班组组织管理

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1、组织管理组织管理1.1 什么是什么是组织组织管理管理班组组织管理就是通过明确职务或职位，厘清班组内各成员的责权关系，以使成员互相 协作配合，优化资源使用，推进班组目标的有效实现。班组组织管理的工作内容包括： 第一，确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别分配、 调整相应的工作岗位； 第二，根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作模块，设计班组结构； 第三，规定班组中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力； 第四，制订规章制度，建立和健全班组内外纵横各方面的相互关系。 班组的组织管理，必须使成员明确班组中有什么工作，谁去做什么，工作者承担什么责 任，具有什

2、么权力，与上下左右的关系如何。只有这样，才能避免由于职责不清造成的执行 中的障碍，才能使班组协调地运行，保证目标的实现。1.2 为为什么要什么要实实施施组织组织管理管理组织管理的根本目的是实现组织的目标。班组实施组织管理将有利于提升资源使用效 率，提高成员工作效率以及工作质量，提升成员之间的协作效率，推动班组执行力的提升。1.3 组织组织管理的主要内容和方法管理的主要内容和方法1.3.1 明晰班明晰班组组内各内各岗岗位位职责职责（ （1）什么是）什么是岗岗位位职责职责岗位是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成；职责是职务 与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。

3、（ （2）明晰）明晰岗岗位位职责职责的意的意义义第一，实现用工的合理配置； 第二，有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象，进而提升工作效率和工作质量； 第三，提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才； 第四，是组织考核的依据； 第五，规范员工操作行为； 第六，减少违章行为和违章事故的发生。（ （3）明晰）明晰岗岗位位职责职责的步的步骤骤第一，根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量； 第二，根据岗位工种确定岗位职责和权力范围； 第三，根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率；第四，明确岗位环境和确定岗位任职资格； 第五，确定各个岗位之间的相互关系； 第六，根据岗位的性质明确实现岗

4、位目标的责任。1.3.2 建立班建立班组组委委（ （1）什么是班）什么是班组组委委所谓班组委即班组根据自身实际，设置组织委员、学习委员、宣传文员、文艺委员、生活 委员等，并由成员来担任，以辅助班组长完成日常管理和建设工作。（ （2） ）设设置班置班组组委的意委的意义义第一，展示员工个人专长； 第二，培养班组成员能力，为班组管理储备后备人才； 第三，分担班组长管理工作； 第四，调动员工参与班组建设的积极性和热情。（ （3） ）设设置班置班组组委的步委的步骤骤第一，班组长公布竞聘标准：根据班组类型，设计本班组文化小组的具体形式；公布小组 长人员评选标准，发动竞聘； 第二，员工自主报名：员工以自愿报

5、名为主，如果情况特殊，班组长可根据班组成员能力直接任命； 第三，班组长审核并组织竞选：根据设置标准，提出审核意见，组织班组委竞选活动。竞 选活动的组织可参考如下步骤：第一步：利用员工休息区（或者会议室等），简单布置一下，标 明班委选举的主题活动；第二步：找一位员工担任主持人，进行一些小游戏（比如成语接龙， 猜谜游戏等），尽量活跃气氛，不宜直奔主题；第三步：班组长公布本班班委设置，发动提名， 鼓励成员主动报名进行“应聘”；第四步：鼓励成员上台，陈述“假如我成为委员，我会做些 什么，会怎么做”，不必拘泥于形式，鼓励“正当拉票”；第五步：建议由员工直接投票选举， 不宜采取班组长打分制，尽量让整个选举

6、活动变得公开，营造信任感；第六步：确定班委人员， 要求班委形成自己的责任承诺书，同时全体班组成员一起制订出班委公约，形成约束规范； 第七步：可由班委一起即兴表演一个小节目，尽情展现个人才艺与集体合作精神，进一步获 得成员的认可； 第四，任命、授予责权：明确班组委设置，授予相关责权。1.3.3 建建设员设员工成工成长长档案档案（ （1）什么是）什么是员员工成工成长长档案档案员工成长档案即记录员工基本信息、兴趣特长、所获奖项、所受培训、业务专长等的详成长档案除一般员工档案所具备的基本信息之外，还包括健康管理、安全管理、班组管 理、绩效分析、职业发展及兴趣特长等详细记录，以此整合与员工切身利益相关的

