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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 6酒店服务部门主管工作计划酒店服务部门主管工作计划随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。下面更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。下面是精心为大家整理的酒店服务部门主管工作计划欢迎阅读。是精心为大家整理的酒店服务部门主管工作计划欢迎阅读。更多酒店服务部门主管工作计划相关内容请关注工作计划更多酒店服务部门主管工作计划相关内容请关注工作计划栏目栏目! !一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创一、培养员工的观察能
2、力，提供个性化服务，创服务品牌服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲个性化服务。酒店服务讲究究“想客人之所想，急客人之所急想客人之所想，急客人之所急” 。服务人员要注意观察，。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速速度提供服务，就向我们常说的度提供服务，就向我们常说的“刚想睡
3、觉，就送来一个枕刚想睡觉，就送来一个枕头头” 。试想顾客对这样的服务是不是难忘试想顾客对这样的服务是不是难忘? ? 部门将重点培训部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。提高。1.1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服
4、务意的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 6识和服务质量更上一层楼，立足识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。本岗位，争创一流服务。2.2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。整理，归纳入档。3.3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资
5、料，并做为不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。糊管理向量化管理过渡。4.4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。形成争先进
6、、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心五心”服务。服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速
7、捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有好：客人接受服务后要有“物物”有所值的感受。物就有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。是酒店产品即：服务。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6五心服务：五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换二、外围绿
8、化环境整治，室内绿色植物品种更换自自 20162016 年月年月 1010 月底酒店与月底酒店与 xxxx 公司中止合同后，外围公司中止合同后，外围绿化一直是由绿化一直是由 PAPA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。店增添一些喜庆。 现在酒
9、店存在室内植物品种单一、档次现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。彻底解决这一问题。 商务楼层客用品的更换商务楼层客用品的更换 目前商务楼目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以
10、此提高房间档次。卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少服务环节，提高服务效率三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行推来推去，因此推行“一一站式站式”服务势在必行。服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电客人入住酒店以后，对各种服务电精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 6
11、话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节部将从减少服务环节 来提高服务效率。来提高服务效率。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到
12、总机或其他分机位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚清楚客
13、人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话需拨电话“0”“0” ，一切均可解决。，一切均可解决。1.1.宾客服务中心的职能宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递; ;统一接统一接收服务信息，并准确传递服
14、务收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。指令，确保服务能及时提供。2.2.宾客服务中心的工作内容宾客服务中心的工作内容精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的
15、工作量。量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3 3 部，据数据统计：部，据数据统计：9 9 至至 1111 月接待处平均每天仅接听的外月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达线电话的话务量就可达 2020 余起，加余起，加 上内部打进的电话每上内部打进的电话每天的话务量可达天的话务量可达 7070 余起，如此高的话务量使中科软件园接余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联，所有的电话预定和电务中心电脑与前台联，所有的电话预定和电 话查询均可由话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。多的时间去对客服务。及时更改房态确保
