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1、1华达集团-新都会大酒店岗位运作规范 房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范 房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范第一部分第一部分 前厅部前厅部大堂副理工作规程与标准大堂副理工作规程与标准一、处理突发事件程序一、处理突发事件程序1.火警1)当接到报警时，马上准确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系。2)确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。3)指示总机通知各部门做好解释工作。4)如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。5)合理调配前堂部的人手到总机帮忙。6)劝阻客人使用电梯。7)引导客人进入走火通道。8)协助消防中
2、心执行火警或火灾处理程序。9)汇总后记录在 AM 簿上。2.住客伤亡1) 接报后，查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。2) 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。3) 由保安部决定是否报所属派出所。4) 协助组织保安人员封锁现场。5) 配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。6) 通知并安抚伤亡者家属。7) 协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备；8) 指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。 29) 协助有关部门办理相关手续。10) 详细记录事件过程。3.停电1) 向工程部查询停电情况。2) 即报值
3、班经理和前堂经理。3) 通知总机知会各部门做好解释工作。4) 维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。5) 疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。6) 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。7) 随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。8) 详细记录事件过程。4.台风.暴雨1) 接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。2) 检查各项防范工作落实情况。3) 加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示 P
4、A 主管检查各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护；指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。5、催收1) 按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如 VIP 则可酌情处理，数额不大的可指示收银处继续跟查，并将催收的情况随时报告。2) 致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求按时到前台交款，同时通知管家部及当值保安随时留意该房动态。3) 如客人超过了限定时间还未来交款，则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间与客人当面接触，向其表明酒店的客观原因。4) 如客人表示确实没办法清还欠款，拒绝合作，即将该客人交由
5、保安部通知公安部门处理。5) 将事件作详细记录。6.偷盗1) 接到有关偷窃报告之后，大堂副理应记录好地点，举报人等有关资料。2) 通知保安部，会同保安人员赶到现场，如发生在客房，则同时通知房务部主管前往，如3数额或财物价值较大还需通知房务部经理及前台经理。3) 请保安部通知各岗保安注意店内有关区域是否有可疑人物。4) 向客人问讯被盗财物的特征以及事发前是否有访客，并做好记录。视客人要求，决定是否向公安机关报案。5) 基于酒店规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿。6) 通常情况下，酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。7) 大堂副理协助客人报案，由保安部和大堂副理
6、同时出面与客人交涉。外籍客人需报市公安局外管处。国内客人报案，可报当地派出所，也可报公安局。8) 若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面协助报案，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。7、员工意外：员工发生意外时，通常由员工所在部门的经理会同人事及培训部经理处理，节假日大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。8.对客房门锁维修.保养的工作程序1) 接到客房门锁故障通知时，应马上查清房号及故障情况。2) 电脑部到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。3) 检查房号，电池的电量，门锁软件部分是否正常。4) 如需维修通知工程部锁工立即修复。5) 如确不能及时
7、修复，可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器将新的资料输入，最后用新卡测试，确认可使用，通知房务将该房状态恢复正常。6) 将有关情况记录备查。二、二、VIPVIP 客人接待程序客人接待程序1.抵店前的准备1) 从 VIP 到达预期表了解当值当天将有 VIP 后，通过各种渠道清楚了解 VIP 客人姓名.职业.职务.生活习惯及确定的到店时间和预留房间号码。2) 在 VIP 到达前检查 VIP 入住登记表准备情况，用蓝色的专用 FILE，装好备用登记表.入住卡和门匙（检查接待处是否已做好 VIP 报告，如当天才知有 VIP 入住，则督促接待处办理好有关手续） 。3) 提前检查预留房间的卫生及设施状况