7、各类信息， 以期为员工提供全面周到的服务及指导。（ （2）建）建设员设员工成工成长长档案的意档案的意义义第一，记录员工成长足迹，展示员工个人风采； 第二，有利于班组成员间彼此增进了解，加强团队凝聚力； 第三，有利于班组长对班组成员进行个性化的管理； 第四，是日后评选先进员工的重要参考资料。（ （3）建）建设员设员工成工成长长档案的步档案的步骤骤第一，班组长组织班组成员利用统一模板完善相关信息； 第二，班组长收集成员档案，检查信息完备情况； 第三，班组长组织档案的打印、装订工作； 第四，定期更新专家案例等。1.4 组织组织管理的工具管理的工具/模板模板1.4.1 岗岗位位职责职责模板模板（ （1

8、） ）营业厅营业厅班班组岗组岗位位职责职责模板模板营业厅营业厅班班组长组长： ： 第一，人、财、物：负责营业厅内人、财、物全方位及安全工作； 第二，营销：负责组织实施区域化管理、属地化营销各项工作； 第三，管理沟通：定期召开营业厅各项会议、通报营业厅工作情况、提出整改方案并落实整改； 第四，制度制定、完成指标和激励考核：落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标 任务，对全厅员工进行激励考核； 第五，指导值班经理：对值班经理的管理工作进行指导与监控，负责处理值班经理权限 之外问题的投诉； 第六，上下级协调：建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转 交相关部门，重大问题及时上报

9、； 第七，工作总结：定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表、填写相关报告和材料， 帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况； 第八，突发事件处理：对出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发 事件进行相关的处理； 第九，团队建设：开展营业厅团队建设、服务文化活动；第十，培训计划：制定营业厅培训计划并组织实施； 第十一，5S 管理：组织落实现场 5S 管理，并定期召开 5S 评审会。 值值班班经经理（副班理（副班组长组长） ） 第一，现场巡检：进行现场巡视、对服务环境、设施、秩序、人员进行日常管理，做好巡视 记录； 第二，交接班：值班经理独自进行厅台管理时要做好工作记录和总结； 第

10、三，答疑：解答下属营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、 突发的事件，对于自身无法解决的问题及时向上级反映； 第四，人员调度：根据现场客流量与营业状况进行工作坐席的调配与排班； 第五，回复客户意见：对于客户留下的书面建议进行批复和回访，并将好的建议进行归 纳总结，提交上级部门； 第六，员工辅导：对于员工中存在个性的问题，与员工进行个别的交流，使员工得以改善；第七，现场投诉处理：处理现场投诉，如值班经理权限范围内无法解决的投诉问题及时 报告班组长。 流流动动咨咨询岗询岗（含引（含引导员导员） ） 第一，迎送问候：主动迎送、问候进出营业厅的客户； 第二，需求确认：主动询问客户需

11、求，确认客户是否带齐办理业务所需的手续； 第三，引导分流：主动告知客户本厅的忙闲时时间，介绍周边的营业厅和社会渠道，或电 子渠道等其他业务办理方式； 第四，业务介绍与推荐：对进厅客户进行正确引导和业务流程告知；给予客户关怀并主 动向客户推荐业务，缓解客户等候时的焦虑情绪； 第五，预处理：进行预处理工作，指导客户填写单据，向客户介绍所办业务的相关知识； 第六，客户关怀：对等候客户进行主动关怀，缓解其焦虑情绪； 第七，设备指导和报修：正常营业前十分钟，台席以外设备的启动和运营状态检查、报修； 营业后，台席以外设备的关闭、检查；以及营业中台席以外设备的指导使用和运营状态监督； 第八，环境维护：关注厅

