物业管理及日常安全服务礼仪

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1、物业管理及日常安全服务礼仪物业管理及日常安全服务礼仪课堂纪律要求：内 容n第一部分：物业管理基础知识n第二部分：日常安全服务礼仪物业管理基础知识n什么是物业n什么是物业管理n物业管理的特征 (社会化、专业化、市场化）物业管理基础知识n物业管理的起源（小故事）n物业管理在我国的发展n物业管理与我们的日常生活物业管理基础知识n物业管理职业修养（个人要求）n安全保卫在物业管理中的作用治安管理 处罚法物权法消防法刑法宪法物业管理法律知识n物业管理所涉及到的法规条例1、物业管理条例（70条）- 2003年9月1日实施 2、物权法（247条）-2007年10月1日实施 3、住宅室内装饰装修管理办法（48）

2、 2002年5月1日实施4、深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例（59条 ）-2004年1月1日 工作中常用法规和条例n消防法：第二十一条任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用 、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不 得占用防火间距，不得堵塞消防通道。（巡逻） n物业管理条例 ：第四十七条物业管理企业应当协助做好物 业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理 企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门 报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员应当 遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共 秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益（日常工

3、作）第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管 理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和 注意事项告知业主。（装修巡查）工作中常用法规和条例n住宅室内装饰装修管理办法：第十一条 装饰装修企业从事住宅室内 装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安 全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人 员和周围住房及财产的安全。第二十六条装饰装修企业从事住宅室内 装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪 音，减少环境污染。第二十七条 住宅室内装饰装修过程中所形成的 各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放 和

4、清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾 道、楼道或者其他地方。（装修管理）n深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例 ：第五十三条 经营 性停车场的管理单位对进入停车场停放的车辆应当发放停放凭证，并 在车辆离开停车场时查验收回停放凭证；对无停放凭证或者与交验停 放凭证不符的车辆，应当限制其离开停车场或者按照停车场管理规定 办理有关手续后放行，并按规定交纳停放服务费。（停车场管理）日常安全服务礼仪日常安全服务礼仪一、安全类通用礼仪规范一、安全类通用礼仪规范 二、出二、出/ /入口岗（迎宾岗）入口岗（迎宾岗） 三、巡逻岗三、巡逻岗 四、停车场出入口（收费）岗四、停车场出入口（收

5、费）岗一、一、 安全类通用礼仪规范安全类通用礼仪规范1 1、整体工作要求、整体工作要求 着装着装 工作时间内工作时间内一律按照公司规定着装及一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。佩带相关安管器材。 停车场岗位停车场岗位遇雾及夜间遇雾及夜间要着反光衣。要着反光衣。 工作时间外工作时间外，不得着工装及配件外出，不得着工装及配件外出 。 发型发型 发型要统一理平头。发型要统一理平头。 戴帽戴帽 端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽大檐帽时，帽檐时，帽檐 前沿与眉毛同高。戴前沿与眉毛同高。戴贝雷帽贝雷帽时，帽檐左高右低，斜时，帽檐左高右低，斜4545度，度，

6、 帽徽与左眉垂直。帽徽与左眉垂直。 精神面貌精神面貌工作期间要工作期间要精神饱满精神饱满 接听电话接听电话接听电话时面带接听电话时面带微笑微笑，声音，声音热情热情、亲切亲切 。 言行言行公众场合不得大声喧哗，不的随地吐痰公众场合不得大声喧哗，不的随地吐痰 。2 2、 骑车（驾驶摩托车）巡逻骑车（驾驶摩托车）巡逻出车前出车前出车前要做好车辆的出车前要做好车辆的卫生卫生，检查检查车辆性能，车辆性能，如刹车、倒后镜等。如刹车、倒后镜等。摩托车驾驶人，应有摩托车驾驶人，应有摩托车摩托车驾驶执照驾驶执照。巡逻（速度）巡逻（速度）巡逻时应尽量保持巡逻时应尽量保持直线直线前进，身体前进，身体平衡平衡，并确，

7、并确 保以安全保以安全速度速度行驶。行驶。与客户沟通时与客户沟通时巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车 停稳车辆停稳车辆，开摩托车的必须，开摩托车的必须熄火熄火、再与客户交、再与客户交 谈。谈。3 3、乘电梯、乘电梯有消防电梯（或有消防电梯（或 货梯）的，员工货梯）的，员工 要乘消防梯（或要乘消防梯（或 货梯），非紧急货梯），非紧急 等特殊情况等特殊情况不得不得 乘坐客梯。乘坐客梯。为为客人按客人按电电梯梯键键 ，指引客人，指引客人进进入入 。您好,请乘座 电梯4 4、使用电瓶车、使用电瓶车培训培训 专人驾驶，有公司内部专人驾驶，有公司内部培训培训合

8、格证，并遵守相应合格证，并遵守相应交通交通 规则规则。 标识标识 应在车上张贴有关应在车上张贴有关“ “顾客请勿将头、手伸出车外顾客请勿将头、手伸出车外” ”标识标识。 顾客上车前，司机须向顾客顾客上车前，司机须向顾客提示提示，“ “手脚请勿伸出车外手脚请勿伸出车外 ，以免被路桩撞伤，以免被路桩撞伤” ”。清洁清洁 每日上班前需对车辆进行每日上班前需对车辆进行清洁清洁，保持车辆整洁干净，保持车辆整洁干净， 如有特殊接待任务需提前做好准备。如有特殊接待任务需提前做好准备。注意事项注意事项身高不足身高不足1.41.4米米的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。 对于非陪

