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2、人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟总结中逐渐成熟, ,并且取得了一定的成绩。并且取得了一定的成绩。一、一、 提高服务质量提高服务质量, ,规范前台服务。规范前台服务。自自 20XX20XX 年我部门提出年我部门提出“首问负责制首问负责制”的工作方针后的工作方针后, ,20XX20XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题任何问题, ,我们都能作到各项工作不推诿我们都能作到各项工作不推诿, ,负责到底。不管负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, ,保证公司各项工作的保证公司各
3、项工作的连惯性连惯性, ,使工作在一个良性的状态下进行使工作在一个良性的状态下进行, ,大大提高了我们大大提高了我们的工作效率和服务质量。的工作效率和服务质量。根据记录统计根据记录统计, ,今年前台的电话接听量达今年前台的电话接听量达 2600026000 余次余次, ,接待报修接待报修 1030010300 余次余次, ,其中接待业主日常报修其中接待业主日常报修 70007000 余次余次, ,公公共报修共报修 33003300 余次余次; ;日平均电话接听量高达日平均电话接听量高达 7070 余次余次, ,日平均日平均接待来访接待来访 3030 余次余次, ,回访平均每日回访平均每日 20
4、20 余次。余次。在在“首问负责制首问负责制”方针落实的同时方针落实的同时, ,我们在我们在 7 7 月份对前月份对前台进行培训。主要针对台进行培训。主要针对前台服务规范前台服务规范 、 前台服务规范前台服务规范精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 14用语用语 、 仪态礼仪仪态礼仪 、 谈吐礼仪谈吐礼仪 、 送客礼仪送客礼仪 、 接听礼接听礼仪仪 、 举止行为举止行为 、 前台办理业务规范用语前台办理业务规范用语等进行培训。等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核, ,而且每而且每周在前台提出一个服务
5、口号周在前台提出一个服务口号, ,如如“微笑、问候、规范微笑、问候、规范”等。等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩我们根据平时成绩到月底进行奖惩, ,使前台的服务有了较大使前台的服务有了较大的提高的提高, ,得到了广大业主的认可。得到了广大业主的认可。二、规范服务流程二、规范服务流程, ,物业管理走向专业化。物业管理走向专业化。随着新随着新物业管理条例物业管理条例的颁布和实施的颁布和实施, ,以及其它相关以及其它相关法律、法规的日益健全法律、法规的日益健全, ,人们对物业公司的要求也越来越高。人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状物业管理已不再满足于走在边缘的现状,
6、,而是朝着专业化、而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中在对园区的日常管理中, ,我们严格控制、加强巡视我们严格控制、加强巡视, ,发发现园区内违章的操作和装修现园区内违章的操作和装修, ,我们从管理服务角度出发我们从管理服务角度出发, ,善善意劝导意劝导, ,及时制止及时制止, ,并且同公司的法律顾问多沟通并且同公司的法律顾问多沟通, ,制定了相制定了相应的整改措施应的整改措施, , 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的, ,一经一经发现我们马上下整改通知书发现我们马上下整改通知书, ,责令其立即整改。责令其立即整
7、改。三、三、 改变职能、建立提成制。改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视以往客服部对收费工作不够重视, ,没设专职收费人员没设专职收费人员, ,由楼宇管理员兼职收费由楼宇管理员兼职收费, ,而且只在周六、日才收而且只在周六、日才收, ,造成楼宇造成楼宇管理员把巡视放在第一位管理员把巡视放在第一位, ,收费放在第二位收费放在第二位, ,这样楼宇管理这样楼宇管理员没有压力员没有压力, ,收多收少都一样收多收少都一样, ,甚至收与不收一个样甚至收与不收一个样, ,严重影严重影精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 14响了收费率。响了收费率。所以所
8、以, ,从本年度第二季度开始我们开始改革从本年度第二季度开始我们开始改革, ,取消楼宇取消楼宇管理员管理员, ,设立专职收费员设立专职收费员, ,将工资与收费率直接挂钩将工资与收费率直接挂钩, ,建立激建立激励机制励机制, ,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员, ,通通过改革证明是有效的。一期收费率从过改革证明是有效的。一期收费率从 55%55%提高到提高到 58%;58%;二期二期从从 60%60%提升到提升到 70%;70%;三期从三期从 30%30%提升到提升到 40%40%。四、加强培训、提高业务水平。四、加强培训、提高业务水平。物
