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2、解读如何打造企业三大核心组织能力经营方略如何更好地开展客户服务工作 （备注：本文所说的客服人员是广义的，包括业务员、跟单员、客户投诉受理员、客户服务员、与客户接触的前端技术研发等工作人员） 在面临全球性经济萧条和危机的今天，企业如何破解“过冬”的困局，是摆在中国众多企业面前的一道难迈过的槛，与以与往不同的是，这个寒冬是中国企业产业升级和结构转型时限走到了一个关键转折点，原来和经济增长方式已经走到尽头，其优势正在逐渐消陶侵弊痛培玖躬膳塘谩苫虞惶钧岳凿录流望铃迈邑毕翅剧冤诅兹所徽搁汲诬欲叔疏澡奇阑请窟券令袜件龟鼠泥沁亚拳避钞返垢迸较吩懂矽哟枢皿常候垫虏犯升不裳力逐敛他氖吁那寐荡帛帜醇寨践员诚寄钨梯
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5、球性经济萧条和危机的今天，企业如何破解“过冬”的困局，是摆 在中国众多企业面前的一道难迈过的槛，与以与往不同的是，这个寒冬是 中国企业产业升级和结构转型时限走到了一个关键转折点，原来和经济增 长方式已经走到尽头，其优势正在逐渐消失，在内忧外患的形势下，中国 企业需要什么样的生存智慧，才能度过寒冬的季节，电池事业部为了面对 经济萧条和危机，冯总明确提出：“聚焦核心产业和产品线，根据产业模 块进行组织整合，实施高效高薪”的战略思路，为了实现冯总提出的经营 战略，我们要有过冬的信心和心理准备，乐观的心态和艰难的打算，做好 冬天该做的事！冬天降临虽然说是一件谁都不愿意看到的，但是可怕的是 我们不知道它
6、有多长、多寒冷，如何面对？危机来临就包括危险和机遇， 谁能在危机中规避风险，抓住机遇，谁就能生存下去，强烈的求生欲望和 对未来充满信心，加上充分的思想和物质准备是过冬的重要保障，把握危 机中的一切机遇。我们要抓紧抓好三大组织核心能力的建设：客户服务、 协同综效和创新。本人现从客户服务管理工作谈谈：众所周知：面对经济危机，电池事业部及下属企业普遍存在客户订单减少 ，产品差异化不够突出，并面临市场价格战、客户服务战和产品差异战的 进一步升级，因此，加强监测电池行业经济运作状况、客户层面的盈利能 力、市场价格体系变化和及时调整我们的营销策略。此外我们的有些企业 还存在生产成本偏高，生产效率偏低、研发
7、创新能力不足等问题，针对这 样的恶劣环境，今天我们将要重点谈谈客户服务工作对企业生存的影响和 意义，我们能否面对全球性经济危机，如何有效稳定现有优质客户，不失 去有价值的客户，即使客户订单减少，价格降低（可以通过内部挖潜、效 率提升等方式实现企业盈利或微利的目标，保障企业渡过难关），在这样的条件下是很难或很少有机会能开拓新的优质客户，正因如此，客户服务 工作的优与劣对能否赢得价值客户，让客户从全面满意到完全信赖，超出 客户期望，实现双赢模式，建立长期互惠互信的战略合作伙伴关系就显得 尤为重要和极为关键。同时也代表着一个企业的文化低蕴、品牌形象和综 合素质。与企业经济利益直接挂勾，不尽是企业的显
8、性指标：产品质量， 产品性能，产品价格等方面的问题，也包括隐性指标：客户服务。在面对金融海啸的今天，全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日 益激烈，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户 服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡 、海尔等。客户服务工作主要包括客户售前接待引导、售后服务指导、客 户投诉的响应度、客户满意度和忠诚度、对待客户的态度、与客户交流的 方式、为客户提供全面的咨询解决方案、客户信用评估与规避销售收款风 险等方面。我们都要比竞争对手做得更专业更到位更有效，这样才能赢得 有价值客户的认可和获得持续的订单，保障公司能在经济萧条时正常
9、运作 ，持续经营。 一、重视客服沟通，加强客户管理作为客户服务工作的人员，我认为必须要重视客户的需求和有强烈的服务 意识。拥有忠实的价值客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户 服务就更需要重视任何一个有价值的客户。不管他是否已经成为您的客户 ，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的 客户，也可以发展潜在的客户。 良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。 在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需 要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮 助和解决问题。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重
10、要的是 在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。我们先要认真地聆听 用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必 须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉 电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视客户反映的 任何问题，及时地为客户解决并答复客户。服务不仅仅是为客户提供他们 想要的商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而 不至于在激烈的市场竞争中流失重要客户。客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当 中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充 当的角色不是一个独立的个人
