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1、1.人力资源：是指人凭借在某一领域积累的知识和经验，支配体能和智能创造价值的能力 之综合 2.职位分析是指根据旅游企业工作的实际情况，对旅游企业中的各项工作内容特征规范要 求流程，以及完成此工作所需员工的素质知识技能等进行研究和描述的过程，它是旅游企 业人力资源开发与管理的最基础性工作 3.架构化面试也称标准化面试，是根据所指定的评价指标，运用特定的问题，评价方法和 评价标准，严格遵循特定程序，通过面试人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行 评价的标准化过程 4.非结构化面试就是没有既定的模式框架和程序，面试人员可以随意向应聘者提出问题， 而对应聘者来说也无固定答题标准的面试形式。 5.3
2、60 绩效考核：先选择对旅游企业经营管理至关重要且容易观察到的绩效维度，然后由被 考核者周围的相关人员，通常包括直接主管，同级人员，下级和顾客等，也可以不限于此， 涉及间接上级，股东企业外部公众和绩效管理专家等多方面相关人员，按照事先设置的考 核等计量表，以匿名方式就这些维度的绩效水平进行全方位评估，最后由旅游企业人力资 源部门将这些维度的绩效水平进行全方位评估，最后由旅游企业人力资源部门将考核结果 以适当形式反馈给被考核者，以帮助其进一步提高绩效水平 6.晕轮效应：是指在工作考核过程中，考核者往往会因为对被考核者在某一方面特征的印 象非常深刻，而导致对其他方面的特征失去客观判断能力 7.首因
3、效应：考核者仅根据员工最初或最近的工作表现就对整个绩效考核周期的工作作出 评价 8.宽带工资制：指对多个工资等级以及工资变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较 少 的工资等级以及相应的较宽的工资变动范围 9.以企业一个经营周期-年度为单位发放经营者的报酬，被称为年薪制 10.股票期权是分配制度的一种创新，它赋予高级管理人员一张选择权利，持有者可以在特 定时期内行权，即在特定时期以事先确定的行政价购买本企业的股票。在行权以前，股票 期权持有者没有收益，在行权时，如果股票价格已上升，股票期权持有者将获得市场价和 行权价价差带来的可观收益；在行权时，如果股票价格已下跌，股票期权将失去价值，持 有者
4、将放弃行权。高级管理人员只有在增加股东财富的前提下才能同时获得收益，从而与 股东形成利益共同体。这种资本剩余索取权驱动高级管理人员和业务骨干不断努力提高旅 游企业的经营业绩，最终达到股东和高级管理人员双赢的局面1.人力资源剩余情况措施：重新安置 永久性裁员 降低劳动成本 2.人力资源特征：生物属性 社会属性 能动性 时效性 可增值性 3.时工资等于月工资收入除以月季薪天数小时工资等于月工资收入除以 月计薪天数乘以八小时月计薪天数等于 365 天减去 104 天 除以 12 月等于 21.75 天4.大中专学校招聘：专项培养 奖学金吸引 接纳实习生 校园专场招聘5.6.员工绩效影响因素：晕轮效应
5、 中心化倾向 过分宽大或过分严格 对比效应 观察性误差 偏爱 压力影响 首因或近因效应7.内部招聘优点：树立内部公众形象 充分了解员工 简化基础性培训 节约招聘成本 降低 招聘难度 8.薪酬设计原则：公平原则 竞争原则 激励原则 经济原则 合法原则 9.基层员工的培训方法：工作指导培训法 讲座培训法 角色扮演法 情景培训法 对话培训 法 10.不得解除劳动合同：1.患职业病或者因工伤并被确认为丧失或者部分丧失劳动能力 2.患病或负伤并在规定的医疗期内 3.在孕期产期哺乳期内的女员工 4.法律行政法规规定的其他情形，企业均不得解除劳动合同协商解决 申请调解 提请仲裁 提起诉讼 职位说明书：职位名
