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1、第二部分第二部分 银行客服中心环境建设银行客服中心环境建设一、背景介绍一、背景介绍随着金融创新以及银行业务的扩张，银行客服中心作为银行交易途径在时间和空间上的延伸，越来越成为各个银行发展的重点；同样，银行客服中心作为银行服务客户、树立本行专业形象的重要渠道，成为了各个银行近阶段发展的战略；就银行客服中心自身来说，如何转变盈利模式，从单一的成本中心向盈利中心转变，同样变得极其重要。银行客服中心的发展与改革，从大的层面来所分为两大部分。一部分通常是行业所说的软件，即人员的数量、素质、管理激励体系等。另一部分就是硬件，诸如客服中心的场地、空间布局和操作系统等因素。而优化与改善银行客服中心现有硬件，优
2、化场地使用、合理设计空间布局、有效提高操作系统等，有助于全面提高人员的服务效率和质量，增进团队文化保持人员稳定性，有利于客户中心人员的发展。对银行客服中心提高运营能力和服务效率有着中要的作用。因此，如何在各家银行客服中心服务规范同质化业务同质化的竞争中，实现，服务效率的设计在整个银行发展中起着至关重要的作用。银行客服中心整体设计上，要兼顾设计科学和效率性，同时必须着重考虑人性化、个性化，使环境成为协助银行呼叫中心提升效率、有效管理的工具。二、整体环境要求二、整体环境要求2.12.1 动线设计动线设计银行客户服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静，同时在整体空间环境设计时应充分考虑人
3、与物质（品）之间的互动因素。客服人员一般会在呼叫中心连续工作 68 小时，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，同时也要考虑人的因素，如何使人员运动最有效成为了提高工作效率的一个重要因素。在整体模块设计时候，要注意：（1）尽量安排员工位置靠窗，可以避免使员工过份集中注意力而增加工作疲惫感。（2）在适当的墙面，建成体现企业文化的背景墙，起到活跃空间的作用。（3）在主通道附近，增加墙面看板，可以在上面放置一些公告性及员工的激励性文字。（4）合理设置卫生间、茶水间、更衣室等，应该根据这些功能区的分布安排合理的通道，既满足功能性要求，又能保证任何位置的员工都能快速的方便到达、不对别人产生干
4、扰。2.22.2 空间要求空间要求天花板高度要随地面面积的增加而增加。大空间低层高常让人产生压迫感，太大太高的空间，要解决回声的问题，同时空调和新风系统的能耗也会提高。选择适当高度的天花板有助于自然或人为光线的穿透。普通建筑空间，建议层高为 3.2-5 米。如果受到建筑本身的限制，可适当调整，但净高空间不得低于 2.8 米。确定座席区应选择空间开阔、少柱的区域，给人以心情舒畅的感觉。按照调查和经验，一般座席区人均面积在 5 平米/人左右（空间面积除于工作人数） ，近年来也有银行客服中心采用 7 平米/人。同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，尽量不放其他物品，以留给
5、座席代表尽可能大的空间。坐席之间需要设置若干个通道（主通道及次通道） ，这样有利于人员的分流。每条通道的宽度不小于 1.2 米，主要通道不小于 2 米。使员工用餐、轮换班时没有拥堵情况。2.32.3 色调考虑色调考虑一般建议空间高调明亮，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。银行客户服务中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。结合分组的管理，结合换班机制的安排，甚至可以鼓励每个组设计和布置自己的空间，创造小组文化。2.42.4 噪音控制噪音控制依据调查研究，在 7080dbA 环境下工作，对人的情绪
