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1、试卷编号： 09TL001-20090502 - 1 - 2009 年 5 月 25 日烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员理论知识试卷一高级卷烟商品营销员理论知识试卷一注注 意意 事事 项项1、考试时间：90 分钟。 2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为 201。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画。 5、满分 100 分。一、 单项选择题(第 1 题第 60 题，每题 1 分，共 60 分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答 案字母涂黑。)1在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向( )说明如何填写
2、问卷、填表要求、需要注意的问题等A、调查者 B、被调查者 C、消费者 D、被消费者2按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会( )。A、扩大 B、缩小 C、没有 D、发展3采用问卷调查，调查者可以根据( )精心设计各种问题并在问卷中列出来。A、调查目的 B、调查实施者喜好 C、被调查者目的 D、调查结果4价格合理性是( )内容之一。A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查C、卷烟消费者的服务调查 D、市场调查5对于瓶颈物资，采购方处于比较( )的地位。A主动 B、被动 C、控制 D、有利6卷烟工业企业满意度评价
3、指标中，属于市场指标的是( )。A、区域市场零售价格规范程度 B、区域品牌卷烟入网销售率C、区域烟草公司品牌运行能力 D、烟草公司在区域市场的公众美誉率7中式卷烟主要包括中式烤烟型卷烟和( )。A、美式烟 B、英式烟 C、中式混合型卷烟 D、香料型卷烟8服务质量的( )要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心关注。A响应性 B、知识性 C、情感性 D、公平性9 “垂直协同营销”模式，可以形成一个相对( )的生态圈，从而使每部分都能相互依靠，更大规模的发展。A、开放 B、封闭 C、动态 D、静态10. 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生
4、的差距，下列那种表述正确的是( )。试卷编号： 09TL001-20090502 - 2 - 2009 年 5 月 25 日A 差距越大表明传达越充分 ，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高B、差距越大，表明传达越充分与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高C、差距越小，表明传达越充分与卷烟零售客户期望的差距越大服务质量也就越高D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高11市场定位的第三步是传播市场定位，主要任务是企业要通过一系列宣传促销活动将其独特的( )准确传播给特定受众。A、市场细分 B、市场营销 C、市场预测 D、市场定位12 企业服务
5、质量管理要比有形产品质量管理复杂得多，需要有一个强大的( )管理系统来支持，以保证企业提供更好的服务质量。A、信息 B、营销 C、企业 D、质量13不是卷烟零售客户的服务调查内容的是( )。A、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况B、能否有渠道了解产品宣传C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷D、市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性14. (卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的成本总额)卷烟零售客户卷烟的销售总额100计算所得值是指该零售客户的( )。A、销售成长率 B、市场占有率 C、销售毛利率 D、销售增长率15( )最能体现出服务的质量，并代表着企业的形
6、象。A、服务人员 B、管理者 C、电话订货 D、免费送货16. 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其( )等，以此作为判断服务质量的依据。A、客户满意度 B、谦逊的态度 C、实际传递服务 D、实际获得服务17. 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，如( )是技术质量。A、服务方式 B、接触的服务人员C、营销人员的神态 D、谦逊的态度18. 某烟草公司今年共销售卷烟 93000 箱，其中一类烟销售 12500 箱占总销量的比重为 134，与同期一类烟比重 115相比提高了近 2 个百分点。这种分析方法叫做( )。A、相关比率
7、分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、绝对比较分析19. 对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外还应该依据( )。A、客户满意度 B、品牌集中度 C、预测准确率 D、相关的方针、政策20目前，我国卷烟商品条码普遍采用( )位数字的 EAN 码。A、8 B、12 C、13 D、14试卷编号： 09TL001-20090502 - 3 - 2009 年 5 月 25 日21. 特种烟草专卖经营企业许可证由（ ）烟草专卖局审核发放。A、国家 B、省级 C、县级以上 D、省级以上(含省级)22关于编制培训时间的安排，以下表述错误的是( )。A、产品性质越复杂，培训时间越长 B、市