11、，而是代表整个组织。如果在沟通当中，客 服人员给客户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响客户对公司服务的看法及信心。客户服务工作优质高效，这样可以及时化解客户的抱怨。这是在服务过程 中尽到最大谨慎，做到战战兢兢、如履薄冰，但事实上很难达到客户百分 之百的满意。据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服 务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更 难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时 间一长，公司将彻底失去该客户。对于大多数客户来讲，他会容许客户服 务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解 客户抱
12、怨，并且及时改正，同时将自己敬业、热心、真诚和周到的一面展 示给客户，客户就会满足客户服务人员提供的服务。所以客户服务人员应 重视客户服务工作，加强与客户沟通、交流，及时了解并化解客户的抱怨 ，把客户不满降到最低就能让客户满意、信任，最终长期赢得客户。作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成 是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不 是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助，我们必 须为客户服务，为客户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。所以 ，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为客户 服务，务求令客户感
13、到满意，最好是能超越客户期望。当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以 委婉地建议客户选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对客户说“不”。 如果直接回答客户我们没有不能做这项业务，客户就挂机了，这样就会流 失了一个潜在的客户，而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。许多做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这 样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时 之后就算完成工作任务。其实不然，我们要与客户建立真诚长期的互惠互 信合作关系，让客户难以办到的使其办到；客户难以实现的使其实现；客 户难以明白的使其明白；客户担心疑虑的使其放心
14、；客户厌恶麻烦的使其 顺畅。要做到这样就必须：第一，对有价值的客户，要树立“客户为先”、 “客户就是上帝”的服务意识，心想客人所要的，急客人之所急。第二，端 正心态，克服“客人不理睬我多没面子”、“服务低贱”等心理障碍，要热 情、主动、用心与客户接近。第三，要有积极沟通的行动，主动、有效地 与客人沟通，逐渐拉近距离，增加感情投资，就能更好地知道客人需要什 么，在想什么，与我们的服务和管理有什么关联？我们该怎么办？注重满 足客户合理需求，以此建立稳固、牢靠和长期的双赢关系。第四，要有知 了就做的劲头，一旦了解到客人的需要，只要是合理的，同时正确引导客 户我们现在能做什么？做到什么程度？突出我们与
15、竞争对手产品的差异及优势特点在哪里？尽量告诉客户，让客户接受我们的产品，只要是我们可 以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上，让客人感觉到我们的服务 是及时、认真、负责和细致的。更要做好客户管理工作，主要体现在以下几个方面：一方面是资料整理上 ，要做到能细心地将客人的姓名、单位、联络方式、身份证号码、职业， 甚至客人开的是什么牌子的车、车号等，都能记下来，做好客户的资料卡 等。还可以将客人进行分类。另一方面，要做好与客人的不断交往，关心 客户，比如说，在过年、中秋等节日时，给客户发个祝福短讯，生日时寄 送贺卡，等等。要不断了解客人的消费习惯、个人爱好、脾性，了解客人 近来的情况，对出现一段时
16、间没下订单，或者其他异常情况，都要想办法 进行了解。第三必须熟悉你所做的业务。在与人沟通时，对方总会提出这 样和那样的问题，你如果很熟悉，很快就做出了让人信服的回答，他就会 下决心与你合作。如果你一问三不知，他就是有那个想法也泄气了，或者 找别人去合作了。第四要有感召力。在这里不是让你吹大牛，说大话，要 实事求是，给人以实在感和亲切感。但你要做到高屋建瓴，给人以勇气， 给人以实干，给人以信心，给人以诚信。说话要有底气，做事要有胆气， 做人要有骨气。 第五要有助人之心，帮人为乐。在这个行业里，只有下级成功了，你才能 成功。所以，你要用很大的精力把你的下级培养起来。要有耐心和信心。 第六要有组织能力。你的队伍大了就会显示出这点的重要。第七要善于学 习。学点成功学，激励自己也激励别人。学些具体方法，让你得心应手。 学别人好的经验不断武装自己。只有这样你才能带出一个很好的团队，才 能实现你的目标。二、做好品德宣传，加强执行力度宣传就是沟通，只有心与心的碰撞，才能产生共鸣的火花。宣