8、，确保 VIP 房间的最佳状况。除此之外，还要检查4酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，一旦发现问题即通知有关部门跟进。4) 检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，发现问题即通知有关部门跟进。5) 在 VIP 到达前两小时，检查鲜花.水果和欢迎卡的摆设情况，酒店高级管理人员的名片是否按要求摆放，提醒需迎接 VIP 客人的酒店管理人员提前 10 分钟到位（如是总行 VIP 要加送报纸，通知行李员出外购买） 。6) 通知保安预留车位，并清楚车位位置，车牌号码。7) 确认付款方式。8) 检测门锁，用准备好给客人的门匙拿到房间测试确保开关正常。2.抵店时的接待工作1) 通知房务部领班HOLD 梯
9、，并准备好茶水.香巾（由房务跟办） 。2) 出门迎接，并安排行李员为客人拉车门.提行李。3) 用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎送客人。4) 引领 VIP 客人进入预分好的房间，礼貌地请客人在入住表上签名及查看客人的有效证件，确保入住资料内容准确无误。5) 向 VIP 客人介绍客房及酒店内的设施.设备。6) 征求 VIP 客人的意见，随时提供特殊服务(对三间房以下的 VIP 房采用人工叫醒服务。3.后续工作及离店时的相送1) 接待完 VIP 客人后，及时把入住登记表交给前台，确保无误地在电脑上输入各种信息。2) 做好 VIP 客人的接待记录，和行情安排，到 VIP 下塌的酒店地点进行检查，及
10、时向上级部门报告 VIP 到店情况和接待情况，于次日早餐时及时把报纸送到 VIP 手中。3) 协助前台建立.更改 VIP 客人的档案资料，作为以后订房和服务的参考依据。4) 做好交班工作。5) 通知房务部设置台班，随时向 AM 报告客人动态，做好 HOLD 梯工作。通知保安部做好车场秩序及保卫工作。6) 了解 VIP 的离店时间。7) 客人离店时，指引其在前台收银处办理快捷的结算手续。8) 征求 VIP 客人入住期间的印象及服务上的建议，并汇总记录向上级汇报。9) 恭送客人乘车离店。10) 做好全程记录。 三、客满时介绍客人入住其他酒店的程序三、客满时介绍客人入住其他酒店的程序51.对酒店未能
11、向客人提供客房表示歉意，并主动提出为客人介绍入住其他酒店。2.如客人接受酒店方面所提出的建议，AM 应马上联系本酒店附近的同星级或相近星级的酒店，取得客人之前所预定的同类型客房的最优惠价格后，询问客人是否接受。3.如果客人接受，AM 应即时派车亲自送客人前往所预定的酒店。协助客人办理入住手续，道别前再次代表酒店向客人道歉。并表示当本酒店有客房空出的时候会及时将其接回。4.当本酒店有可供出售的客房时，AM 应及时联系该位客人。如果客人表示愿意回酒店住宿，AM 可与客人约定时间，派车亲自将客人接回酒店，帮其办理入住手续后送客人上房间，并通知房务部送上果盘以表歉意。5.当 AM 已尽最大努力帮客人联
12、系到有客房可提供且房价与本酒店房价最接近的酒店，但客人提出房价高出部分如何解决时：1)到前台了解该客的预订是否有以现金或信用卡做订房保证，如果没有则应向客人说明由于其没有订房保证，故酒店方面将不负责房价的差额。2)如果有订房保证的话，则与客人商量房价的差额部分可在其返回酒店住宿期间以折扣的方式冲减。3)如果有保证金的预定客只住一天的话，AM 应尽力说服客人接受该房价，如果客人坚持不肯接受的话，则应请示上级采取何种解决方式。4)无论以什么方式解决，AM 都应代表酒店向客人表示歉意。四、客房保险箱密码解码程序四、客房保险箱密码解码程序1. 当客人退房后，服务员发现房间保险箱出现反锁或箱门扣伸出而箱
13、内无任何物品时，由房务部主管通知大堂副理，领取保险箱万能密码后到房间对保险箱进行解码。2. 当在住客人一时忘记密码时，由房务部主管通知大堂副理，领取保险箱万能密码后到房间，在客人在场的情况下，对保险箱进行解码。3. 当客人退房后，再致电回酒店表示有遗留物品在保险箱内时，则由大堂副理与保安领班并与房务部主管一起到房间对保险箱进行解码，并对遗留物品作清点登记，经三方签名确认后，由房务部按客人遗留物品程序处理。五、为住店客人过生日的程序五、为住店客人过生日的程序1.准备工作1) 由夜班接待员负责检查在店客人是否遇上生日，如有，将客人姓名.国籍.出生日期及是6否 VIP 等资料打出报告早班 AM。2)
14、由翌日早班的 AM 根据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请表，交前台经理签批，然后到饼屋预订生日蛋糕，蛋糕上写明客人的姓名，以示对客人的尊重。3)通知房务部准备好餐碟及餐叉.餐刀。4)与小餐厅联系借取有枱裙装饰的餐车及果刀备用。5)到行政办公室领取准备好的附在蛋糕上的有总经理签名的生日卡及名片（另再领取十份存于 AM 处以应付周六.周日和不时之需） 。6)通知房务部留意客人的动向，待客人回店后即通知 AM 将蛋糕送上房间以示祝贺。2.祝贺客人生日快乐1)接到客人回店信息后将需要送上房间的蛋糕.生日卡.餐车.果刀.餐碟.餐刀.餐叉准备好。2)征求前台部经理是否需要一同送蛋糕上房间。3)然后打电话
15、联系客人说明到访原因。4)与有关人员等一同送蛋糕上房间，并唱生日歌及祝贺词。5)借此机会与客人做暂短交谈，征求客人的意见。6)将上述工作详细记录在客人生日记录本上。7)将上述情况汇总到大堂副理本上。3.周六.周日的处理1)由 AM 根据客人资料.所需蛋糕数量填写采购申请单，并在单上注明待星期一由前台经理补回授权，AM 签名认可（但必须事先由前台经理与饼屋就此情况达成协议） 。一切填写完成以后，携单到饼屋订购生日蛋糕。2) 星期一的早班则将申请表交与前台经理补签。六、数码照相机使用规定六、数码照相机使用规定1. 数码照相机主要用作突发事件的使用。2. 使用后应做好记录（按本内要求填写） 。73.
16、 如其他部门拿走相片备案，应要求对方签收。4. 每月进行统计一次。七、备用金使用规定七、备用金使用规定1. 参照酒店有关文件执行。2. 当值 AM 使用备用金时，夜晚须经行政总值，白天须经前台经理同意。3. 由 AM 写明使用原因，并在发票背面请总值或前台经理.AM.及使用部门主管签名认可。4. 复印发票和事件经过存档，次日交给大堂副理负责人或直接交给前台助理经理。5. 将事件做好记录。八、八、HOLDHOLD BILLBILL 帐目处理程序帐目处理程序1. 凡以信用卡支付房费，按入住登记预计当天离店，但房间已无行李和无人，钥匙未退的房间，当天作 HOLD BILL 处理，次日直接将该房退房，上数或直接 HOLD BILL 两天，不见客人来办理离店的，则直接入卡数。2. 客人电话通知退房，但有余款，向客人说清楚必须在两天内办理，在 HOLD BILL 两天后上数。3. 客人电话通知退
