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1、客户保持 加油站面临的新选择胡丽梦 中国石化湖北孝感石油分公司 孝感 432100摘 要 :叙述了加油站客户保持的含义和对企业的重要性 ,分析了客户流失的原因 ,介绍了实施客户保持的经 验及建议 。强调指出 ,客户与市场紧密相联 ,客户与企业 的兴衰息息相关 , 客户的流失就是效益的流失 。企 业 管 理层必须高度重视做好客户保持工作 , 建立好客户关系 档案 ,做好服务工作 ,提高客户的满意度和忠诚度 。 关键词 :加油站 客户 客户保持 建议竞争的压力加大 ,大部分时间和精力忙于开拓市 场 、 发展客户 ,而忽视了客户保持的重要性 。 造成 加油站一方面投入大量的时间 、 人力 、 财力去
2、吸引 新客户 ,另一方面因客户保持工作不完善而导致 现有客户不满意发生流失 。 从加油站自身情况来看 ,建立客户保持是加 油站生存发展的需要 。通过调查分析 ,一位满意 客户会将满意经历告诉 23 人 ,一位对服务不满 意的客 户 会 将 他 的 不 满 意 经 历 告 诉 其 他 8 10 人 ,而发展一位新客户的成本是挽留一位旧客户 的 4 倍 。如果客户忠诚度下降 5 % , 加油站利润 就会下降 25 % 。如果每年客户保持年增加 5 个百 分点 ,利润将增长 85 % 。可见客户保持即忠诚客 户的价值能充分体现在增加收益 、 降低成本 ,以及 提高加油站的信誉度等方面 。目前衡量一个
3、加油 站是否成功 ,标准将不仅是投资收益率 ,而客户保 持率也是重要的指标 。 从加油站外部环境来看 ,建立客户保持是进 行市场竞争的需要 。中国石化集团红色标识 ,红 遍了大江南北 ,市场影响力在不断扩大 ,但是随着 竞争的日趋加剧 ,客户开始面临更多的选择 ,因而 对加油站的要求也都提高了 。在这种情况下 ,客 户保持的重要性就更加凸现出来 。随着石油 、 石化两大集团公司的重组 ,加油站 之间的竞争正趋向制度化 、 程序化和规范化 ,竞争 的结果是优胜劣汰 ,谁赢得了客户谁就能生存发 展 ,谁导致客户流失谁就会失败消亡 。客户与市 场紧密相联 ,客户与企业的兴衰息息相关 ,客户保 持已成
4、为加油站目前面临的新选择 。1客户流失的原因分析 在市场竞争中 ,企业拥有客户就意味着拥有 了在市场中继续生存的资本 ,而拥有并想办法保 留客户是获得可持续发展的动力源泉 。要研究加 油站的客户保持 ,必须先分析客户流失 。目前许 多加油站员工对客户保持的认识比较模糊 ,认为 只要搞好加油服务 ,管理的好坏是管理层的问题 , 客户再来不来要看缘份 ,这种观念是非常有害的 。 事实上客户流失的原因很多 ,在加油站主要表现 为两大类 ,即客户自然流失和客户主动流失 。 客户自然流失是由于客户在一个加油站长时 期加油后 ,在服务 、 管理上缺乏新鲜感 ,自然换成 另一座加油站 。 客户主动流失是客户
5、选择系统外加油站 。原 因是对价格 、 服务态度 、 管理创新等内容不满意 ,主要是想尝试得到其它加油站提供的优质服务 。 只要措施得当 ,客户流失现象是完全可以避 免的 。3实施客户保持的经验 客户保持理念引入 我 国 市 场 已 有 几 年 时 间 了 ,国内部分企业通过不断尝试和具体实施 ,成效 显著 。借鉴成功企业的经验 ,在激烈的竞争中会 带来许多益处 。(1) 企业能清楚地了解自己的服务对象 ,从销 售 、 服务上满足客户需求 ,实行高效率运作 。 (2) 预测客户将来一段时期内的需求 ,随时对该收稿日期 :2004 - 09 - 06 。 作者简介 :胡丽梦 (1963 - )
6、,女 ,1988 年毕业于中国石化荆门炼 油总厂职工大学财会专业 ,大专 ,现从事加油站管理工作 。2客户保持的必要性分析 近年来 ,石油销售行业经过不断地改制 ,市场6 经营管理客户予以关注 ,如果有客户不再来 ,可以提前或及时 采取措施 ,将他们留住 ,锁定可能流失的客户 。 (3) 预测客户流失的可能性 。如果企业采取 了一些措施 ,但是客户流失率还是超出正常程度 , 这时就要分析情况 ,及时采取补救措施 ,最大限度 地保留客户和降低企业损失 。(4) 测评客户忠诚度 ,认识忠诚客户 。 留住核心客户对于建立忠诚客户极为关键 。 核心客户对公司的信任和期望一般建立在与他保 持密切联系的员
7、工身上 ,如果员工跳槽 ,势必会带 着与他关联的核心客户跳槽 。用留住客户所带来 的额外利润 ,为留住客户的员工加薪水 ,是一项常 用的也是非常重要的措施 ,留住了员工 ,也就留住 了客户 ,留住了客户也就会带来更多的利润 ,形成 良性循环 。员工工作时间越长 ,关联的核心客户 越多 ,忠诚客户价值就越大 。胡丽梦客户保持 加油站面临的新选择加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识 ,积 极转变经营策略 ,采用科学 、 恰当的方法来衡量客 户的满意度和忠诚度 。 (2) 建立好客户档案 ,保持与客户关系的连续性 。客户档案是对客户进行有效服务的基础 ,建 立客户档案就是从客户联系电话 、 服务要
8、求 ,详细 地址 、 购油量等基本情况入手 ,掌握客户的动态 , 尤其是掌握大客户的动态 ,及时跟踪 、 及时反馈 , 定期对客户情况进行分析 ,即使更换员工 ,也不会 影响客户保持 。 (3) 采用灵活的价格政策 。应针对国道 、 城区 等加油站的不同特点 ,考虑加油站的价格策略 ,随 环境变化而变化 ,而不应千篇一律 。(4) 服务补救工作 。服务补救是对已流失客 户采取 “超满意服务” 措施 ,最大限度地使客户由 不满意变为满意 ,由不信任到信任 。加油站要从 流失的客户那里吸取教训 ,采取适当措施 ,重建客 户忠诚度 ,找出客户流失的原因 ,最终赢得客户 。 (5) 在工作中不断摸索
