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1、连锁超市人员管理人员管理第一节 仪容仪表一、总的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然，时刻微笑。二、穿着：女员工必须穿着工衣，男员工穿着白色衬衫，黑色裤子，佩戴统一工牌。统一佩戴有左胸上，工牌佩戴在金狐标志的上方，并且工牌下方线和金狐标志上方线成一条线为准。三、穿鞋：女员工必须穿黑色的皮鞋，鞋跟不高于 4cm；男员工必须穿皮鞋。四、脸部：员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。男员工务必刮胡须，女员工必须化淡妆。五、发型：员工发型要整洁干净，不染发不烫发。男员工额前发不可遮眼，耳边不可着发，后脑发不 可贴衣领；女员工不可垂发要把发扎起，并用统一扎发品扎发。 且后脑扎起的长度不得超
2、过 40cm。六、手部：手指要保持清洁，要勤洗手且每次搬运和摆放商品后必须洗手。指甲严禁涂指甲油或留长甲，手掌心面对自己看不到后面的指甲为标准指甲。销售散装食品时必须戴一次性手套。七、口腔：时刻要保持清爽，没有异味。八、眼镜：戴眼镜的员工，不得带有色彩斑烂或奇形怪状的眼镜。第二节 上班纪律一、总的基本要求是：上下班打卡（或签到），不迟到、不早退、不旷工，不脱岗有事假。二、待友：公司欢迎员工的朋友或亲戚探访。我们要热情接待，有如试吃的则请其试吃。如门店有其 它顾客时，要告诉朋友或亲威：“请您自己走走看看，我先忙着！”。然后去服务顾客。但如果门店没有顾客时，可以和你的朋友或亲威扯闲和聊天，但必须站
3、在门口的两侧，并且面向门口的方向，而且特别要注意闲聊时间过长。如果有顾客进入来，马上停止与朋友或亲威的聊天，并过去服务顾客。并且做好来访朋友或亲戚的登记工作。三、电话：有顾客在门店时，严禁在顾客面前接听或拨打电话。如果门店没有顾客则可以接听拨打电话，但必须在门店外面。接听电话时要时时刻刻注意顾客进入门店的情况，如发现顾客进入门店时，必须切断电话，然后立刻去服务顾客。四、纪律：严禁门店内办理私事，因工作或其它事务要离岗时，必须先知会上级和其它相关人员。五、秩序：严禁门店内哄吵、嘻闹、追打和粗言粗语，影响工作秩序和他人工作。六、饮食：严禁在门店内吃任何东西，对试吃的或其它的商品，可以在店外进行。七
4、、卫生：严禁随地吐痰、乱丢垃圾、乱丢工具、涂污墙壁者。八、争吵：严禁与顾客争吵。自己解决不了的或投诉的问题应立即向上级汇报。九、没有顾客在门店时，所做的工作是：第一要做商品的归位；第二要做补货；第三九、没有顾客在门店时，所做的工作是：第一要做商品的归位；第二要做补货；第三要做陈列；第四要做价格牌要做陈列；第四要做价格牌 POP 的对齐；第五要做商品的卫生。第六工作做完的对齐；第五要做商品的卫生。第六工作做完后可以进行无工作状态。后可以进行无工作状态。无工作状态时（无工作状态是指门店没有顾客且完成上述五大项工作）无工作状态时（无工作状态是指门店没有顾客且完成上述五大项工作） ，我们可以，我们可以
5、做以下的事情：做以下的事情：1、大家可以聊聊天，聊聊些生活的趣事，但这内容不宜超过 5 分钟。2、大家可以组织一次小型的知识竞赛，店长统计成绩作为月度考核的参与值。3、可以接听或拨打电话给朋友或亲戚聊聊天。5、可以听听流行歌曲或其它歌曲。6、店长可以组织一次小型的培训或大家畅谈目前门店的状况、工作交流、提出建议等。注：注：一旦有顾客进入时，立刻停止现在的活动，马上去服务顾客。一旦有顾客进入时，立刻停止现在的活动，马上去服务顾客。所有的小型活动不得形式过大、声音过大、玩耍过大等。所有的小型活动不得形式过大、声音过大、玩耍过大等。每次小型活动时间不得超过每次小型活动时间不得超过 1010 分钟。分
6、钟。每天小型活动总时间不得超过每天小型活动总时间不得超过 3030 分钟。分钟。每次进行活动时必须做好登记。登记内容包括内容、时间、参与人员。每次进行活动时必须做好登记。登记内容包括内容、时间、参与人员。无工作状态时进行活动登记表无工作状态时进行活动登记表日期时间活动内容参与人员备注店长确认第三节 行为规范一、总的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。二、推介：员工在介绍商品时，遵循商品促销的原则。避免说一些片面性的话述：“这个很好吃/这种味道好辣/这样的价格不贵等”，要把话述改为：“很多顾客吃过后反映说很好吃/这种味道有辣的和酸的，看看您需要辣的还是要酸的/这种产品有便宜、适中