12、外环境和秩序，关注自助终端区的环境保持情况，发现不符合规 范的情况立即通知保洁人员清理或上报值班经理； 第九，设施使用：关注厅内服务用品的使用情况，出现短缺或不符合规范的立即进行调 整，保证厅内、各台席上折页架的宣传物料摆放整齐、数量充足。 综综合咨合咨询岗询岗 第一，业务咨询：为客户提供业务咨询服务，并跟据客户询问问题给予正确引导； 第二，电话咨询：为客户提供电话咨询服务； 第三，业务推荐：与客户沟通过程中捕捉客户需求，进行有针对性的业务推荐； 第四，手机操作：为客户进行必要的手机操作（充值、测试 SIM 卡等）及演示； 第五，投诉处理：处理客户争议和简单投诉，适当的安抚客户并及时通知值班经

13、理处理， 避免产生投诉升级； 第六，设备维护：保证咨询台终端设备正常运行，测卡器、测试手机、电话、传真机能够正常使用； 第七，宣传品维护：宣传品随时关注咨询台服务用品使用情况，折页数量不足及时补充； 标牌干净整洁合理摆放；书写用具完整无损、正常使用； 第八，离网挽留：对离网客户进行适当的挽留； 第九，预处理：对客户办理业务的手续进行审核，并适应进行业务预处理工作（含：业务 介绍、证件审核、复印、协助客户填写协议）；第十，客户信息保密：对客户的资料要严格保密，不得将客户信息透露给他人； 第十一，协助完成特殊营销活动和其他临时性工作。 业务业务受理受理岗岗 第一，迎送：在业务受理量允许的范围内主动

14、起身，客户临近柜台 1 米时主动起身微笑 迎接客户，送别客户时要用送别语，并提醒客户回复满意度评价短信； 第二，咨询：耐心解答客户的问题，根据客户的实际情况，向客户推荐适用的移动业务； 第三，手续审核：认真审核客户办理业务手续，为客户准确、快捷的办理各类移动业务， 并说明注意事项； 第四，数据记录：配合业务需要做好各项数据记录； 第五，实物管理：对业务量、有价卡进行统计；确保帐实相符； 第六，设备管理：关注业务受理台服务设施的正常运行；密码器、叫号器、写卡器、计算 器、打印机、复印机、验钞机、支票打印机等能够正常使用； 第七，台席物品摆放：关注台席物品的摆放，各种服务用品按要求摆放整齐，数量充

15、足且 符合规范，营业结束后保证台席整洁； 第八，离网挽留：对离网客户进行适当的挽留； 第九，信息保密:对客户的资料要严格保密，不得将客户信息透露给他人； 第十，工单稽核：进行工单的一次稽核、检查。（ （2）片区班）片区班组岗组岗位位职责职责模板模板片区片区经经理：理： 职职位概述位概述 本职位要求贯彻执行上级公司的各项工作方针、政策，协助旗县分公司/营销中心/营业 部经理全面开展生产经营管理工作，组织开展区域内各项市场营销工作，提高客户满意度， 实现发展目标。 工作工作职责职责 第一，落实各项规章制度和业务服务规范，履行岗位职责； 第二，负责本片区的指标管理（KPI 指标分解和进度跟踪）、按时

16、完成分公司下达的各项 指标； 第三，负责本片区的团队管理和建设工作，做好客户经理和营销员的职业道德教育及业 务技能培训，做到分工合理、安全生产，通过团队作业，出色完成各项工作任务； 第四，负责本片区日常工作的计划、安排、督促及考核管理，统计汇总绩效计划周结表、 绩效计划月考核及适当纠偏工作，落实客服质量规范化管理工作； 第五，根据本片区的人员配备情况，兼任客户经理的岗位职责（具体可参考中国移动内 蒙古公司赤峰分公司红山营销中心第三片区客户经理职责）； 第六，建立集团、VIP 客户和中高端客户信息档案，资料实行动态管理； 第七，合理安排市场营销工作，做好有关移动资费、新业务、集团产品以及公司不同时 期推出的优惠政策、营销活动等宣传和推广工作，提高所辖区域市场占比； 第八，收集整理市场信息和市场经营活动落实情况，并加以分析，整理客户个性化需求 解决方案和应对竞争对手解决方案，及时反馈领导； 第九，负责片区内务管理（主要：片区办公用品领取等）及所辖区域设备管理（建立片区 设备台帐，注明使用人等）； 第十，负责与当地政府建立良好关系； 第十一，协助领导处理日常行政事务，准确