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1、作业答案作业名称：作业名称：服务营销第一次作业作业总分：作业总分：100 通过分数：通过分数：60起止时间：起止时间： 2015-4-10 至 2015-5-11 23:59:00标准题总分：标准题总分：100详细信息：详细信息：题号题号: :1 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是A、这正是我们的特色B、我们一向如此C、这正是我们的最佳方式 D、我们愿以你喜欢的方式服务正确答案正确答案: :D题号题号: :2 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本
2、题分数本题分数: :2内容内容: :当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略正确答案正确答案: :B题号题号: :3 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列不属于关系营销和交易营销差异的是A、理论基础不同B、关注的焦点不同C、着眼点不同D、交易注重为顾客提供服务、承诺和信任正确答案正确答案: :D题号题号: :4 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :促销活动属于顾客预期质量影响因素中的A、市场沟通B、顾客口碑
3、C、企业形象 D、顾客需求正确答案正确答案: :A题号题号: :5 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列不属于用来评价差异化特征的标准是A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性正确答案正确答案: :C题号题号: :6 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务正确答案正确答案: :B题号题号: :7 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正
4、确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :影响服务组合策略制定的因素不包括A、业种问题B、购买动机C、产品开发 D、外部环境正确答案正确答案: :D题号题号: :8 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :不属于传统服务市场细分的方法是A、系统细分B、平行细分C、立体细分 D、交叉细分正确答案正确答案: :A题号题号: :9 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列属于服务包的层次性的是A、核心服务B、次核心服务C、便利服务正确答案正确答案: :A题号题号: :10 题
5、型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列属于定性预测方法的是A、一般预测B、时间序列法C、移动平均法D、指数平滑法正确答案正确答案: :A题号题号: :11 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :服务营销的核心问题是管理A、真实瞬间B、质量C、价格D、态度正确答案正确答案: :A题号题号: :12 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列不属于细分变量的是A、心理因素B、技术要素C、地理要素 D、服务要素正确答案正
6、确答案: :B题号题号: :13 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :服务企业定位的基础是A、服务市场定位B、行业定位C、服务产品定位D、产品组合定位正确答案正确答案: :A题号题号: :14 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列不属于的是A、产品B、人员C、有形展示D、计划正确答案正确答案: :D题号题号: :15 题型题型: :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数本题分数: :2内容内容: :下列不属于的是A、相关销售B、顾客推荐C、顾客忠诚D、
7、顾客挽留正确答案正确答案: :C题号题号: :16 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性E、不可分离性正确答案正确答案: :CD题号题号: :17 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :下列属于新服务开发的种类的是A、重大变革B、创新业务C、为现有市场提供新服务D、服务延伸E、服务改善正确答案正确答案: :ABCD
8、E题号题号: :18 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :下列属于关系营销关键流程的是A、价值过程B、对话过程C、实施过程 D、交互过程E、沟通过程正确答案正确答案: :ABD题号题号: :19 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :下列属于服务自动化的类型的是A、固定顺序型B、重复型C、数字控制型D、智能型E、全自动化系统正确答案正确答案: :ABCDE题号题号: :20 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以
9、下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :下列属于服务战略的内容的是A、服务品质战略B、服务价格战略C、服务形象战略D、服务营销战略正确答案正确答案: :ABCD题号题号: :21 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :消费者的服务购买过程包括A、购买前阶段B、购买阶段C、消费阶段D、购买后评价E、售后服务正确答案正确答案: :ACD题号题号: :22 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容
10、内容: :服务营销规划包括以下内容A、企业目标B、态势考察C、战略选择 D、营销组织E、实施方案正确答案正确答案: :ABCDE题号题号: :23 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :下列属于顾客价值理论的是A、顾客感知价值理论B、让渡价值理论C、顾客价值过程理论顾客满意理论D、顾客忠诚理论正确答案正确答案: :ABC题号题号: :24 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :市场细分的好处有A、帮助供应商准确识别顾客的
11、需求B、特征有助于供应商有针对性的改善产品C、指明了资源整合的有效途径D、确定自己在市场竞争的地位正确答案正确答案: :ABC题号题号: :25 题型题型: :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数本题分数: :4内容内容: :服务接触可以分为A、远程接触B、电话接触C、面对面接触D、近距离接触正确答案正确答案: :ABC题号题号: :26 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :顾客满意度指数指以市场上消费过的和正在消费的商品服务为对象，量化各种类型和各层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。1、 错 2、 对 正确答案正
12、确答案: :2题号题号: :27 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :顾客满意：顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :2题号题号: :28 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :评估细分市场的时候，需要 3 个方面的因素：细分市场的规模，细分市场的结构吸引力，企业目标和资源1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :2题号题号: :29 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :服务再设计包括：自我服务、直接服务、提前式服务、综合服务和实体服务。1
13、、 错 2、 对 正确答案正确答案: :2题号题号: :30 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :购买前阶段不属于消费者的服务购买过程1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :1题号题号: :31 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :顾客期望的有效管理有助于提升企业形象1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :2题号题号: :32 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :顾客成本不包括精力成本1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :1题号题号: :33 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :顾客成本不包括搜寻成本1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :1题号题号: :34 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :电话接触不属于服务接触1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :1题号题号: :35 题型题型: :判断题 本题分数本题分数: :3内容内容: :服务是无形的1、 错 2、 对 正确答案正确答案: :2