9、同顾客的对于非陪同顾客的内部员工内部员工，在电瓶车载有顾客的情，在电瓶车载有顾客的情 况下，不宜坐车。况下，不宜坐车。 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力提高注意力，禁止东，禁止东 张西望，与人谈工作无关的事，保持良好的张西望，与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态精神状态。 中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，停停 稳稳车辆，再下车。车辆，再下车。 严禁开快车，遵循小区严禁开快车，遵循小区限速限速规定；规定； 小区内转弯处及交小区内转弯处及交 通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。通要道或人员较多的场所，必须

10、减速慢行。礼节礼节礼貌对待上下电瓶车的顾客礼貌对待上下电瓶车的顾客 ，待客上车时立于车辆，待客上车时立于车辆右侧右侧 ，两臂自然下垂成，两臂自然下垂成立正立正姿势姿势 ，面带，面带微笑微笑。指引上、下车时，使用指引上、下车时，使用礼礼 貌用语貌用语，并主动协助有需，并主动协助有需 要的人士。要的人士。客人落座后，客人落座后，询问询问其目的其目的 地，可适当介绍小区情况地，可适当介绍小区情况 ，到达目的地，先下车再，到达目的地，先下车再 引导引导顾客下车。顾客下车。时机时机 在对方行至距自己在对方行至距自己3-53-5米米时开始敬礼；时开始敬礼； 行驶的车辆，对方可以行驶的车辆，对方可以关注到岗

11、位关注到岗位时开始敬礼时开始敬礼。 换岗或交班时，双方相距换岗或交班时，双方相距1.51.5米米，立正行礼后进行交接。，立正行礼后进行交接。对象对象遇有前来遇有前来参观的人员参观的人员，如有公司领导陪同，须行举手礼，如有公司领导陪同，须行举手礼 ，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多 或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过 。 每天第一次见到每天第一次见到公司领导公司领导或或尊贵客户尊贵客户时要立正站好行举时要立正站好行举 手礼，礼毕后微笑点头手礼，礼毕后微笑点头“ “您好！您好

12、！” ”。对其他客户应微笑点。对其他客户应微笑点 头头“ “您好！您好！” ”。 遇到遇到客户询问客户询问或或与客户交涉与客户交涉时，须先行举手礼，礼毕后时，须先行举手礼，礼毕后 微笑点头微笑点头“ “您好！请问有什么需要帮忙的？您好！请问有什么需要帮忙的？” ”。 当值当值换岗换岗或交班时，须互相行举手礼。或交班时，须互相行举手礼。 车辆进出车辆进出停车场，立正向驾驶人员行举手礼。停车场，立正向驾驶人员行举手礼。6 6、对讲机使用、对讲机使用使用使用 对讲对讲 机机统统一佩一佩带带在在右右后后侧侧腰腰带带上，使用上，使用时时左左手持机。手持机。注意事项注意事项 严禁用对讲机严禁用对讲机聊天聊

13、天、说笑说笑、讲粗话讲粗话或或唱歌唱歌以及谈与以及谈与 工作无关的话题。工作无关的话题。进入进入夜间夜间（2222：00-0700-07：0000），不能在楼层的窗户），不能在楼层的窗户 边讲话，以免打扰住户的休息。边讲话，以免打扰住户的休息。二、二、 出出/ /入口岗（迎宾岗）入口岗（迎宾岗） 1 1、站姿站姿站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后，双手站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后，双手不拿不拿不相不相 干的物品。干的物品。2 2、开车门开车门 主动为客人开车门。主动为客人开车门。 客人上下车时要提醒不要碰客人上下车时要提醒不要碰 到车顶或车门，应一手拉开到车顶或车门，应一手拉

14、开 车门，一手遮挡门框上沿。车门，一手遮挡门框上沿。 客人下车或上车后，关闭车客人下车或上车后，关闭车 门时动作要轻。门时动作要轻。用手势指引车辆用手势指引车辆。 3 3、业主、重要客人及领业主、重要客人及领导的接待导的接待封闭式小区要主动为业主、封闭式小区要主动为业主、重要客人及领导重要客人及领导开门开门。 遇到需要帮助者，应主动询遇到需要帮助者，应主动询问并提供问并提供帮助帮助。 雨天雨天，写字楼门岗主动为客，写字楼门岗主动为客人撑伞，套雨伞袋。人撑伞，套雨伞袋。4 4、来访人员接待、来访人员接待问好问好 主动主动向来访人员点头致向来访人员点头致 意，并问好意，并问好。 与客户沟通时保持与

15、客户沟通时保持一米一米 以外适当的距离以外适当的距离。避免说避免说“ “不不” ” 不直接拒绝客户不直接拒绝客户，不说，不说“ “ 不知道不知道” ”等模糊的话。等模糊的话。陌生人陌生人陌生客人来访时，有陌生客人来访时，有 礼貌地礼貌地询问询问客人来意后客人来意后 进行进行登记登记，登记时态度，登记时态度 诚恳，使用诚恳，使用礼貌语言礼貌语言， 并用正确并用正确手势手势向客户指向客户指 引方向。引方向。“您好， 请这边 走”客人客人出现不礼貌行为出现不礼貌行为 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释婉转解释。不识相的， 你找死啊?（错误）5 5、物资放行接待、物资放行接待 物品物品放行单放行单 主动请携大宗物品出行的客户出示主动请携大宗物品出行的客户出示“ “物品放行单物品放行单” ” 。核对货物核对货物 认真核对认真核对“ “物品放行单物品放行单” ”与物品无误后，放行并对与物品无误后，放行并对 客户说客户说“ “谢谢您的合作谢谢您的合作” ”。6 6、 特殊情况下的接待特殊情况下的接待业主业主不理性的投诉；不理性的投诉； 被辞退或被批评的被辞退或被批评的职员职员不理性的投诉；不理性的投诉； 未经预约的未经预约的媒体媒体采访；采访； 公检法、工商、税务公检法、工商、税务等政府部门人