客户服务工作细则及管理规定

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1、客户服务工作细则及管理规定客户服务工作细则及管理规定为了加强公司对信息资源的管理及提高签单成功率，以客户回访记录表为实物记载有据可循，特制定如下规定：（一）（一） 客户资源的登记、派单客户资源的登记、派单客户资源的收集渠道由上门客户(包括来电话咨询的客户)、业务员带单客户、公司派单客户等组成。故所有的信息资源原则上“谁接待，谁登记，谁上报”，漏报 1次/20 元；然后上报设计部经理，由经理统一管理。1 凡是上门客户，由值日前台接待洽谈，了解情况后安排设计师服务，由设计师登记客户信息记录表。谁接待的客户谁负责跟单，并每次将情况都填写客户回访记录表，直到客户已签合同或另找他人装修为止。2 凡是业务

2、员的客户，必须及时跟单追踪，并负责陪同设计师跟单服务（如业主姓氏、楼盘名称、面积、户型图等）以便设计师下步的工作。若因跟单不及时，以10 元/次罚款论处，因此造成单源流失的，以 50 元/次的罚款。（二）（二） 跟单跟单1、设计师接单后，应及时出图、报价、约客户沟通，并及时、准确的记录客户回访记录表，以便反馈给部门经理。如若不及时填此表反馈给经理，以 10 元/次罚款论处，且因此而造成单源流失的，以 50/次罚款论处。2 星期一设计部经理开例会时查看、分析、总结、讨论并统一收回客户回访记录表上交总监，养成习惯作好工作记录。3跟单过程中设计师对客户进行回访、跟踪，及时了解客户的动态，以提高签单率

3、。如若因跟单回访超出三天，以 10 元/次罚款论处，因此而造成单源流失的，以 50元/次罚款论处。4 业务员、设计师应保持及时沟通，使业务员、设计师能及时了解自己客户的具体情况。5 凡是公司单源，设计师等不得私自认定为无效客户，必须经双方确认上报总监认可后方可停止跟单。任何人不得浪费公司资源，否则以 50 元/次罚款。6 在设计服务中，应至少对客户进行五次以上的跟踪，以了解客户的真实意愿和需求动态；在售后服务中，应至少对客户进行二次以上跟踪，了解客户在装修过程中、装修完工后出现的各种问题，以便及时为客户处理相关的投诉、维修等问题。7 各种单据表格须认真填写，严禁相互抄单；违者重罚。 8 所有的

4、罚款由总监开具罚单，公司财务执行。9公司在回访过程中，如果客户对设计师不满意，要求更换设计师，情况属实，无条件更换设计师。（三）跟单的要求及原则（三）跟单的要求及原则1 设计师必须有团结合作精神2 派单以公平公正为原则，以签单能力为参考。（发现挑单，私自转单，停单2 轮处理）3 设计师必须安排好自己的时间，保证在时间允许的情况下才可以接单。（发现其他设计师已约好客户，还要强行接单的,严重警告并停单 2 轮处理）4 客户信息由值日前台安排设计师，设计师接到信息后必须及时跟进。（相关处理见上）5 设计师接待客户时必须要有良好的心情，没有状态或精神不振的设计师不予派单。6 值日前台向客户介绍设计师时

5、，可以采取恰当的赞扬口语！（如：这是我们优秀的设师 XXX，非常擅长 XX 风格）7 设计师在见到客户后，必须充分了解客户意图，说话时应注意客户眼神，留意客户语言背后的想法，必须做好笔记（每个单都由值日前台检查，发现没有，罚款50 元每次，发现不详罚款 20 元每次），能量房尽量去量，不能去应付客户，尽量多用一些实质的东西来留住客户，让客户感觉到是在真正为他做事。客户走的时候约好下次来的时间，并起身相送。客户走后，值日前台主动跟设计了解情况，做好登记。每周一总监检查一次，发现不详罚款 20 元每次。 8 如果同一设计师同时来访客户有多个时，其他设计师、前台、业务员有义务同客户打招呼，聊一聊，绝

6、对不可以造成客户坐冷板凳的情况。（没有协作精神的员工请自动离职）9 如果设计师手中工作较多，有必要请其他设计师协助，可向总监提出。分配问题必须提前谈好，防止造成矛盾。10 设计师不可以拒绝同事的咨询讨教，相互学习，相互进步。11 市场竞争激烈，设计师出图纸报价尽量在时间上压倒对手，当天的事当天做完。12 设计师组合之间要多沟通，共同进退，共同加班，每个单都要做好详细的分工安排，要提前商定提成比例，任何情况都不要推脱自己的工作，要主动承担责任。一旦合作不来及时汇报总监，从新安排。13 当客户提出更换设计师时，设计师要主动汇报总监更换，并有义务将客户资料交予新设计师，公司为原来设计师安排新的工作任

7、务。14 设计师原则上不能挑单做，更不能让有效客户故意流失，因为每一个客户资源都来之不易。如果设计师对该客户没有感觉或不感兴趣可以向总监说明更换设计师。15 设计师有义务配合业务员上门量房谈客户,推脱者停单 2 轮。16 未经许可绝对不要让客户拿走报价。发现一次处罚 20 元。17设计师带客户购买材料须到产品部登记，并遵守产品部制度。18 不能给客户太多做不到的承诺，不能欺骗客户，违反一次罚款 20 元。19 设计师发现部门经理有工作不到位可以投诉到公司经理处，主管被有效投诉一次处罚￥20 元。20 设计师要服从公司安排，如驻点，促销活动，做宣传图等，这些都是能为大家带来资源的工作。故意推脱，或故意不做者，按实情给予罚款。21 在没有太多工作的时候，大家要多看专业书籍（学无止境），不准上无聊网站，不准聊 QQ，这些都会磨灭我们的精神状态，用这些时间多想方案是否合理，预算怎样跟客户解释，怎样用一些元素去想客户所想要的风格22 跟客户谈时多讲自己知道的，如果问到你不知道的知识，就带过或干脆说不知道。给自己一些底气，自己就是专家。