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1、学习课程：客户至尊金牌客户服务技巧学习课程：客户至尊金牌客户服务技巧单选题单选题1.1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ 回答：正确回答：正确 1.A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2.B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3.C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4.D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.2.哪种属于满足客户的期望？哪种属于满足客户的期望？ 回答：正确回答：正确 1.A 感知的服务大于预期的期望 2.B 感知的服务等于预期的期望 3.C 感知的服务小于预期的服务 4.D 感知的服务大于或等于预期的服务 3
2、.3.下列哪一个不能有效地理解客户？下列哪一个不能有效地理解客户？ 回答：正确回答：正确 1.A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2.B 对客户谈到的问题进行复述 3.C 适时地表达自己的意见 4.D 完全采用封闭性问题进行提问 4.4.哪项属于客户的不合理要求？哪项属于客户的不合理要求？ 回答：正确回答：正确 1.A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 2.B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 3.C 要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年 4.D 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.5.哪一项不是金牌客户服务的内容？哪一项不是
3、金牌客户服务的内容？ 回答：正确回答：正确 1.A 迅速响应客户的需求 2.B 提供个性化的服务 3.C 以客户为中心 4.D 最大限度的降低客户的期望值 6.6.满足客户哪种需求的难度最大？满足客户哪种需求的难度最大？ 回答：正确回答：正确 1.A 环境需求 2.B 情感需求 3.C 信息需求 4.D 环境需求和信息需求 7.7.对降低期望值的理解不正确的是：对降低期望值的理解不正确的是： 回答：正确回答：正确 1.A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 2.B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 3.C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 4.D
4、 期望值越高，降低期望值的难度越小 8.8.设定客户期望值的目的是：设定客户期望值的目的是： 回答：正确回答：正确 1.A 满足客户的需求 2.B 与客户达成协议 3.C 提供满意的服务 4.D 提高客户的满意度 9.9.对投诉的理解错误的是：对投诉的理解错误的是： 回答：错误回答：错误 1.A 投诉能体现客户的忠诚度 2.B 投诉很难挽回客户对企业的信任 3.C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 4.D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 10.10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ 回答：正确回答：正确 1.A 迅速采取行动 2.B
5、 站在客户的立场上将心比心 3.C 先处理事件，后处理情感 4.D 耐心倾听客户的抱怨 11.11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？ 回答：错误回答：错误 1.A 设定期望值提供方案选择 2.B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 3.C 满足客户的心理需求 4.D 复述情感表示理解 12.12.下面哪种说法不正确？下面哪种说法不正确？ 回答：正确回答：正确 1.A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 2.B 处理客户投诉时，反应要迅速 3.C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值“ 4.D 投诉处理结束
6、以后，要跟客户建立起一个很好的联系 13.13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ 回答：正确回答：正确 1.A 持续提供优质服务 2.B 迅速响应客户的需求 3.C 始终以客户为中心 4.D 帮助客户解决问题 14.14.哪项不符合服务代表的职业化形象？哪项不符合服务代表的职业化形象？ 回答：正确回答：正确 1.A 标准的职业形象 2.B 标准的礼貌用语 3.C 专业的服务技巧 4.D 标准的礼仪形态 15.15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ 回答：正确回答：正确 1.A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 2.B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说“稍等一下“，这是一种很好的服务质量 3.C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 4.D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度
