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1、提升高端明星机合约到期用户续约续用率中国电信*QC小组2 2一、小组概况QC小组名称流量存量运营中心QC小组活动课题提升高端明星机续约续用率课题类型现场型注册日期2015年1月课题来源指令性课题活动时间2015年1月2015年12月 活动次数每月2次共24次小组成员姓名性别组内分工职责流量存量QC小组隶属于中国电信*经营部，主要负责全市存量客户经营规划、发展策略，中高端客户维系工作管理及营销执行等工作。3 3名词解释名词解释合约级别为iPhone4S、iPhone5/5S/5C、三星NOTE2/3、三星GALAXY S4 等高端机型的终端类合约。高端明星机合约l续约指合约未到期或到期后3个月内
2、，用户办理了指定促销政策协议期为12个月以上。l续用指到期用户变更套餐价值；续约续用累计续约续用率=（累计续约成功数+累计续用成功数）/累计到期目标 客户数X100%累计续约续用率4 4二、选择课题1、选题理由2、确定课题：5 5三、设定目标6 6四、目标可行性分析分析1：2014年10-12月明星机续约续用率分析月份到期合约 目标数续约成 功数续约占比续用成功 数续用占 比续约+续 用成功率10月56710217.99%32256.79%74.78% 11月4158119.52%23757.11%76.63% 12月5779917.16%32556.33%73.48% 合计155928218
3、.09%88456.70%74.79%7 7四、目标可行性分析未续约续用前客 户套餐价值主要集 中389元档，占比 为94%，续约续用 后客户由原389档 套餐主要迁转至99 -199元档，占比 72%，其次小于99 元档，占比14%， 迁转后用户选择的 套餐价值降低，造 成明星机收入保有 下降，对全年收入 完成不利。分析2：2014年10-12月成功续约续用客户前、后套餐价值变化分析8 8四、目标可行性分析小组成员经过讨论，2015年高端明星机不仅要完成公司提出的续约续用率78%的指标，还需关注用户迁转后的套餐价值变化即有效促进用户价值提升和保有。 结论：“389元档以上套餐”续约占比低，是
4、导致“高端明星机续约续用率”的关键症结。确定症结：9 9四、目标可行性分析1.与兄弟公司明星机续约续用率对比：结论：其他兄弟公司高端明星机续约续用率已达到80%，小组成员相信只要合理管控此类高端用户，目标应该可以实现。2.与往月明星机续约续用完成对比结论：明星机续约续用率最高达到76.63%，小组成员相信只要通过QC理论分析，达到78%续约续用率的目标是可以实现的。1010 五、分析原因通过开展头脑风暴讨论，确定了六个末端因素1111 六、原因确认序号末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成时间1业务业务管理力度弱 业务管控执行 力度是否到位调查核实业务发展通报及时率，制定 业务发展相关考核
5、指标。2到期用户户无优优惠 政策接盘盘 到期用户有无 优惠活动内容调查核实到期用户有终端需求，制定 相关优惠措施。3续约续约政策知晓晓率 底客户经理是否 掌握续约政策电话调查当前续约政策知晓率大于 95%以上。4无专专人接应应 了解各单位有 无专人接应此 项工作电话调查指定专人负责高端明星机续 约续用工作5合约约到期目标标清 单单未下发发 目标清单是否 下发至各经营 单位调查核实业务管理人员按时下发目标 清单。6发发展业务业务无激励 措施 是否设定业务 发展奖励调查核实制定业务发展激励措施1212 七、制定对策根据要因分析结果，小组成员逐一制定了解决对策和既定的目标，详细情况如下：序号要因对策
6、目标措施地点完成时间负责人1业务管理力度弱指标通报，召开月度经营分析会每月四次周通报，每月一次月度经营分析每周通报各单位业务完成情况，及时交流共享好的做法，对发展指标差的单位电话沟通。完善考核机制，明确指标及责任人制定续约率20%业绩考核指标将明星机续约率，纳入各经营单位月度业绩考核中2到期用户无优惠接盘制定续约购机优惠策略提升389元档明星机续约率制定合约到期用户续约终端政策下发一季度明星机续约活动文件及成本版续约活动文件3发展业务无激励措施制定业务激励措施提高客户经理办理业务积极性制定续约续用奖励标准，以人工成本按月兑现1313 八、对策实施实施一：加强高端明星机合约到期业务管控力度，将续
