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1、第 1 页 共 3 页医患沟通管理程序医患沟通管理程序湖南航天医院湖南航天医院Hunan aerospace hospital文文件件编编号号制制订订日日期期文文件件版版次次总总页页数数附附件件份份数数CH-COP-112013/05/02A-030修修订订日日期期原原版版次次页页次次修修 订订 内内 容容2013/05/02A-01-3全部修修订订记记录录发发 行行 章章批批 准准审审 核核编编 制制制制订订部部门门医务部文文件件持持有有 部部门门：医医务务部部医患沟通管理程序医患沟通管理程序第 2 页 共 3 页医患沟通管理程序医患沟通管理程序湖南航天医院湖南航天医院Hunan aeros
2、pace hospital1 1 目的范围目的范围1.1 规范医务人员与患者及其家属沟通，使患者及其家属的意见和建议能够及时反馈、有效处理，尽可能满意。1.2 适用于医疗服务过程中医患沟通及意见、建议的回复。2 2 引用标准引用标准GB/T 19001-2008 7.2.3 顾客沟通3 3 管理职责管理职责3.1 医务部、门诊办、医保与社会服务部负责医疗信息的宣传交流。3.2 医务部（安全办）负责对患者重大投诉或涉及多部门投诉的接收、处理与反馈。3.3 护理部负责对涉及护理方面一般投诉的处理。3.4 医务部、门诊办负责对门诊医技科室一般投诉的处理。3.5 各科科主任、护士长负责对患者意见、建议
3、和投诉的接收、处理与反馈。3.6 质管部负责每月向全院公布当月投诉处理结果。4 4 程序要求程序要求4.1 流程图：无。4.2 医疗信息的宣传4.2.1 医保与社会服务部、院办定期通过宣传栏、宣传册、院报、通讯杂志、新闻媒体、网络等方式，宣传医院的最新医疗信息，以便患者及时准确地了解诊疗信息。4.2.2 门诊办通过宣传栏、电子显示屏等及时告之患者及其家属最新医疗信息。4.2.3 医院设立电话咨询（073188815318，15974869120） 。4.3 投诉4.3.1 接收：医院在门诊大厅、住院大厅公布投诉电话、意见箱随时接受投诉信息。4.3.2 收集：各部门、科室、个人及时将投诉信息反馈
4、给相关责任科室。4.3.3 调查和处理：接受投诉的职能部门应及时进行调查与核实。一般投诉 3 天内予以答复、重大投诉 7 天内予以答复。4.3.4 投诉处理的反馈接受投诉的职能部门对于患者及家属的一般投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下一般在二个工作日内进行反馈。对严重问题或涉及多部门问题，第 3 页 共 3 页医患沟通管理程序医患沟通管理程序湖南航天医院湖南航天医院Hunan aerospace hospital在一周内应答复患者。反馈后应将反馈时间及患者及家属对投诉处理结果的意见记录在“医疗事故纠纷投诉记录本”上。对所有合理投诉要求的处理应以患者满意为准。4.4 医疗服
5、务过程医患沟通4.4.1 护士向患者及其家属介绍就诊、住院须知，并做好健康教育工作；患者及其家属提出的各种问题，予以答复；不能答复应报告护士长,护士长积极与患者及其家属取得沟通或与有关部门联系协调解决。4.4.2 医师向患者及其家属作好病情介绍。诊疗过程中、手术前、麻醉前、各类特殊检查治疗前，及时与患者及其家属沟通并签字。患者及其家属提出的各种问题，予以答复。不能答复的，应报上级医师或科主任，上级医师或科主任积极与患者取得沟通或与有关部门联系协调解决。4.4.3 医技人员详细向患者及其家属交待进行各种检查前、中、后应注意事项。药剂人员发放药品时，应向患者及其家属详细交待药品的服法及注意事项。4
6、.4.4 科主任、护士长对患者及其家属提出的意见、建议和投诉及时处理，并将处理结果及时反馈给患者及其家属。不能答复和处理的，应上报医务部（门诊办）或护理部。对患者及其家属的投诉及处理结果都应填写在“医疗事故纠纷投诉记录本”内。4.4.5 处罚：各相关职能科室每月将所接受的投诉处理结果向院考核会报告，由人力资源部汇总兑现。5 5 相关文件相关文件/ /资料资料5.1 医院服务年活动方案5.2 顾客抱怨处理作业指导书5.3 病人谈话签字制度6 6 相关记录相关记录/ /表单表单6.1 医疗事故纠纷投诉记录本6.2 住院病人及家属谈话记录单6.3 特殊检查、会诊和贵重药品使用同意书6.4 病儿家属同意手术记录单6.5 病人病危通知单6.6 麻醉同意书6.7 输血协议书
