《客服中心建立及优化计划书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服中心建立及优化计划书（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1客服中心建立及优化计划书客服中心建立及优化计划书VersionVersion 1.01.0 2013.112013.11 2目目 录录一、一、 客服中心建立背景和原则客服中心建立背景和原则 .3 31. 客服工作现状 .3 2. 客服中心筹备建立原则 .3二、二、 客服部短期人员招聘要求客服部短期人员招聘要求 .4 41. 人员数量需求 .4 2. 招聘要求和时间 .4三、三、 客服管理体系的建立客服管理体系的建立 .4 4四、四、 薪酬制度和激励制度薪酬制度和激励制度 .5 51. 薪酬组成和分布 .5 2. 激励制度 .5五、五、 客服工作与相关部门的对接客服工作与相关部门的对接 .6
2、61. 与销售部门的对接 .6 2. 与运营部的对接 .6 3. 与续签部的对接 .6六、六、 客户管理客户管理 .6 61. 客户阶段分类 .6 2. 客户质量分类 .7 3. 客户维护标准 .7七、七、 客服话术的统一标准建立客服话术的统一标准建立 .8 8八、八、 客服部门的培训客服部门的培训 .8 8九、九、 客服部客服部 20142014 年上半年目标年上半年目标 .8 83一、一、 客服中心建立背景和原则客服中心建立背景和原则1.1. 客服工作现状客服工作现状目前客服服务部没有明确的定位，没有成形的客户服务理念。基本上所有的服务都处于被动状态，缺乏主动服务意识和服务质量标准。没有注
3、重客户体验的服务体系，直接影响客户对产品的满意度，续费意向和公司业务的拓展，客服体系是目前公司极大的软肋之一。2.2. 客服中心筹备建立原则客服中心筹备建立原则根据公司目前的运营水平和内部资源情况，制定筹备建设期的基本制度。循序渐进，过多的制度需要更多的管理资源，不宜在筹备期实现。短期的建立和改变聚焦在人员的招聘， 培训和客户管理的流程化。A. 客服中心的短期建立目的：打造一个属于自己的品牌客服呼叫服务中心，提升企业形象，更快更好的为客户提供服务；主动出击，提升客户对产品的兴趣，提高客户体验度，快速有效的传递信息，做让客户感动的服务，提高客户的续费率和转介绍率。B. 客服中心的短期目标：建立全
4、面的客户档案数据库，对客户进行分类管理；提高客户满意度和续费率，形成良性循环；在合理范围内降低人力成本，提高工作效率，优化内部体系，减少人员流失；宣传并提高企业和品牌形象。4二、二、 客服部短期人员招聘要求客服部短期人员招聘要求1.1. 人员数量需求人员数量需求根据计划，每个客服的合理服务客户数约为 50 至 60。按照公司目前一千多客户的规模，初期需要 10 人左右的客服团队进行服务。2.2. 招聘要求和时间招聘要求和时间岗位岗位人数人数要求要求客服专员61. 大专以上学历，有电话客服，营销经验的优先2. 熟练使用 Office 及 QQ 等即时通讯软件3. 应变力强，能够吃苦耐劳，有团队合
5、作意识和服务意识4. 普通话流利标准，声音甜美亲切，沟通能力强备注需要人力资源部在 2014 年 1 月之前完成招聘工作三、三、 客服管理体系的建立客服管理体系的建立客服管理体系客服管理体系 客服工作流程客服工作流程1. 初期服务流程 2. 客户咨询和建议受理流程 3. 投诉处理流程 客服专员客服专员 KPIKPI 管理管理客户服务部 KPI，详见附件 客服行为规范客服行为规范1. 服务用语的规范，商业礼仪规范 2. 公司手册和其他规范行为 服务质量管理服务质量管理1. 监听标准和程序 2. 品控部管理制度 客服培训管理客服培训管理1. 上岗培训 2. 产品知识培训 3. 客户业务知识拓展培训
6、 岗位管理岗位管理客服部的组织架构，岗位职责和素质技能要求 薪酬激励和奖惩制度薪酬激励和奖惩制度以服务质量为导向的薪酬制度，详见四5四、四、 薪酬制度和激励制度薪酬制度和激励制度1.1. 薪酬组成和分布薪酬组成和分布客服部将取消之前所有与销售提成有关的薪酬项目，薪水组成为无责任底薪无责任底薪+KPI+KPI 绩效责任奖金绩效责任奖金无责任底薪：2000 元。无责任底薪与考勤制度挂钩。KPI 绩效责任奖金：以 2000 元为上限，分为四档考核考核等级考核等级KPIKPI 分数分数实际奖金实际奖金分布比率分布比率EE(超出期望)100 - 12020001005%CM(完全完成)80 - 1001
