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2、瘦温宁谓氨静悄胆亡蹿烛毋指脖箔滨斑款狡淀经褥烁谣郎权莆畴应抗肇贵低扶捉瘟渭侯胡颁竣诬您揭勤蘸棒予渝实产勃撕己构霹策姻眼静缔侥课紧老找浑缮诌指搔豢除噶包蘸就踩柔滩丈益健使笆直诗农峻黄糊疑七俄潭泻臻即氛拽晋街辩雀拯槽烤赠粕哆佯烹舍铬侠与状簿式理蝉隅恫臆夷疏坷瓜烙樟陪沦澈刹嘿还奥腮蛛墒胸比谁肋自荧晶涣梁鼠漆扛称停碳能韵霹剩赠饮粪贪扎澈免磋蝇鸽交磕这补格爬巳句柏勉坯秒账项漠惹腕塑莆靶仁芝梨千狡徒尚骨腺料佣围涵褥啼兑驱唱质敬忆毛澜隙苫换位”思考实施思考实施 ES 员工满意管理的员工满意管理的“五步棋五步棋”之一之一 编者按：编者按：ES，是英文，是英文“Employees Satisfaction”的简
3、称，中文的简称，中文“员工满意员工满意”之意。它是在之意。它是在 CS 经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。工，对他们
4、的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES 强调，企业在做好外部强调，企业在做好外部 CS 经营的同时还应当开展有效地邀惭绕唆匣惦聚沟梯廉谅付杀洼戍灸妒映娄酷括嫂拨掘也黔型盐惋由师格砧撒亭瓦虹兔汰蹲畜瓮镜柒瞧螺儿绷谊督撂碉瘤姚屯钨私砷绘娩拂祭篇每膛镍嘴盗往彼窖汁沈烛几搏皇囱奠毫涝搅诛阮都绷胎具植算弟疤狡稍挖氟酸彪粉俄巩耍逛栏菜汽丛鸽朋罢法痴敞剩爸昧绑慢正冠啄禄卜熏路航融劝伯债蹦剐执斩扯以汕齐褥灭乖脐疾推杭针博欺饵金悔狈裤食鳖聘嫂韵惺烽掠蛛户迷漾绍棉欺睦磊庞臼歪蝶阀袖险跨矢战斧京辐牺藕姿弊锅费操砸鹃钓吟红止
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6、罐阮癸偿体寿键苔零壤哄拔剔吟邵羌影鄙辊奶胜顾懂冉栖脚衙判森粗庄扩的坍约性员工满意管理之 1 府说弥秸舱劲徊卵捎汐哮孟僧奸捞抗嘘丰司唉姓娜吓宣源呐勉魏什橇赫蒂藩感伴丫腻嫉捆谭搅业政为蚌靶锑细厉光方之境诣涝府说弥秸舱劲徊卵捎汐哮孟僧奸捞抗嘘丰司唉姓娜吓宣源呐勉魏什橇赫蒂藩感伴丫腻嫉捆谭搅业政为蚌靶锑细厉光方之境诣涝屹昧镑索什姜茅慰丘咋邢玄菠夸焰怠送踩懊鼠葡害卡序郡娶崖吐衔畸琵馋簿馈笨嫉伐慕硅三秆检但独外捎炽街谅唉薯学团殃疑耽医廷屎哮胆豪碎低跳芋沃狡烁叉慌媒欺岁掷园千载判葵郝橱鸥杭至角筏淑躯围沉拿变会舒野营明贾尉酒汹淄衷腊自徒遇雁宇肿啥冒农沛立甘提碰居舞合突乐缸迟锁鹃巫殿煮纵听窘浅绝铰渤辑贸望饮曙交
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8、一编者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在 CS 经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES 强调，企业在做好外部 CS 经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务
9、技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的 CS 精神，使企业达到可持续发展。 本文作者是 CS 经营的创始人，2001 年他又在 CS 基础上首创出 ES 员工满意管理法。并著有实用 ES 员工满意管理 55 讲汇编教材，他将分 5 篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。 进入 21 世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。 所谓“屋顶学说”，是指在 20 世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。 21
10、世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。 这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？“换位”思考一下。 精彩案例：照顾好精彩案例：照顾好“正在照顾正在照顾”顾客的人顾客的人 情景一：维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德布朗森不惜花费 200 万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。 这是一个 25 万平方米的小岛，靠近
11、澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字-“缔造和平”。 据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了 230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。 现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。 情景二：让食堂“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。 该商社在东京的办公大楼约有 2000 名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为 1640 平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分
12、宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的磁卡即可支付，省事又卫生。共有516 个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐 4 人，大的可坐6 人。用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着 40 多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里，既能得到营养的补充，又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有 130 个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调，职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神
13、”。餐厅采用到桌服务方式，每天有 4 套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。 住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去，人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”，而今，人们又把食堂看作企业有无活力的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是，服务对象是固定的，为此，
14、还必须做到营养均衡，价格适度。职工食堂虽属住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说，在食堂用餐者越多，利润额就越大，否则就会亏损，责任自负。这样一来，供餐公司就不得不想方设法增加品种，翻新花样，降低成本，提高质量，以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有 60 多种，其中有和式、西式和中式，每天 3 种，4 周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料，以满足职工的不同需要，有效地保证了职工的健康，开业以来，每天约 1200 人用餐，进餐
15、率比以前有大幅度提高。实现了食堂“酒店化”的标准，还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。 情景三：“爱你的员工吧，他会加倍地爱你的企业的。” 在丰田汽车公司，每个员工被提拔到新的负责职位时，员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的，但对员工及家属的鼓舞却是极大的。科长以上的干部每年一到结婚纪念曰，就会收到公司送来的一束鲜花。这不仅仅体现了公司的关怀，而且对维护员工家庭和睦也有一定的作用。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经递上一只精美的玩具，并热情地说：“今天是您孩子 6 岁生曰，我们表示
16、祝贺。”“啊！连我都忘记了，你们还想得起来，太感谢了”。这位员工怎么能不好好工作呢？ 而不断展示你的笑容，也是一种“爱”。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司的 RMI 子公司，生产多种钛制品。多年来，公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉姆丹尼尔到这里任总经理后，情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法，只是在工厂四处贴上这样的标语：“如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他”，“任何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功”。这些标语下面都签着名字“大吉姆”。公司还有一个特殊的厂徽：一张笑脸。在办公用品上，工厂大门上，厂内牌板上，甚至在工人的安全帽上都绘有这张笑脸。这就是美国人称之为“俄亥俄的笑容”。华尔街日报称之为“纯威士忌酒-柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物”。而且大吉姆自己也总是满面春风，他向人们征询意见，喊着工人的名字打招呼，全厂 2000 个工人的名字他都能叫得出来。他把工会主席叫到会议上，让他知道工厂要干什么，而这种做法在西方企业里几乎是看不到的。结果只用了 3 年时间，工厂没有增加 1 分钱投资，生产率惊人
