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1、物流客户服务课程教学大纲物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务课程名称：物流客户服务总学时：总学时： 8080 课时课时一、一、课程性质与任务课程性质与任务 本课程是中等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学 生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。 二、二、课程教学基本要求课程教学基本要求本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。 三、三、教学内容与要求教学内容与要求 第一单元 物流客户服务与物流产品 教学内容： 1、物流客户与物流客户服务2、物流客户服务
2、的含义、内容和特点3、物流客户服务的核心-订单服务4、物流客户服务战略的确定与选择 教学要求： 通过本单元的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务 的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。第二单元 提高物流客户满意度的方法 教学内容: 1、物流客户满意度2、物流客户满意度测评3、提高物流客户满意度的技巧 教学要求：通过本单元的学习，熟悉客户满意度的含义，了解影响客户满意度的因素，掌 握物流客户满意度测评的内容和程序，熟练运用提高物流客户满意度的技巧。第三单元 物流客户关系的维护与发展 教学内容： 1、物流客户关系管理概述2、物流业务的导向-物流客户3、物流
3、客户服务中心 教学要求：通过本单元学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户 是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程 序。第四单元 物流客户服务水平的确立与绩效评价 教学内容： 1、物流客户服务水平的确立2、物流客户服务绩效的评价3、物流客户服务质量管理 教学要求：通过本单元的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户 服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的 内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。第五单元 物流基本业务活动中的客户服务 教学内容： 1、物流储存业务中
4、的客户服务2、物流运输业务中的客户服务3、物流配送业务中的客户服务4、物流加工业务中的客户服务 教学要求：通过本单元的学习，了解物流储存、运输、配送、流通加工业务中的客户服务 的基本概念和主要内容，学会物流基本业务中的物流客户服务的运作。第六单元 物流客户服务市场分析与营销服务 教学内容 1、物流服务市场分析2、物流企业营销服务 教学要求：通过本单元的学习，了解物流企业营销服务的内涵和物流服务市场的概况，熟 悉物流服务市场的环境内容，掌握物流服务市场细分与定位的方法，熟练掌握和运用物流 企业营销服务的策略。第七单元 物流企业信息服务 教学内容： 1、 物流企业信息服务概述 2、 物流新技术服务
5、 3、 电子商务中的物流客户服务 教学要求;通过本单元的学习，了解物流企业信息服务的含义、主要内容，认识和初步掌 握信息服务的新技术。四、四、课时分配课时分配第一单元 物流客户服务与物流产品 (16 课时) 1 物流客户与物流客户服务32 物流客户服务的含义、内容和特点33 物流客户服务的核心-订单服务34 物流客户服务战略的确定与选择3总结复习课2第二单元 提高物流客户满意度的方法 (11 课时) 1 物流客户满意度32 物流客户满意度测评33 提高物流客户满意度的技巧3总结复习课2第三单元 物流客户关系的维护与发展 (11 课时) 1 物流客户关系管理概述32 物流业务的导向-物流客户33
6、 物流客户服务中心3总结复习课2第四单元 物流客户服务水平的确立与绩效评价 (11 课时) 1 物流客户服务水平的确立32 物流客户服务绩效的评价33 物流客户服务质量管理3总结复习课2第五单元 物流基本业务活动中的客户服务 (16 课时) 1 物流储存业务中的客户服务32 物流运输业务中的客户服务33 物流配送业务中的客户服务34 物流加工业务中的客户服务3总结复习课2第六单元 物流客户服务市场分析与营销服务 (8 课时) 1 物流服务市场分析32 物流企业营销服务3总结复习课2第七单元 物流企业信息服务 (11 课时) 1 物流企业信息服务概述3 2 物流新技术服务3 3 电子商务中的物流客户服务3总结复习课2五、五、考核方式考核方式 1、考试依据及其有关说明 考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解， 特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。 2、考核方式、分制（1） 、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的 20%。 （2） 、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的 80%。 六、六、说明说明本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为巩固，以取得良好的教学效果。 本大纲编写参考教材：杨穗萍主编， 物流客户服务 ，机械工业出版社。