6、开始产生不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰。6870dbA 的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因此建议呼叫中心空间噪音应低于 65dbA，尤其是超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。但是根据现有情况并结合国内实际操作，要达到以上标准是十分困难的。一般现场的综合噪音都会高于 75dbA，甚至高于 80dbA。因此，一般建议使用吸音材料装修现场，采用多孔吸声材料、板状共振吸声结构、穿孔板共振吸声结构和微孔板共振吸声结构来实现降噪的目的。而且在实际使用中，可以应用吊顶吸音天花板。同时要适当降低人员分布密度，由于声音是直线传播，因此合理设计坐席的布局，可以减少互相的干扰。
7、另外要合理设计办公桌隔档的高度，这些都可以有效地阻隔噪音的直线传播。办公家具等可以采用表面有空隙的多孔纤维的家具，同样可以吸收部分噪音。除了以上两点，还要加强发音的培训和管理。更可以引入数字式降噪耳机，帮助座席降低自己的说话音量，对减少环境的综合噪音也有很大的帮助。同时室内绿化对于降低环境噪音、净化空气、美化环境有着重要的作用，建议增加绿色植物。 三、基础设施要求三、基础设施要求3.13.1 供电方式供电方式（1）应当考虑并且建议以双路供电方式进行设计，对于作息工作区、监听设备、网络设备、机房内设备必须考虑采用 UPS 供电方式。UPS 工作时间应当超过被转（切）换时间（发电设备激活时间） 。
8、（2）若无发电设备，建议 UPS 供电能力应在 8 小时以上。（3）对于 UPS 电池组的防治，必须考虑到楼板承重的问题。（4）UPS 容量问题必须经过仔细计算，以满足相应的供电需求。建议在建设初期，腰围客户服务中心的业务发展留有余地，UPS 负责供电设备的容量达到最大容量的 60%即可。（5）UPS 控制间与电池组放置的房间均应注意通风，预留检修空间。（6）银行客户服务中心 UPS 系统应具备独立供电控制开关，以满足 24 小时不间断运营的需要。（7）每层需要设置两间弱点室，预计占面积 5 平方米/间。3.23.2 照明系统照明系统设计合理的照明系统能缓解员工的疲劳感。在选取照明系统时，尽可
9、能的利于自然光。但同时由于客户服务中心 7*24 且全年无休的工作方式，高质量的灯光照明也是十分必要的。按照现代的照明技术，首推建议使用间接照明的灯具，这样可以营造均匀柔和的照明效果，避免直接看到光源带来的视觉刺激，以及桌面和屏幕上的反射。现在各国和地区的照明亮度标准有很大的差异，比如：我国的国家标准为 300-500lx，而英国的相关标准竟然高达700-1000lx。考虑到客户服务中心的实际情况，建议使用较为折衷的方案，即：500-700lx，以帮助员工保持良好的精神状态。同时建议采用 3500-4500K 的暖白色的光源，同时按照实际情况，安排分区控制，有利于节能和延长使用寿命。同时在楼梯
10、、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。银行客户服务中心照明系统建设遵守如下标准（暂定，视装修情况调整）区域区域照明度照明度（lxlx）灯具种类灯具种类资料设备间400荧光灯盘高压、低压配电间300荧光灯具不间断电源间、电池间、发电机房、强弱电300荧光灯具会议室、办公室600荧光灯盘接待处600吸顶灯走廊200吸顶灯3.33.3 空调及新风系统空调及新风系统3.3.13.3.1 空调系统空调系统依据办公室科技、国家能源法规与舒适度标准，这些规则订定出办公室环境大气状态的三大因素标准，就是温度、湿度及空气。由于呼叫中心人员和电脑的密集程度，对空气质量有更高的要求。时刻保持清新有利于同仁保持
11、良好的精神状态。对于现在建筑中普遍使用的 HVAC 和 VRV 空调等空调系统，需要注意一下几点：（1）空调系统送风方式建议采用上送风方式，以创造良好的办公环境。（2）空调系统建议以槛顶式潜入天花板内，使之满足银行客户服务中心整体装潢要求。（3）空调系统应有冷、暖两种送风方式。（4）银行客户服务中心空调系统应具备独立供应控制开关，以满足 24 小时不间断运营的需要。由于人员密度和层高的关系，需要考虑更充足的制热和制冷能力。对于一般较为通用的 150-220W 每平米的制冷功率标准，对于呼叫中心会显不足。建议放大到 220-300W 每平米的配置（具体情况还需要看现场的层高和密度调整） 。3.3