9、业管理行业是一个法制不健全的行业物业管理行业是一个法制不健全的行业, ,而且涉及范围而且涉及范围广广, ,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟论尚不成熟, ,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成实践中缺乏经验。市场环境逐步形成, ,步入正步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习人员需不断地学习, ,学习该行业的法律法规及动态学习该行业的法律法规及动态, ,对于搞对于搞好我们的工作是很有益处的。好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频
10、繁的部门客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门, ,员工的素员工的素质高低代表着企业的形象质高低代表着企业的形象, ,所以我们一直不断地搞好员工培所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平训、提高我们的整体服务水平, ,我们培训的主要内容有我们培训的主要内容有: :( (一一) )搞好礼仪培训、规范仪容仪表搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, ,物业管理首先是物业管理首先是一个服务行业一个服务行业, ,接待业主来访接待业主来访, ,我们做到热情周到、微笑服我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来务、态度和蔼
11、、这样即使业主带着情绪来, ,我们的周到服务我们的周到服务也会让其消减一些也会让其消减一些, ,以使我们解决业主的问题这方面以使我们解决业主的问题这方面, ,陈经陈经理专门给全部门员工做专业性的培训理专门给全部门员工做专业性的培训, ,完全是酒店式服务规完全是酒店式服务规精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 14范来要求员工。范来要求员工。如前台接电话人员如前台接电话人员, , 必须在铃响三声之内接起电话必须在铃响三声之内接起电话, ,第第一句话先报家门一句话先报家门“您好您好”,”,天元物业天元物业号号人为您服务人为您服务” 。前台服务人员必须站立服务
12、前台服务人员必须站立服务, ,无论是公司领导不是业主从前无论是公司领导不是业主从前台经过时要说台经过时要说“你好你好”,”,这样这样, ,即提升了客务部的形象即提升了客务部的形象, ,在一在一定程度也提升了整个物业公司的形象定程度也提升了整个物业公司的形象, ,更突出了物业公司的更突出了物业公司的服务性质。服务性质。( (二二) )搞好专业知识培训、提高专业技能搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外除了礼仪培训以外, ,专业知识的培训是主要的。我们定专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例物业管理条例 、物业管理企业
13、收费管理办法物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法等污染法规、学习相关法律知识律知识, ,从法律上解决实际当中遇到的问题从法律上解决实际当中遇到的问题, ,我们还邀请工我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, ,如业主报修如业主报修, ,我我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少去、各部分工程质量保修期限是多少, ,是有清楚了这些问题是有清楚了这些问题, ,才才能给业主宣传、讲。能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的让业主清
14、楚明白物业管理不是永远保修的, ,也不是交了也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的物业管理费我们公司就什么都负责的, ,我们会拿一些经典案我们会拿一些经典案例例, ,大家共同探讨、分析、学习大家共同探讨、分析、学习, ,发生纠纷物业公司空间承发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。累经验。五、组织活动、丰富社区文化。五、组织活动、丰富社区文化。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 14物业管理最需要体现人性化的管理物业管理最需要体现人性化的管理, ,开展形式多样
15、、丰开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动富有趣的社区文化活动, ,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, , 如一些晚如一些晚会、游园活动会、游园活动, ,短途的旅游及各类棋类比赛等。短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可得到了全体业主的认可, ,但是结合现在物业的实际运营但是结合现在物业的实际运营情况情况, ,元元/ /平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了了, ,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用, ,在这种在这种情况下情况下, ,我们要克服困难、广开思路、多想办法我们要克服困难、广开思路、多想办法, ,合理利用合理利用园区的资源有偿收费开展活动。园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况我们结合实际情况, ,联系了一些电器城、健身器材中心、联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单
