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1、 1目目 录录技术条款偏离表.3第一章 编制依据及原则.4一、编制依据4二、编制原则4第二章 项目概况及物业服务实施方案总体设想5一、项目概况5二、对本项目的分析、定位与服务目标.5三、物业服务实施方案总体设想.7第三章 物业管理服务方案及保障措施.9一、物业管理服务人员的配备及各部门职责制度.9二、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划28三、物业服务档案管理.30四、物业安全管理方案.34五、物业环境卫生管理方案.39六、物业设备设施的维修及维护方案.512第四章 服务内容及有关要求承诺.56第五章 公司优势分析.75第六章 保障服务质量的措施.89技术条款偏离表技术条款偏离表(完全响完全
2、响应应投投标标文件，无偏离文件，无偏离)招标文件投标文件 序号 条款号条款内容条款号条款内容备注/投标人（公章）： 3法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章） 第一章第一章 编制依据及原则编制依据及原则一、编制依据一、编制依据1.国家现行有关物业管理规范、技术规程2.有关法规、规定、文件等。3.业主提供的有关资料、招标文件等4.类似工程管理经验和技术新成果。5.我公司相关规范、规定。二、编制原则二、编制原则1.认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物业管理服务程序。2.遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺序。3.采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，
3、组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。4.科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年4物业管理服务的优质性和高效性。5.充分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价值。6.尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施的维护管理超越业主要求。第二章第二章 项目概况及物业服务实施方案总体设想项目概况及物业服务实施方案总体设想一、项目概况一、项目概况本项目为安置楼项目物业管理服务，位于 x 市 x 建设路东段南侧，业主方为 x 经济开发区管理委员会，具体概况如下：x 花园小区建设多层安置楼 44 栋，共 1514 套安
4、置房。建筑面积约 22 万，其中住宅面积约 21 万，沿街商铺面积约 1 万。x 花园小区建设安置楼 35 栋，其中高层 6 栋，多层住宅 29 栋，共 1124 套安置房。小区建筑面积约 14 万，其他住宅（多层、高层）约 12.7 万，沿街商铺约 1.25 万。x 花园小区建设安置楼 28 栋，其中多层 22 栋，高层 6 栋，共1101 套安置房。小区建筑面积约 12 万，其中住宅约 11.5 万，沿街商铺约 9800。二、对本项目的分析、定位与服务标准要求二、对本项目的分析、定位与服务标准要求5本项目为还建安置楼小区，安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社会的
5、重要内容，也是广大拆迁安置群众十分关注的一个热点问题，目前安置小区的物业管理存在的问题主要表现在： 一是在建设层面：主要是建设规范、标准不高、设备设施配套不到位、质量遗留问题整改不及时等； 二是在服务层面：主要是服务标准较低，规范化、市场化程度不够。三是在管理层面：交付使用后小区长效管理措施落实不到位，绿地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、环境脏乱差现象比较严重。 四是投诉多：安置小区物业管理存在的问题，既是人民群众投诉的热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注的焦点。 五是协作配合差：物业管理是一项系统工程，涉及不同利益诉求，矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没
6、有社区组织的积极配合和广大业主的大力支持是很难搞好安置小区的物业管理。针对本项目物业管理服务要求，我公司将加强管理体制建设。 一是按照多资源利用、专业服务的原则，建立物业管理工作机构，设立安置小区物业管理办公室等各职能部门，根据需要全面履6行安置小区物业管理工作的管理服务职责。 二是建立健全社区组织。对达到一定聚居人口的社区，依法建立社区居委会，同时，对项目的社区管理模式、工作职能、管理经费、领导体制与工作机制等进行明确规范。 三是要提升社区服务水平。注重社区的管理和服务，完善社区服务的各项服务平台，为社区居民提供优质的社区管理和服务，增加居民对社区的认同感、归属感和同住同建的意识。同时要加强
7、与社区各团体的沟通协调，帮助业主协调处理在生活中的各种矛盾，保障小区的物业管理有序推进。 总体上来说，本项目物业服务水平将根据城市住宅物业服务标准，结合本安置区实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同时小区物业管理服务达到一星级服务标准，力争二星级标准。三、物业服务实施方案总体设想三、物业服务实施方案总体设想1、总体管理服务目标前期目标：成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；合同目标：在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到“x 市 x 物业管理示范小区”的标准；72、 管理服务理念 x 市金航物业让您更满意让严格管理、规范服务、用心交流您业户、发展商、行政主
8、管部门、相关专业部门更 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意 成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友3、保证体系x 市物业服务有限公司自成立起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准”贯穿于“xx 花园小区”的物业管理之中。4、服务承诺（1） 、 总体指标（小区物业管理服务水平达到“一星级”服务标准）、 满意度指数 95 以上；、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（2） 、 分类指标8、 管理处设专线 2
9、4 小时受理报修，、 业户接待时间：365 天 8:30-20:30；（3） 、各类服务人员上岗培训率达到 100%；（4） 、 档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100；（5） 、 维修及时率达到 100%；（6） 、 维修质量合格率达到 95%以上；（7） 、 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（8） 、 有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；（9） 、 公共设备、设施完好率达到 98以上；（10） 、房屋建筑完好率达到 98%以上；（11） 、绿化存活率达到 98%以上；（12） 、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；（13） 、道
10、路、停车场完好率达到 98%以上；（14） 、管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务第三章第三章 物业管理服务方案及保障措施物业管理服务方案及保障措施（一）（一） 、物业管理服务人员配备及各部门职责制度、物业管理服务人员配备及各部门职责制度一、物业管理组织机构框架图9二、物业管理人员配备计划要求1、管理处各岗位员工的任职要求（1）管理处经理大专以上学历具备物业管理师资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷10有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能
11、力（2）经理助理大专以上学历具备物业行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力（3）业户接待大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力通过 x 市物业培训中心专业培训（4）保安服务具备物业保安人员岗位上岗证书年龄 2055 岁之间，男性身高不低于 1.70 米11五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过 x 市物业培训中心专业培训（5）维修养护具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区
12、物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神（6）保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备（1）人员配备岗位设置人员配备 （人）岗位设置人员配备 （人）管理处经理1设备管理部设备管理部经理助理1设备部主管1 业户服务部业户服务部强弱电工1 业户服务部主管1给排水管道1 业户服务员（接待/财务/贯标/1房修112档案/报修）值班电工1 保安服务部保安服务部保洁绿化部保洁绿化部 保安部主管1保洁绿化部主管1 门岗4xx 花园小区范围内保洁 8 巡岗4绿化2 监控2 合计合计人人（2）拟投入本项目
13、部分管理人员名单具有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技术人员资格证书数人三、物业管理服务岗位职责131、经理岗位职责经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责物业管理服务的全盘工作。一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高物业管理服务水平。三、负责编制和审定责任项目内的的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使
14、公司得到不断的发展。四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工14作。2、办公室职责一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。四、做好
15、所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投” ，物品存放及保管安全妥善。五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。七、负责责任项目的环境绿化和卫生保洁工作。八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内项目的文化活动。十、负责完成公司交办其它各项工作任务。153、办公室主任岗位职责一、在经理的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施。二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和 xx 花园小区业主各