12、.23.3.2 新风系统新风系统一般是标准办公空间新风量标准为每人 30 立方米/小时，国际化酒店的客房标准是每人 60 立方米/小时。而坐席区的人员数量可以以使用面积 5 平米每人来测算，而一般办公室为 6-10 平米每人。在参考每人 30 立方米/小时的基础上，建议适当增大到 35 或 40 立方米/小时，来得到较好的环境舒适度。需要安装中央空气净化设备 CAP。它和中央空调系统结合，将为整个空间提供干净的空气。CAP 通常安装于 HVAC 系统或空气处理机里，不断地去除进入整个室内空气中的污染物质。这也大大地提升了室内空气质量水平，降低易传染疾病的危害程度。3.3.33.3.3 环境湿度
13、环境湿度温度和湿度是环境舒适的重要标准，45-55%是国际通用的环境舒适范围。可以通过空调的抽湿功能和加湿机的使用，达到湿度平衡。3.43.4 地毯地毯建议安装方便拆卸或移动的高架地板后，同时为达到降低噪声的目的，在进行银行客户服务中心办公环境设计时，建议办公场所地面全部铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳，也便于日后检查架空层的强、弱电线路。但是要考虑到，由于人流量大的关系，即使保持良好的卫生，也有可能地毯容易弄脏。建议在设计方案中考虑合适的地毯色彩或图案搭配，缓解这个问题。3.53.5 卫生间卫生间由于银行客户服务中心是 24 小时运营，办公密度大，建议适当扩大卫生间内的设施数
14、量。此外，由于客户服务中心女员工比较多，建议根据实际情况，按比例适当增加女卫生间的数量。3.63.6 更衣室更衣室建议根据实际情况，配备相应的更衣室淋，可根据场地的实际情况，适当加入淋浴设施。3.73.7 接待设施接待设施建议在银行客户服务中心主要出入口处，设置总接待台和专用接待区域。对于客户服务中心的所有出入口均应进行管制，配备必要的门禁系统与安控系统。3.83.8 安控设施安控设施（1）银行客户服务中心办公人员较多，应当设置紧急出入口和备用出入口，配备必要的消防设施。楼层出入口考虑设置安控门，隔离银行客户服务人员与一般办公室人员。（2）应当考虑对主要运营场地进行全景式监控。（3）监控录像应
15、予妥善保管，根据需要进行异地存储和备份。四、区域功能规划要求四、区域功能规划要求4.14.1 银行客户服务中心的功能分区银行客户服务中心的功能分区（1）系统设备功能区（2）接待等候区（3）会议及洽谈区（4）客户服务区（5）员工休息区（6）员工休闲区（7）员工培训区（8）质检管理区（9）后台人员办公区（10）高级主管办公区（11）其他区域4.24.2 银行客户服务中心职能空间建议银行客户服务中心职能空间建议银行客户服务中心的职能空间，区域区域配置时间配置时间名称名称容纳容纳人数人数面积面积（平米）（平米）配置空间配置空间职能职能设备区-机房事先配置机房60-100，依设备定独立空间分成通信区和计
16、算机设备区设备区-消防控室事先配置消防控室10-20（机房内）放置消防控制设备设备区-监控室事先配置技术监控215独立空间（机房边）负责 24 小时监控通信、主机运行状态，进行系统维护设备区-电源室事先配置电源室10-100独立空间放置 UPS 电源与电池组接待等候区事先配置接待厅220公共空间会议及洽谈区-示范区事先配置示范区2080独立空间用于交流参观会议及洽谈区-小会议室事先配置小会议室（接待）6-815独立空间会议及洽谈区-主会议室事先配置主会议室大于2540独立空间主要会议用客户服务区-座席事先配置人工座席大厅人均 7独立空间/开放区域员工休息区-休息室备用休息室独立空间根据实际情款提供床位员工休闲区-休憩室事先配置休憩室（临时休息时）30-50*独立空间饮水、阅读灯休息场所注 1：以上面积均为使用空间面积注 2：*表示应按实际情况确定面积和人数4.34.3 银行客户服务中心职能空间细分银行客户服务中心职能空间细分下面将相信留居银行客户服务中心所需的必要设施，以及详细功能和附属设备参照。员工休息区-员工用餐区事先配置临时用餐区15*独立空间员工休息区-更衣室
