访电话后，详细记录谈话内容，并礼貌告接到相关采访电话后，详细记录谈话内容，并礼貌告知采访方，按照公司要求个人无权对外答复。同时，记录知采访方，按照公司要求个人无权对外答复。同时，记录下对方的工作单位、来电原因、姓名、联系方式等具体事下对方的工作单位、来电原因、姓名、联系方式等具体事宜后，告知对方将由专人对其进行回复。宜后，告知对方将由专人对其进行回复。6.5 在接到电话后第一时间报告单位负责人，由单位负责在接到电话后第一时间报告单位负责人，由单位负责人向总经理助理进行汇报，总经理助理视情况与其联系或人向总经理助理进行汇报，总经理助理视情况与其联系或安排专人进行回复。安排专人进行回复。6.6 在有条件的情况下，尽量使用电话录音，如没有电话在有条件的情况下，尽量使用电话录音，如没有电话录音条件，要详细记录下谈话内容。录音条件，要详细记录下谈话内容。3百度搜索百度搜索“就爱阅读就爱阅读”,专业资料专业资料,生活学习生活学习,尽在就爱阅读网尽在就爱阅读网,您的在线图书馆您的在线图书馆