7、000 - 180020%MM(大部分完成)60 - 80100 - 100070%DM(未完成)60 以下05%实际客服专员平均薪水：2000+730=27302000+730=2730 元元 (EE 平均 2000，CM 平均 1400，MM 平均 500)2.2. 激励制度激励制度A客服部优秀员工将优先选择晋升，随着新客服组建立担任组长和主管职位；B每季度根据工作表现选出金牌客服，给予荣誉和实物奖励；C待定6五、五、 客服工作与相关部门的对接客服工作与相关部门的对接1.1. 与销售部门的对接与销售部门的对接销售签单完成后，销售收集好所有客户资料转移给客服部，之后所有的服务均在客服部完成。
8、除销售类转介绍和裂变之外销售部不再参与会商宝相关服务工作。2.2. 与运营部的对接与运营部的对接简化后的服务包内容以后交由客服部负责，制作由运营转到客服部。目前需要运营部作为技术客服帮忙解决一部分网站问题。3.3. 与续签部的对接与续签部的对接所有会商宝客户，从 1 到 9 个月均在客服部负责维护，从第 10个月续签部开始介入沟通续费问题。六、六、 客户管理客户管理1.1. 客户阶段分类客户阶段分类按照客户开通的时间阶段将客户分为以下四个类别：A. 1 至 3 个月：C0 类客户；每周一次服务B. 4 至 6 个月：C1 类客户；每月两次服务C. 7 至 9 个月：C2 类客户；每月一次服务D
9、. 10 至 12 个月：C3 类客户；每月一次服务72.2. 客户质量分类客户质量分类按照客户操作的效果和配合度将客户分为以下几类：1)1) 优秀客户：优秀客户：客户理解度高，操作规范，效果突出并且业务量大幅提高的。此类客户交由运营部进行明星客户推广；2)2) 甲类客户：甲类客户：客户理解度高，操作较规范，效果比较突出。续费难度低；3)3) 乙类客户：乙类客户：客户理解度中等，操作不规范，效果较差。续费难度中等，需促销跟进；4)4) 丙类客户：丙类客户：客户理解度差，操作不规范或不操作，效果差或无效果。续费难度高。3.3. 客户维护标准客户维护标准客服部由销售部门接手客户后，免费提供第一次服
10、务：模板建站，3 条产品信息，3 张图片。建站完毕后第一通电话以引导客户登陆检查提供资料为起点，吸引客户操作的兴趣，引导客户积极主动参与网站建设和宣传。除去按照客户服务阶段的常规性呼出服务外，对于客户的呼入咨询类问题和投诉，严格按照既定话术和咨询投诉流程处理。联合品控部规范销售行为尤其过度承诺的出现。8七、七、 客服话术的统一标准建立客服话术的统一标准建立话术统一标准和建立目的话术统一标准和建立目的设定标准设定标准设定目的设定目的协作部门协作部门咨询服务咨询服务代表公司形象，产品专家和形象专家，了解客户需求，引导客户操作运营部客户沟通客户沟通通过客户语气进行判别，从而改变谈话方式与客户进行沟通
11、，促使客服人员与客服的交流培训部投诉处理投诉处理有效处理客户投诉，降低客户抱怨。让客户舒心，满意而归品控部八、八、 客服部门的培训客服部门的培训培训内容培训内容培训周期培训周期备注备注标准话术口径2 天需要培训部协助电话礼貌用语1 天需要培训部协助客户关系管理3 天客服部产品知识2 天需要运营部协助客户心理学分析及互动1 天客服部客户投诉处理技巧及流程1 天客服部九、九、 客服部 2014 年上半年目标2013 年的最后两个月是客服建设的开始，希望经过两个月的制度化改造和人员的到位，客服可以从 2014 年初开始发力。初期目标如下：1.1. 彻底接手所有客户服务类工作，解放销售彻底接手所有客户
12、服务类工作，解放销售92014 年上半年，客服部将全面接手所有服务类相关工作。销售人员在签单，协助客户提供相关资料之后，不再参与除客户裂变和转介绍之外的所有客户相关工作。2.2. 配合品控部监控客户投诉，规范销售人员行为配合品控部监控客户投诉，规范销售人员行为客服部将加大对客户投诉的监控力度，及时配合品控部迅速处理客户投诉，将品控记录通报销售部整改，力求最大程度上帮助销售部门规范销售行为，杜绝过度承诺等影响公司信誉的违规行为。3.3. 降低客户投诉和退款率，针对贷款客户进行转化降低客户投诉和退款率，针对贷款客户进行转化客服部要力争通过产品服务提高客户对产品的接受度和信任度，尤其针对贷款推动的客户要重点对待，让客户从贷款的导向走向会商宝产品导向。提高客户粘度和对产品的信任度。