8、场竞争越激励，培训时间越短C、客户素质越高，培训时间越短 D、产品要求的销售技巧越高，培训时间越长23. 细分后的市场是企业可以利用现有的人力、物力、财力去占领的。这指的是有效市场细分的( )条件A、可获利性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性24. 绝对分析法中，( )的方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力。A、计划资料对比 B、与前期资料对比 C、与先进资料对比 D、与动态资料对比25( )是礼仪的作用之一。A、礼仪能提高管理水平 B、礼仪能调动员的工作热情C、礼仪能强制约束人们行为的规范 D、礼仪能体现修养26追踪在客户服务过程中发生的一切情况，以便根据服务结果(
9、 )对服务过程作出适当调整。A、优劣 B、变化趋势 C、出现的问题 D、产生的后果27 烟草控制框架公约规定，各缔约方应考虑采取立法行动或促进其现有法律，以处理刑事和民事责任适当时包括( )。A、判刑 B、起诉 C、罚款 D、赔偿28一般而言消费者市场细分的标准因素可从( ) 、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素29关于销售活动状况分析中效据与文字运用的表述错误的是( )。A、列举数据在分析报告中一般占有相当的比例，能够从量的角度说明销售状况的优劣B、文字分析是对销售活动效果的主客观因素及其相互关系，以及对不同管理手段优劣的探究C、文字分
10、析表现了事物的现象数据列举则提示了事物的本质D、列举数据与文字分析在安排形式上可以灵活处理30市场细分是( )的基础，它可以帮助企业更好地识别、进入和占领目标市场。A、整体市场 B、目标市场 C、目标市场营销 D、整体市场营销3I横列表分析就是对同一个问题的不同的( )，分别用多个表进行分解列表分析。A、多个影响因素 B、单个影响因素 C、交义影响因素 D、平行影响因素32作为市场补缺者的企业首先要找出市场的( )，才能发现机会。A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点33 “与君一席谈，胜读十年书” ，说明交谈( )。A、是学习的一种途径 B、胜过读书 C、比读书获取知识快 D、和读书
11、都重要34下列关于职业道德作用的说法中，你认为正确的是（ ） 。试卷编号： 09TL001-20090502 - 4 - 2009 年 5 月 25 日A、有职业道德的人能够胜任一切工作 B、没有职业道德的人干不好任何工作C、职业道德有时起作用，有时不起作用 D、职业道德无关紧要可有可无35当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现( )。A、角色矛盾 B、角色不明 C、水平沟通问题 D、向上沟通问题36关于按客户类型进行销售分析，说法错误的是( )。A、针对不同
12、类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异按客户类型进行销售分析意义不大D、按客户|类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作37不是卷烟零售客户满意度抽样调查要求的是( )。A、调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的 10抽取，有效问卷回收率不少于 97B、采用随机抽样的方法：为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责出样，调查对象确定后不随意更改C、在确定总样本量的基础上，若既有城市
13、客户、又有农村弃户，应先按城市、农村分成两部分再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量 60、农村卷烟零售客户样本量占总样本量 40的比例进行抽取D、计算卷烟零售客户满意度38中国人最普通的( )方式就是笑一笑，或点点头，同时也会扬扬手、点点头A、感谢 B、打招呼 C、道歉 D、告别39在一定意义上而言，零售商经营中居于枢纽地位，关系到经营目标能否圆满完成、经营效益能否顺利实现的关键因素是( )。A、经营范围 B、商品结构 C、经营方式 D、经营价格40 （ ）指标反映了某区域对企业销售的贡献或战略份量的大小，并且企业所有销售区域该指标值相加应等于 1。A、销售目标 B、实际销售 C、偏差程度 D
14、、市场指数41. 基于战略物资的战略性意义，采购方要进行详细的市场调查和需求预测，设置一定量的( )。A、理想库存 B、安全库存 C、最优库存 D、次优库存42完善无缺的调查是难以做到的因此在调查报告中撰写人员应说明报告的( )。让管理人员在决策时有所考虑。A、局限性 B、全面性 C、优越性 D、前瞻性 43企业可以通过销售活动分析报告来检查销售计划执行的进度和结果，以发现薄弱环节、改进工作。试卷编号： 09TL001-20090502 - 5 - 2009 年 5 月 25 日这表明销售活动分析报告具有( )的作用。A、促进销售计划完成 B、为提高经济效益服务C、为制订新的销售计划提供依据 D、把握市场需求并做出预测 44客户培训实施的方式可以分为( )。 A、标准训练和个别训练 B、标准训练和集中训练C、标准训练和分组训练 D、个别训练和分组训练45在企业中职工与领导的关系应始终保持一种( )。A、和谐、融洽、默契的