9、,多想一些切合实际的 办法 ,不断地改善服务 ,进一步强化管理机制 ,根 据加油站的特点 ,加入有创意性的想法 ,同样也能 留住客户 。4对加油站客户保持的建议 针对以上分析 ,加油站应按照规范 、 渐进的原 则 ,由公司加油站共同努力做好客户保持工作 。 (1) 管理层必须高度重视 。管理层要有计划 地制订不同时期的保持战略 ,教育引导全体员工7 中国石化集团公司暨股份公司 安全 、 环境与健康 ( HSE) 的方针 、 目标和承诺中国石化的 HSE 方针是 : 安全第一 ,预防为主 ;全员动手 ,综合治理 ;改善环境 ,保护健康 ;科学管理 ,持续发展 。 中国石化的 HSE 目标是 :
10、追求最大限度地不发生事故 、 不损害人身健康 、 不破坏环境 ,创国际一流的 HSE 业绩 。 中国石化的 HSE 承诺是 : 1 . 中国石化在世界任何地方 , 遵守所在国家和地区的法律 、 法规 , 尊重他们的风俗习 惯 ,在所有的业务领域我们对 HSE 的态度始终如一 。 2 . 中国石化的各级最高管理者 ,是 HSE 的第一责任人 ,每位员工对公司的 HSE 事务负 有义不容辞的责任 , HSE 表现是公司奖励和聘用雇员和承包商的重要依据 。 3 . 保护生态环境 ,建设清洁生产企业 ,实现可持续发展 。 4 . 向社会公开我们的 HSE 表现 ,广泛征求社会各界的意见 ,不断提高公司
11、的 HSE 管理 水平 。 5 . 为保证目标的实现 ,提供必要的人力 、 物力和财力资源支持 。Bimonthly , StartedPublication in 1992 Vol . 14 , No. 2No. 78 totally April 20 , 2005OIL D EPO T AND GA S S TA TIO NHonorary Cha irman of Editorial Committee : Li Chunguang Cha irman of Editorial Committee : Lu Pin Vice Cha irman of Editorial Committe
12、e :Wang Wen2 lian , Song Wei Members :Liu Bingxiang , Yang Binghua , Xu Fubin , Zhang Hongen , Wang Yuanchao , LiYuxing , Rui J iqiang , Liu Chengyong , Luo Chunping , Ren Shixian , Ma Zhenquan ,Li shaoqing , Guo J inhe , Wu Weizhong , Ni Caibao ,Zeng Lingping ,Luo Kaiyong , Gao Zhongbao , Yang Zhao
13、peng ,Li Ruhe ,J in Weimin , Chen J inchun , K ou Xianghui ,Dong Mingfu ,Song Yafeng ,Chen Su ,Liu Chang , Zhang Guopei , G ong J ing , Chen Baodong , Du Hongyan , Zhang Xiaopeng , Zhou J iaxiang , Han J un , Zhao Y ongming ,Chai Zhiming ,Zhang J iancai ,J in Wan2 gang Director : Lu Pin Vice Directo
14、r : Wang Wenlian Editor2in2Chief : Song Wei Vice Editor2in2Chief : J in Wangang Editor2in2Charge : Zhang Yu Sponsor : SINOPEC Sales Company Underta ker : Beijing Petroleum Group Co . ,Ltd. Publisher : Editorial Office of Oil Depots and Oil Sta2 tions Distributor ( Domestic) : Editorial Office of Oil
15、 De2 pots and Oil StationsContents and AbstractsOPERATIO N MANA GEMENT1 . Characteristics of ESD practice of refined oil sales companies , problems and solutions. Nan J ianfei . Abstract : Characteristics of Employee Satisfaction Degree ( ESD) strategy is analyzed. Points for atten2 tion is presente
16、d. Concept building , leaders leading , participation of employees and supporting measures are helpful to practice of ESD strategy successfully. Key words : refined oil sales companies , management of enterprise , employee satisfaction degree , problems and solutions.4 . Make use of network , increase profits. ChenMingjun and Zhou Chunhui .Abstract : Sinope