7、约率纳入经营单位月度绩效考核体系。措施1：以绩效考核为导向，使业务主管、各经 营单位主管经营副经理重点关注业务的发展。月度 经营 分析业务管控力 度市场口周通 报易信群通报维系 动态 通报措施2：通过四个方面提高业务管控力度1414 八、对策实施市场口 周通报自1月起，每周五对各经营单位下发指标完成情况，每周一向各经营领导通报指标完成情况易信群 通报自3月起，在各单位领导、营销主管，及时下发通报；月度分析维系动 态通报自1月起，开辟维系指标通报，对排名靠后的单位进行电话沟通，业务发展及时给予支撑；自3月起，制定业务月度经营分析，通过召开全市电视会议，对业务发展进行点评；1515 八、对策实施实
8、施二、制定购机优惠活动政策，明确续约保有原则,“续约为先、保证 续用，成本为主、存折为辅”。下发一季度明星机续约续用工作通知，明确了 业务发展及考核指标，制定明星机续约399元档零 元购活动政策。老客户回馈之-购终端活动主要措施下发进一步关于加强明星机续约工作的通知， ，有效提升续约率指标。明确续约保有原则1616 八、对策实施高端客户购终端活动，该政策的实施填充老用户市场需求，促进保有率进一 步提升！老用户回馈专属方案的实施续约续用率显著提升通过一季度明星机续约续用活动文件的安排，极大的提高了明星机续约续用率的整体指标，续约续用率由前期的75%提升至82.65%，完成目标！实施效果目标达成月
9、份到期合 约目标 数续约成 功数续约占比续用成 功数续用占 比续约+续 用成功 率1月144240728.22%79955.41%83.63% 2月49714829.78%26453.12%82.90% 3月46513328.60%23650.75%79.35% 合计240468828.62%129954.03%82.65%1717 八、对策实施实施三、制定了业务发展激励措施，确保了全年指标完成。迁转大于等于199元套餐每户奖励100元；99-199元 套餐每户奖励50元；制定了业务发展奖励标准主要措施以人工成本核算，按月 兑现，提高了全市员工 办理业务的积极性1818 拉升客户办理业务积极性
10、通过激励措施的实施，2015年累计下发奖励*万元，兑现到业务发 展人*人，极大的调动了客户经理及员工的发展业务的积极性，促进 了指标的完成。实施效果目标达成八、对策实施1919 九、效果评估通过QC小组成员的集体努力，明星机续约续用率显著提升，从 活动前的75%改善至活动后的86%，超出目标值8%，超额完成了任 务，且全省排名第四。1、目标值检查2020 九、效果评估2、症结评估14年迁转389元以上档套餐占比不足10%，15年累计迁转*户，其中 389元以上套餐发展*户，占比为44%，有效促进收入保有的提升，且主 要症结得以解决，小组活动取得了实效。已不是主症结2121 九、效果评估促进收入
11、降低离网l全年执行续约399元档活动过程中，累计迁转*户，全年累计创 收*万元。l全年累计明星机续约抢省定成本补贴费用*万元，为公司创造效 益,。l2015年截至12月高端明星机客户离网率仅为17.26%，低于2014年同期21.36%4.1个百分点，客户保有效果显著。 其他效益2222 十、制定巩固措施2323 十、制定巩固措施小组成员在巩固期持续关注明星机续约续用率，在巩固期内续约续用率 84%，较目标值提升6%，后期维持了增长的趋势。巩固期检验2424 十一、总结及今后打算质量 意识专业 知识QC 水平团队 精神创新 能力进取 精神活动前757570706585活动后929593969090020406080100质量意识专业知识QC水平团队精神创新能力进取精神活动前 活动后小组成员通过发现问题、调研客户需求收集、提出方案、开展活动等方式，实 现了保有项目的闭环管理，成功提升了客户续约率；同时，团队的凝聚力得到大幅提高，对下一阶段的工作充满了信心！持续关注客户需求，持续开展现有活动，并开发全 新活动。下一步QC课题研究如何降低星级客户流失率 。打算总结请批评指正请批评指正THANKSTHANKS