7、、偏贵的，你需要哪个价位的。要采取适当方式介绍商品的产地、特点、功能、热滞销、大众喜爱度、销售排行榜等。如实的介绍商品信息。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。三、协助：根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、拿取和试吃商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情 绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。四、解决：顾客退货、换货、投诉时，礼貌地说：“对不起！我们尽快帮您解决！”。能解决的则自己解决，不能解决的必须上报店长。员工员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。解决不了应立即向上级店长。店长解决不了的则向营运部汇报。解决问题
8、当中严禁与顾客发生争执、争吵。五、引导：为顾客引导时，员工应走在顾客的左或右前方 50cm，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。六、关注：顾客浏览或挑选商品时，员工边工作边用余光关注顾客，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。但顾客较多时，我们务必停下手中的工作来服务顾客。七、行走：标准的行走是：双目平视，昂首挺胸收腹，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。女营业员行走时，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，步幅适中；男营业员行走时，两脚跟交替前
9、进在一线上，两脚尖稍外展，步幅可稍大。行走时不要边走边大声谈笑喧哗，不要将手插在裤袋里。引领客户时，应在左前方相距 2、3 步处，随顾客步轻松前进，近转弯要回头向客户示意。在门店里，遇到客户路过，应微笑点头示意问候；在狭窄的区域，对而来的顾客应主动侧身让道；如同一方向，不得超越客户，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后侧身通过。八、站姿：正确的站姿是：挺胸收腹，双目平视，目光柔和，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以随时保持向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。女营业员站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧；男营业员站立时，双脚与肩同宽（
10、脚跟分开约 8CM）。接待顾客咨询时，营业员应以正确的站姿站立回答，并配以规范的手势。九、点头和鞠躬：点头与鞠躬是虚心、诚恳、敬重顾客的动作表示。当顾客走到收银台前时，应主动点头问好。点头时，目光要柔和，看着客户的面部，当离去时，身体应微微前倾，敬语道别。鞠躬问候顾客时，要面带微笑，热情友好，“你好，欢迎光临”，并鞠躬 15 度致礼。(注：鞠躬 15 度表示敬意及感谢。30 度表示尊敬。90 度表示忏悔，常在追悼某人时用。)十、手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，能在服务工作中起到锦上添花的作用。其基本要求是：自然优雅，规范适度。具体要求如下：A、与顾客
11、交流或介绍商品时，手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 40 度左右为宜，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。B、在为顾客引路或指示方向时，手势规范标准是：掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，指示方向，上体微向前倾，面带微笑，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否意识到指示的目标。切忌用手指来指去，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。C、与顾客递接钱物时，要双手相接，不抛不丢，轻拿轻放。切忌不经意中抱着胳膊，晃来晃去，敲点桌面，把玩写字笔，掏挖鼻孔等不良习惯和举止。十一、微笑：微笑时上下嘴唇要张开 3cm，露出 8 颗牙