6、称 隶属部门 直接上下级 工作条件 主要职责：1 根据饭店的经营 方针和政策以及总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作计划并负责实施 2.负责制 定本部门的岗位职责 规章制度和工作程序并适时评估与修改完善 3.负责本部门员工的招 聘 培训评估和激励，制定客房部年度培训计划，努力早就和保持一支高素质的员工队伍 4. 负责本部门经营物资的管理与控制， ，在保证质量标准的前提下减少消耗，降低费用 5.参与 客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定 6.负责客房部的安全工作，保证客人 员工的人身和财产安全 7.合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努 力降低人力消耗 8.巡视
7、检查并督导下属的工作 9.做好重要客人及特殊客人的接待与服务 工作，主要包括看望慰问生病客人。拜访常住客人处理客人的投诉等工作权限：1.对本部门员工的聘用晋升辞退有建议权 2.对本部门员工有工作调配权和奖 惩权 3.对采购部为本部门购进的物资有一票否决权职位规范;职位名称 所属部门 主要职责 业务知识：了解饭店宴会接待服务工作程序，熟 悉饭店餐饮产品特色及其价格政策 2.掌握饭店业市场营销理论，并能够熟练运用 技能 要求： 工作经验 教育及培训背景劳动关系包括员工同企业在劳动用工工作时间 休息休假 劳动报酬 劳保福利 劳动培训以 及裁员下岗等方面所发生的权利义务关系1.法院认定事实劳动关系成立
8、，支持被炒厨师诉求审理此案的法官说：虽然酒店与徐再森签订了包厨协议，但协议约定了工作内容，工作报 酬，考核指标，管理要求等内容。从约定的内容看，酒店指定的各项劳动规章制度适用于 徐再森等 7 名厨师，7 名厨师接受酒店的劳动管理，从事酒店安排的有报酬的劳动，其提 供的劳动是酒店业务的组成部分，应认定酒店与其之间存在用工关系，劳动关系成立。双 方签订的包厨协议期满后，包括徐再森在内的 7 名厨师在长达 5 年的时间内，双方没有签 订新的合同，7 名厨师仍在酒店工作，用工行为仍然继续应视为酒店与其存在事实劳动关 系 法院审理后认定，徐再森等人虽然与酒店没有签订书面劳动合同，但他们向酒店履行了劳 动
9、义务，并接受酒店的管理，指挥与监督，酒店也按月向他们支付报酬，双方之间已形成 事实劳动关系，对酒店称双方系承包关系的主张，不予采纳 2.法院认为：1.七名原告与被告之间存在事实劳动关系，按照江苏省劳动合同条例规定， 被告因未提前 30 天以书面形式通知原告终止事实劳动关系，需补偿给每位原告一个月工资2.依照江苏省劳动合同条例第三十八条规定，有关用人单位终止劳动关系的，应当按 照劳动者在本单位的工作年限，每满一年发给劳动者相当于一个月工资的经济补偿金的规 定，原告在酒店每工作一年，被告补偿一个月工资的经济补偿金 3.依照劳动法第四十四条规定，用人单位安排劳动者延长工作时间的，应当支付不低 于工资的百分之 150 的工资报酬，现原告诉称每周加班 10 小时，被告须按规定支付。用人 单位应当建立劳动考勤制定，书面记录劳动者的出勤情况，每月与劳动者核对并由劳动者 签字，并保存考勤记录不得少于两年。用人单位对原告考勤记录负有举证责任，而酒店因 未能提供原告的考勤记录，应当承担举证不能的后果，故对原告诉称其每周加班十小时的 主张，予以采纳 4.依据江苏省工资支付条例等法律法规，用人单位对工资支付承担举证责任，而酒店 未能（或不满意）提供证据证明原告的工资标准，应当承担举证不能的后果，据此，对原 告自称其每个月工资数额的主张，予以采纳