12、齿，不能露出牙唇。给顾客介绍时必须微笑。有顾客在门店时禁止开怀大笑，不要机械的笑，不要随时咧嘴笑。第四节 言谈举止一、总的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。二、进门：顾客进入门店时，我们第一句话要说：“您好！欢迎光临！”。三、语言：广东主要以粤语、潮州话、客家话为主。在广州市主要是以粤语为主。不会讲粤语的人员 进入公司，转正后必须学习粤语。两个月后必须能听出简单的话述，六个月后必须能说出简单的话述。顾客进入门店时，我们先用普通话应答，然后根据顾客的语言给予相应的应答。四、接待：必须安排人员在门口恭候顾客，当有顾客进入时面微笑地说：“您好、欢迎光临！”。并且身体向前鞠躬 30 度。店里无
13、工作状态的人员，只要是看到顾客的人员必须迎面微笑地向前鞠躬 30 度，并说：“您好，欢迎光临！”。有工作状态的人员必须向前鞠躬 15 度对顾客点头说：“您好，欢迎光临！”。碰到顾客必须打招呼，并说：“你好，请随便看看”。五、介绍：顾客进门店后，首先用手势指向展示地区并以语言提示：“我们店是按广东 21 个地区包括香港、澳门地区陈列，请随便看看”。如顾客提出：“我随便看看”时，营业员应礼貌回答：“好的，请随便看看”，即可离开顾客，但要用余光跟踪顾客。如顾客寻找营业员时，我们营业员应迅速迎上，并说：“您好，有什么需要帮助吗？”。如顾客在挑选商品时，我们应该把购物篮递上，并说：“您好，给您购物篮。”
14、。六、送客：当顾客离开门店时，我们要面带笑容的说：“请慢走，欢迎下次光临！”。七、过节：当过年过节时，每个人员必须说：“某某节快乐！”。例元旦：“新年快乐！”。春节：“春节快乐！”等。并每时每刻脸带笑容。节假日必须很注重礼节！八、称呼：工作中要以规范的职位称呼。营业员对店长的称呼只能叫店长。店长对店员的称呼统一叫法是直呼名字。公司其它部门的人员到门店时，要以其职位加上姓氏来称呼。例某部门姓何的经理，打招呼时应该叫何经理。所有人员不能随便开玩笑地称呼某姓氏的人员，例姓刘的人员不能叫他为刘德华等。九、呼叫：工作中如需要同事的帮助时，应遵循“就近原则”且声音适中。要有礼貌地说：“小丽，麻烦你帮我拿一
15、盒杏仁饼过来，好吗？”。如身边没有同事，不能隔着柜子或远距离的大声叫喊。应该跟顾客礼貌地说：“先生/小姐，请您稍等。”。然后亲自去解决。十、声音：与顾客交谈时要遵循以下的规定：不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。说话时状态要饱满。第五节 排班及休息一、店长的班次由营运督导统一排班，门店的班次由店长负责安排，遵循合理且统一的原则。二、每次至少排一周内的班次，至少一个班次要有两个人员以上。三、班次可分为早、中、晚班，根据自己门店的情况早、中、晚班轮换上。四、如门店有男女员工，则安排每班次都男女均衡。五、根据门店的销售高峰期、高峰时间段、配送来货等情况，合理的安排人员的
16、班次。六、员工无权力调整自己的班次，店长调整班次时务必知会营运部。七、提前两天把下一个星期的班次排好，且上传营运部得到批准后方可执行。八、如营运部发现上交的班排表不合理，则营运部有权调整，且再调整合理后方可以执行。九、节假日和周末店长不允许休息，收收银员不允许同时休息。十、所有人员不允许连休。如有特殊需要必须书面向营运部申请，经批复后方可以执行。十一、店长及店员每周都有一天有薪休息。第六节 调动一、店长无权力对员工作调动，但有义务配合营运部做调动的工作。二、调动时填写调动单，且双方的店长确认签名后方可执行。三、一般性的调动原则是只要住宿的地方有直达车到上班的分店，则可以调动。四、服从性的调动是公司根据目前的人员编排情况，合理地调配人员。条件是首先营运部跟要调动的人员做沟通，让被调者有所准备。这种决定被调者必须服从公司的安排。如有不服从或抵抗者的作辞退处理。五、调动时必须与人员一超同时进行。如属于紧急调动时可以先调走人员再补调动单。第七节 顶班及支援一、短期顶班。就是直营管理门店之间进行。3 天（含 3 天）以下的为短期顶班，短期顶
